Analisis kepuasan mitra pembiayaan koperasi baitul maal wat tamwil tadbiirul ummah

ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI

BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH

Oleh

NOVI IRWAN

H24102014

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ABSTRAK

Novi Irwan. H24102014. Analisis Kepuasan Mitra Pembiayaan Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Di bawah bimbingan Muhammad Syamsun.

Baitul Maal wat Tamwil (BMT) Tadbiirul Ummah terletak di Jalan Raya Dramaga no. 37 kecamatan Dramaga Bogor, Jawa Barat dan didirikan pada tanggal 20 Desember 1995. Baitul Maal wal Tamwil Tadbiirul Ummah mendapat status badan hukum koperasi dengan akta pendirian No. 05/BH-KDK. 105/VIII/1998 pada tanggal 8 Agustus 1998. Pertumbuhan jumlah modal menyebabkan KBMT Tadbiirul Ummah harus meningkatkan jumlah mitra pembiayaan sebagai sasaran utama penyaluran dana. Dalam merumuskan strategi untuk meningkatkan jumlah mitra pembiayaan, KBMT Tadbiirul Ummah perlu mengetahui tingkat kepuasan mitra pembiayaan yang ada sekarang.

Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah, (2) Menganalisis tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah dan (3) Menghasilkan alternatif kinerja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah.

Data berasal dari data primer dan sekunder. Data primer melalui hasil observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner, sedangkan data sekunder melalui studi literatur. Uji validitas menggunakan product moment dan uji reliabilitas menggunakan alpha Cronbach. Analisis data menggunakan

Importance Performance Analysis, Analisis Gap dan Customer Satisfaction Index,

dengan alat pengolah data microsoft excel dan SPSS versi 11.0.

Dalam penelitian ini diperoleh informasi sebagai berikut: atribut pelayanan bagi mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah menempatkan 12 atribut pelayanan tersebut ke dalam empat kuadran. Kuadran I (prioritas utama) dimana tingkat kepentingan debitur tinggi sedangkan tingkat pelaksanaannya rendah, namun tidak terdapat atribut yang berada pada kuadran ini. Pada kuadran II (pertahankan prestasi), dimana tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya tinggi, yaitu pelayanan yang diberikan dengan cepat, pelayanan yang diberikan tepat waktu, petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan, kejujuran bertransaksi, petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan dan petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra. Pada kuadran III (prioritas rendah), dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaannya rendah, yaitu kemudahan dalam proses pelayanan, kemudahan menghubungi melalui telepon, kebersihan dan kenyamanan ruang kantor dan letak kantor yang mudah dijangkau (strategis). Pada kuadran IV, dimana tingkat kepentingan rendah sedangkan pelaksanaannya tinggi, yaitu pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan dan petugas berpenampilan rapi dan bersih. Berdasarkan analisis Gap, atribut yang memiliki gap paling besar adalah petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra (-0,31) dan ada dua atribut yang memiliki gap positif yaitu kemudahan menghubungi melalui telepon dan petugas berpenampilan rapi dan bersih. Berdasarkan hasil indeks kepuasan pelanggan, dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan mitra secara keseluruhan berada pada kategori sangat puas (81,8%).

ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI

BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH

SKRIPSI

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

NOVI IRWAN

H24102014

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh NOVI IRWAN

H24102014

Menyetujui, Juni 2006

Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

RIWAYAT HIDUP

Novi Irwan. Lahir di Tanjung Balai Karimun pada tanggal 12 Nopember 1984. Penulis adalah anak kedua dari dua orang bersaudara pasangan Ibrahim dan Jusmaniar.

Sebelum menjadi mahasiswa, penulis menjalani pendidikan di Sekolah Dasar (SD) Negeri 003 Tanjung Balai Karimun pada tahun 1990, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 02 Tanjung Balai Karimun pada tahun 1996, dan Sekolah Menengah Umum (SMU) Negeri 12 Padang pada tahun 1999, berhasil masuk ke dalam program IPA (Ilmu Pengetahuan Alam).

Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2002 melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB), dan tercatat sebagai mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM), Departemen Manajemen sebagai angkatan ke-39.

Selama mengikuti masa perkuliahan, penulis bergabung dengan salah satu organisasi kemahasiswaan yaitu Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) Komisariat FEM IPB dan pernah pula menjadi anggota Dewan Kerohanian Masjid (DKM) Al-Ghifari. Selain itu, penulis juga aktif mengikuti seminar-seminar dan pelatihan-pelatihan dalam lingkup IPB, antara lain seminar of Banking Job Preparation, Public Relations Basic Training, pelatihan SPSS dan pelatihan

Adobe Photoshop.

Selama menjalani perkuliahan di IPB penulis pernah menerima beasiswa Bantuan Belajar Mahasiswa (BBM) selama satu tahun yaitu pada tahun 2004/2005.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puja dan puji hanya milik Allah SWT Tuhan seru sekalian alam. Atas berkat rahmat dan hidayahNya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Mitra Pembiayaan Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Penelitian ini dilakukan atas dasar keingintahuan penulis terhadap bagaimana tingkat kepuasan mitra pembiayaan terhadap atribut pelayanan Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Keingintahuan yang timbul didorong oleh adanya penurunan jumlah mitra pembiayaan pada periode Desember 2005 sampai Maret 2006. Dengan menganalisis tingkat kepuasan tersebut, penulis melakukan evaluasi terhadap kinerja palayanan KBMT Tadbiirul Ummah dibandingkan dengan tingkat kepentingan mitranya dan penulis berharap dapat memberikan masukan berupa alternatif yang dapat meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah.

Banyak kendala yang penulis hadapi dalam menyelesaikan skripsi ini, namun berkat rahmat dan karunia dari Allah SWT serta bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini dapat penulis selesaikan. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :

1. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, penuh kesabaran, perhatian, bimbingan, arahan, dan koreksi yang sangat berharga disela-sela kesibukan beliau selama penulis menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

2. Wita Juwita Ermawati, STP, MM dan Beatrice Mantoroadi, SE.Ak, MM selaku dosen penguji pada sidang skripsi.

3. Keluarga yang sangat kucintai, kedua orang tua (Ayah dan Ibu) atas segala bentuk kasih sayang, dukungan, perhatian, dan doa tulus yang tiada henti-hentinya dalam mengiringi perjalanan hidupku, kakak tercinta (Defi Harteti) yang senantiasa memberikan semangat dan doa kapanpun itu, kakak iparku (Bang Dian), Paman-pamanku (Mak Dang dan Mak Pian), Bang Nahar,

Da En, Bang Ad dan semua keluarga besarku. Skripsi ini kupersembahkan untuk kalian. I Love You All.

4. Ibu Syamsiah Anwar selaku Manager, Pak Rizky, Pak Endang, Mas Hoerudin dan seluruh pegawai KBMT Tadbiirul Ummah atas segala bantuan, informasi yang diberikan, dan kerjasama yang baik.

5. Dr Ir. Jono Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen FEM IPB. 6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati FEM IPB yang telah mendidik dan

memberikan bimbingan serta ilmu yang sangat berharga.

7. Special thank you for my best friend Rusan Prahady (Rsx) dan Vi2n (atas bantuan yang sangat berharga, terutama untuk komputernya), Dini Andriani, yang dengan tulus menjadi sahabatku selama ini. Terima kasih atas kebersamaan dalam suka maupun duka.

8. Eko Rendro, Angga, Renova, Ennie, Asep, Imam, Eman, Arya, terima kasih atas semua kebaikan dan bantuannya.

9. Manajemen 39 atas keceriaan, kekompakan dan kenangan indah.

10.Semua pihak yang membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga Tuhan membalas semua kebaikan dan ketulusan yang telah diberikan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Bogor, Juni 2006

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ...

xi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1. Koperasi Baitul Maal wat Tamwil ... 5

2.2. Mitra Pembiayaan ... 6

2.3. Jasa ... 6

2.4. Pemasaran Jasa ... 6

2.5. Kepuasan Pelanggan ... 7

2.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 11

2.5.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan ... 13

2.5.3. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 14

2.6. Penelitian Terdahulu ... 16

III. METODOLOGI PENELITIAN ... 17

3.1. Kerangka Pemikiran ... 17

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19

3.3. Metode Pengumpulan Data ... 19

3.4. Teknik Pengambilan Sampel ... 19

3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 20

3.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 21

3.6.1. Importance-Performance Analysis ... 23

3.6.2. Analisis Gap ... 25

3.6.3. Customer Satisfaction Index ... 26

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 27

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 27

4.1.1. Sejarah Singkat KBMT Tadbiirul Ummah ... 27

4.1.2. Visi dan Misi KBMT Tadbiirul Ummah ... 28

4.2. Pengujian Kuesioner ... 30

4.3. Karakteristik Demografi ... 30

4.3.1. Jenis Kelamin ... 32

4.3.2. Status Pernikahan ... 32

4.3.3. Usia ... 33

4.3.4. Pekerjaan ... 33

4.3.5. Pendidikan ... 34

4.3.6. Pengeluaran ... 34

4.4. Aspek Konsumen ... 35

4.4.1. Jenis Pembiayaan yang Digunakan ... 35

4.4.2. Tujuan Pembiayaan ... 36

4.4.3. Pertimbangan Bermitra ... 37

4.4.4. Frekuensi Bermitra ... 37

4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan ... 38

4.5.1. Pelayanan yang Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan ... 38

4.5.2. Pelayanan yang Diberikan dengan Cepat ... 40

4.5.3. Pelayanan yang Diberikan Tepat Waktu ... 42

4.5.4. Kemudahan dalam Proses Pelayanan ... 44

4.5.5. Petugas Selalu Siap Melayani Mitra Bila Dibutuhkan ... 46

4.5.6. Kejujuran Bertransaksi ... 47

4.5.7. Petugas Ramah dan Sopan Memberikan Pelayanan ... 49

4.5.8. Petugas Dapat Berkomunikasi Baik dengan Mitra ... 51

4.5.9. Kemudahan Menghubungi Melalui Telepon ... 53

4.5.10. Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Kantor ... 55

4.5.11. Petugas Berpenampilan Rapi dan Bersih ... 57

4.5.12. Letak Kantor yang Mudah Dijangkau (Strategis) ... 58

4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 60

4.6.1. Posisi Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah dalam Diagram Kartesius ... 60

4.6.2. Urutan Peringkat Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 65

4.6.3. Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 67

4.6.2. Urutan Peringkat Tingkat Pelaksanaan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 68

4.7. Hasil Analisis Gap ... 69

4.8. Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... 71

V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 73

5.1. Kesimpulan ... 73

5.2. Saran ... 74

DAFTAR PUSTAKA ... 75

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Perbedaan BMT, KBMT dan Koperasi konvensional ...2

2. Lima dimensi penentu kualitas pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ...18

3. Jenis kelamin mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...32

4. Status pernikahan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...32

5. Usia mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...33

6. Status pekerjaan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...33

7. Status pendidikan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...34

8. Jumlah pengeluaran mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...34

9. Jenis pembiayaan yang digunakan mitra saat ini ...35

10. Tujuan pembiayaan bagi mitra ...36

11. Pertimbangan bermitra dengan KBMT Tadbiirul Ummah ...37

12. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan ...39

13. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan ...40

14. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan dengan dengan cepat ...41

15. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan dengan cepat ...41

16. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu ...42

17.Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu ...43

18. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan dalam proses pelayanan ...44

19. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan dalam proses pelayanan ...45

20.Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas selalu siap melayani mitra mitra bila dibutuhkan ...46

21. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas selalu siap melayani mitra bila bila dibutuhkan ...47

22. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kejujuran bertransaksi ...48

23.Tingkat penilaian kinerja atribut kejujuran bertransaksi ...48 24. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas ramah dan sopan

ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI

BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH

Oleh

NOVI IRWAN

H24102014

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ABSTRAK

Novi Irwan. H24102014. Analisis Kepuasan Mitra Pembiayaan Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Di bawah bimbingan Muhammad Syamsun.

Baitul Maal wat Tamwil (BMT) Tadbiirul Ummah terletak di Jalan Raya Dramaga no. 37 kecamatan Dramaga Bogor, Jawa Barat dan didirikan pada tanggal 20 Desember 1995. Baitul Maal wal Tamwil Tadbiirul Ummah mendapat status badan hukum koperasi dengan akta pendirian No. 05/BH-KDK. 105/VIII/1998 pada tanggal 8 Agustus 1998. Pertumbuhan jumlah modal menyebabkan KBMT Tadbiirul Ummah harus meningkatkan jumlah mitra pembiayaan sebagai sasaran utama penyaluran dana. Dalam merumuskan strategi untuk meningkatkan jumlah mitra pembiayaan, KBMT Tadbiirul Ummah perlu mengetahui tingkat kepuasan mitra pembiayaan yang ada sekarang.

Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah, (2) Menganalisis tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah dan (3) Menghasilkan alternatif kinerja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah.

Data berasal dari data primer dan sekunder. Data primer melalui hasil observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner, sedangkan data sekunder melalui studi literatur. Uji validitas menggunakan product moment dan uji reliabilitas menggunakan alpha Cronbach. Analisis data menggunakan

Importance Performance Analysis, Analisis Gap dan Customer Satisfaction Index,

dengan alat pengolah data microsoft excel dan SPSS versi 11.0.

Dalam penelitian ini diperoleh informasi sebagai berikut: atribut pelayanan bagi mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah menempatkan 12 atribut pelayanan tersebut ke dalam empat kuadran. Kuadran I (prioritas utama) dimana tingkat kepentingan debitur tinggi sedangkan tingkat pelaksanaannya rendah, namun tidak terdapat atribut yang berada pada kuadran ini. Pada kuadran II (pertahankan prestasi), dimana tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya tinggi, yaitu pelayanan yang diberikan dengan cepat, pelayanan yang diberikan tepat waktu, petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan, kejujuran bertransaksi, petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan dan petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra. Pada kuadran III (prioritas rendah), dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaannya rendah, yaitu kemudahan dalam proses pelayanan, kemudahan menghubungi melalui telepon, kebersihan dan kenyamanan ruang kantor dan letak kantor yang mudah dijangkau (strategis). Pada kuadran IV, dimana tingkat kepentingan rendah sedangkan pelaksanaannya tinggi, yaitu pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan dan petugas berpenampilan rapi dan bersih. Berdasarkan analisis Gap, atribut yang memiliki gap paling besar adalah petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra (-0,31) dan ada dua atribut yang memiliki gap positif yaitu kemudahan menghubungi melalui telepon dan petugas berpenampilan rapi dan bersih. Berdasarkan hasil indeks kepuasan pelanggan, dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan mitra secara keseluruhan berada pada kategori sangat puas (81,8%).

ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI

BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH

SKRIPSI

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

NOVI IRWAN

H24102014

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh NOVI IRWAN

H24102014

Menyetujui, Juni 2006

Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

RIWAYAT HIDUP

Novi Irwan. Lahir di Tanjung Balai Karimun pada tanggal 12 Nopember 1984. Penulis adalah anak kedua dari dua orang bersaudara pasangan Ibrahim dan Jusmaniar.

Sebelum menjadi mahasiswa, penulis menjalani pendidikan di Sekolah Dasar (SD) Negeri 003 Tanjung Balai Karimun pada tahun 1990, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 02 Tanjung Balai Karimun pada tahun 1996, dan Sekolah Menengah Umum (SMU) Negeri 12 Padang pada tahun 1999, berhasil masuk ke dalam program IPA (Ilmu Pengetahuan Alam).

Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2002 melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB), dan tercatat sebagai mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM), Departemen Manajemen sebagai angkatan ke-39.

Selama mengikuti masa perkuliahan, penulis bergabung dengan salah satu organisasi kemahasiswaan yaitu Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) Komisariat FEM IPB dan pernah pula menjadi anggota Dewan Kerohanian Masjid (DKM) Al-Ghifari. Selain itu, penulis juga aktif mengikuti seminar-seminar dan pelatihan-pelatihan dalam lingkup IPB, antara lain seminar of Banking Job Preparation, Public Relations Basic Training, pelatihan SPSS dan pelatihan

Adobe Photoshop.

Selama menjalani perkuliahan di IPB penulis pernah menerima beasiswa Bantuan Belajar Mahasiswa (BBM) selama satu tahun yaitu pada tahun 2004/2005.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puja dan puji hanya milik Allah SWT Tuhan seru sekalian alam. Atas berkat rahmat dan hidayahNya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Mitra Pembiayaan Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Penelitian ini dilakukan atas dasar keingintahuan penulis terhadap bagaimana tingkat kepuasan mitra pembiayaan terhadap atribut pelayanan Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Keingintahuan yang timbul didorong oleh adanya penurunan jumlah mitra pembiayaan pada periode Desember 2005 sampai Maret 2006. Dengan menganalisis tingkat kepuasan tersebut, penulis melakukan evaluasi terhadap kinerja palayanan KBMT Tadbiirul Ummah dibandingkan dengan tingkat kepentingan mitranya dan penulis berharap dapat memberikan masukan berupa alternatif yang dapat meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah.

Banyak kendala yang penulis hadapi dalam menyelesaikan skripsi ini, namun berkat rahmat dan karunia dari Allah SWT serta bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini dapat penulis selesaikan. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :

1. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, penuh kesabaran, perhatian, bimbingan, arahan, dan koreksi yang sangat berharga disela-sela kesibukan beliau selama penulis menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

2. Wita Juwita Ermawati, STP, MM dan Beatrice Mantoroadi, SE.Ak, MM selaku dosen penguji pada sidang skripsi.

3. Keluarga yang sangat kucintai, kedua orang tua (Ayah dan Ibu) atas segala bentuk kasih sayang, dukungan, perhatian, dan doa tulus yang tiada henti-hentinya dalam mengiringi perjalanan hidupku, kakak tercinta (Defi Harteti) yang senantiasa memberikan semangat dan doa kapanpun itu, kakak iparku (Bang Dian), Paman-pamanku (Mak Dang dan Mak Pian), Bang Nahar,

Da En, Bang Ad dan semua keluarga besarku. Skripsi ini kupersembahkan untuk kalian. I Love You All.

4. Ibu Syamsiah Anwar selaku Manager, Pak Rizky, Pak Endang, Mas Hoerudin dan seluruh pegawai KBMT Tadbiirul Ummah atas segala bantuan, informasi yang diberikan, dan kerjasama yang baik.

5. Dr Ir. Jono Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen FEM IPB. 6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati FEM IPB yang telah mendidik dan

memberikan bimbingan serta ilmu yang sangat berharga.

7. Special thank you for my best friend Rusan Prahady (Rsx) dan Vi2n (atas bantuan yang sangat berharga, terutama untuk komputernya), Dini Andriani, yang dengan tulus menjadi sahabatku selama ini. Terima kasih atas kebersamaan dalam suka maupun duka.

8. Eko Rendro, Angga, Renova, Ennie, Asep, Imam, Eman, Arya, terima kasih atas semua kebaikan dan bantuannya.

9. Manajemen 39 atas keceriaan, kekompakan dan kenangan indah.

10.Semua pihak yang membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga Tuhan membalas semua kebaikan dan ketulusan yang telah diberikan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Bogor, Juni 2006

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ...

xi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1. Koperasi Baitul Maal wat Tamwil ... 5

2.2. Mitra Pembiayaan ... 6

2.3. Jasa ... 6

2.4. Pemasaran Jasa ... 6

2.5. Kepuasan Pelanggan ... 7

2.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 11

2.5.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan ... 13

2.5.3. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 14

2.6. Penelitian Terdahulu ... 16

III. METODOLOGI PENELITIAN ... 17

3.1. Kerangka Pemikiran ... 17

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19

3.3. Metode Pengumpulan Data ... 19

3.4. Teknik Pengambilan Sampel ... 19

3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 20

3.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 21

3.6.1. Importance-Performance Analysis ... 23

3.6.2. Analisis Gap ... 25

3.6.3. Customer Satisfaction Index ... 26

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 27

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 27

4.1.1. Sejarah Singkat KBMT Tadbiirul Ummah ... 27

4.1.2. Visi dan Misi KBMT Tadbiirul Ummah ... 28

4.2. Pengujian Kuesioner ... 30

4.3. Karakteristik Demografi ... 30

4.3.1. Jenis Kelamin ... 32

4.3.2. Status Pernikahan ... 32

4.3.3. Usia ... 33

4.3.4. Pekerjaan ... 33

4.3.5. Pendidikan ... 34

4.3.6. Pengeluaran ... 34

4.4. Aspek Konsumen ... 35

4.4.1. Jenis Pembiayaan yang Digunakan ... 35

4.4.2. Tujuan Pembiayaan ... 36

4.4.3. Pertimbangan Bermitra ... 37

4.4.4. Frekuensi Bermitra ... 37

4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan ... 38

4.5.1. Pelayanan yang Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan ... 38

4.5.2. Pelayanan yang Diberikan dengan Cepat ... 40

4.5.3. Pelayanan yang Diberikan Tepat Waktu ... 42

4.5.4. Kemudahan dalam Proses Pelayanan ... 44

4.5.5. Petugas Selalu Siap Melayani Mitra Bila Dibutuhkan ... 46

4.5.6. Kejujuran Bertransaksi ... 47

4.5.7. Petugas Ramah dan Sopan Memberikan Pelayanan ... 49

4.5.8. Petugas Dapat Berkomunikasi Baik dengan Mitra ... 51

4.5.9. Kemudahan Menghubungi Melalui Telepon ... 53

4.5.10. Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Kantor ... 55

4.5.11. Petugas Berpenampilan Rapi dan Bersih ... 57

4.5.12. Letak Kantor yang Mudah Dijangkau (Strategis) ... 58

4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 60

4.6.1. Posisi Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah dalam Diagram Kartesius ... 60

4.6.2. Urutan Peringkat Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 65

4.6.3. Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 67

4.6.2. Urutan Peringkat Tingkat Pelaksanaan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 68

4.7. Hasil Analisis Gap ... 69

4.8. Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... 71

V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 73

5.1. Kesimpulan ... 73

5.2. Saran ... 74

DAFTAR PUSTAKA ... 75

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Perbedaan BMT, KBMT dan Koperasi konvensional ...2

2. Lima dimensi penentu kualitas pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ...18

3. Jenis kelamin mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...32

4. Status pernikahan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...32

5. Usia mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...33

6. Status pekerjaan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...33

7. Status pendidikan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...34

8. Jumlah pengeluaran mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...34

9. Jenis pembiayaan yang digunakan mitra saat ini ...35

10. Tujuan pembiayaan bagi mitra ...36

11. Pertimbangan bermitra dengan KBMT Tadbiirul Ummah ...37

12. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan ...39

13. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan ...40

14. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan dengan dengan cepat ...41

15. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan dengan cepat ...41

16. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu ...42

17.Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu ...43

18. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan dalam proses pelayanan ...44

19. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan dalam proses pelayanan ...45

20.Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas selalu siap melayani mitra mitra bila dibutuhkan ...46

21. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas selalu siap melayani mitra bila bila dibutuhkan ...47

22. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kejujuran bertransaksi ...48

23.Tingkat penilaian kinerja atribut kejujuran bertransaksi ...48 24. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas ramah dan sopan

dalam memberikan pelayanan ...50

25. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan memberikan pelayanan ...50

26. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas dapat berkomunikasi baik baik dengan mitra ...52

27. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan dengan mitra ...52

28. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan menghubungi melalui melalui telepon ...54

29. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan menghubungi melalui telepon..54

30. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruang ruang kantor ...55

31. Tingkat penilaian kinerja atribut kebersihan dan kenyamanan ruang kantor ..56

32. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas berpenampilan rapi dan rapi dan bersih ...57

33. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas berpenampilan rapi dan bersih ...58

34. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) ...59

35. Tingkat penilaian kinerja atribut letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) ...59

36. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ...61

37. Urutan atribut pelayanan berdasarkan tingkat kesesuaian ...66

38. Peringkat atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan mitra ...67

39. Peringkat atribut pelayanan berdasarkan tingkat pelaksanaan ...68

40. Hasil perhitungan analisis gap ...70

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan ...8 2. Zone of tolerance ...11 3. Diagram proses kepuasan pelanggan ...13 4. Kerangka pemikiran ...17 5. Diagram kartesius tingkat kesesuian kepentingan dan pelaksanaan ...24 6. Struktur organisasi KBMT Tadbiirul Ummah ...29 7. Hasil diagram kartesius ...62

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Perkembangan jumlah BMT di berbagai provinsi di Indonesia

tahun 2000 – 2001 (unit) ...78 2. Contoh kuesioner ...79 3. Tabulasi data seluruh responden ...81 4. Uji validitas tingkat kepentingan ...83 5. Uji validitas tingkat kinerja ...85 6. Uji reliabilitas tingkat kepentingan ...87 7. Uji reliabilitas tingkat kinerja ...88

I. PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Perkembangan bank syariah di Indonesia dimulai sejak tahun 1992. Pendirian jaringan kantor sebuah bank syariah dalam upaya pemerataannya membutuhkan investasi yang besar. Solusinya, perlu digalang kemitraan antara bank umum syariah dengan Lembaga Keuangan Mikro (LKM).

Perkembangan LKM di Indonesia maupun di luar negeri tampak pesat belakangan ini. Salah satu LKM yang pesat berkembang di Indonesia adalah Baitul Maal wat-Tamwil(BMT) yang menjalankan prinsip syariah Islam.

Sebagai Lembaga Keuangan Mikro, BMTmempunyai peranan strategis dalam pengembangan usaha kecil yang tersebar di masyarakat kelas bawah. Perkembangan BMT dalam jumlah unit telah mencatat hasil yang cukup mengesankan, mulai dari hanya satu BMT di tahun 1992 (Arifin, 1999) sampai tahun 2000 berjumlah 2938 unit yang lokasinya tersebar di berbagai provinsi di Indonesia. Pada tahun 2001, pertumbuhan BMT mengalami kenaikan rata-rata sebesar 3,7 persen atau jumlahnya menjadi 3017 unit (Lampiran 1).

Dengan adanya Baitul Maal wat-Tamwil (BMT) yang berpihak kepada pengusaha kecil dan menengah termasuk juga sektor pertanian, tentu memberikan dampak positif bagi para pengusaha kecil tersebut. Sistem bagi hasil yang ditawarkannya mengakibatkan para pengusaha kecil menjadi leluasa bergerak karena tidak terbebani akan adanya bunga yang terus bertambah.

Baitul Maal wat-Tamwil pada awal pendiriannya tidak memiliki badan hukum resmi. BMT berkembang sebagai Kelompok Swadaya Masyarakat (KSM) atau kelompok simpan pinjam. Namun dalam perkembangan selanjutnya, BMT memperoleh legalitas dengan badan hukum berbentuk Koperasi Serba Usaha (KSU) atau Koperasi Simpan Pinjam (KSP) mengingat BMT berkembang dari kelompok swadaya masyarakat. Selain itu, dengan berbentuk koperasi, BMT dapat berkembang ke sektor usaha seperti keuangan atau sektor riil. Bentuk ini juga diharapkan dapat memenuhi tujuan

memberdayakan masyarakat luas, sehingga kepemilikan kolektif BMT seperti halnya konsep koperasi akan lebih mengenai sasaran (Widodo et al., 1999).

Koperasi Baitul Maal wat Tamwil(KBMT) memiliki persamaan dengan BMT dalam landasan operasional yang berlandaskan syariah Islam. Namun, memiliki perbedaan bentuk pengorganisasian dimana KBMT berbentuk koperasi. Perbedaan-perbedaan lainnya antara BMT sebagai KSM, KBMT sebagai koperasi syariah dan koperasi konvensional dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Perbedaan operasional antara BMT, KBMT dan Koperasi

Konvensional

Keterangan BMT KBMT Koperasi

Konvensional Orientasi Laba dan sosial Laba dan sosial Laba

Bentuk Usaha Kelompok Swadaya Masyarakat Koperasi Koperasi Landasan Operasional

Syariah Islam Syariah Islam dan Peraturan

Perundangan

Peraturan Perundangan Kepemilikan Perorangan Kolektif Kolektif Operasional

Pembiayaan

Bagi hasil Bagi Hasil Sistem bunga Sumber Laba Sistem bagi hasil/mark up/sewa Sistem bagi hasil/mark up/sewa

berbentuk SHU

Sisa Hasil Usaha (SHU)

Pelayanan Proaktif ke

lapangan dengan sistem “jemput bola” Proaktif ke lapangan dengan sistem “jemput bola” Pasif, sebatas dikantor

Permodalan Tabungan dan dana ZIS Simpanan Pokok, Simpanan Wajib, Simpanan Sukarela, ZIS Simpanan Pokok, Simpanan Wajib, Simpanan Sukarela Anggota Dibedakan antara

anggota pendiri dan anggota biasa Tidak membedakan status anggota Tidak membedakan status anggota

Sumber : Widodo et al. (1999)

Pada akhir tahun 2005, tercatat jumlah mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah yang masih aktif yaitu sebanyak 565 orang. Namun selama tiga bulan kedepan mengalami penurunan, jumlah mitra pembiayaan yang ada

menjadi 370 orang. Sementara pada akhir tahun 2005 tersebut, KBMT Tadbiirul Ummah sedang mendapatkan bantuan dana yang harus digulirkan/disalurkan kepada masyarakat atau pengusaha kecil untuk lingkup wilayah kabupaten Bogor. Dimana dana bantuan tersebut harus habis digulirkan kepada masyarakat. Dana tersebut berasal dari program pemerintah dan swasta, antara lain Program P2KER, Program BBM, Program DBS dan Program Janda. Untuk itu, KBMT Tadbiirul Ummah perlu meningkatkan jumlah mitra pembiayaan. Salah satu caranya yaitu dengan menganalisis tingkat kepuasan mitra pembiayaan.

Dalam usaha mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memahami hal-hal yang dianggap penting dan menjadi harapan pelanggannya. Untuk itu, perusahaan perlu melakukan upaya-upaya mendengarkan suara pelanggan (listening to the voice of customer). Suara pelanggan menjadi sangat penting dalam menentukan mutu pelayanan, karena yang menentukan baik tidaknya mutu pelayanan bukan produsen, tetapi konsumen. Dalam hal ini, Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah sebagai salah satu bentuk perusahaan harus memperhatikan hal-hal tersebut.

Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat dirasakan dan diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran kepuasan pelanggan mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam peningkatan kepuasan pelanggan.

Mengukur kepuasan pelanggan merupakan suatu hal penting yang dilakukan oleh perusahaan, akan diketahui apakah ada kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu yang diterima oleh pelanggan. Dalam hal ini, pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan untuk mencari masukan bagi perbaikan kinerja perusahaan.

1.2. Rumusan Masalah

1. Atribut-atribut pelayanan apa saja yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah?

2. Bagaimana tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah?

3. Alternatif kinerja apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah.

2. Menganalisis tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah.

3. Menghasilkan alternatif kinerja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah. 1.4. Manfaat Penelitian

1. Menambah pengalaman dan melatih penulis dalam melakukan riset bidang pemasaran khususnya perilaku konsumen.

2. Sebagai bahan masukan, evaluasi dan pertimbangan bagi pihak manajemen KBMT Tadbiirul Ummah mengenai kepuasan mitra pembiayaannya terhadap jasa yang ditawarkan.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Objek penelitian adalah atribut-atribut pelayanan yang ada di KBMT Tadbiirul Ummah Kecamatan Dramaga Bogor. Alasan pemilihan objek adalah mengingat bahwa hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah pelayanan. Pengambilan sampel terbatas pada mitra pembiayaan yang bermukim di wilayah Bogor.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Koperasi Baitul Maal wat Tamwil (KBMT)

Koperasi Baitul Maal wat Tamwil adalah suatu lembaga usaha yang berbadan hukum koperasi yang mempunyai misi sebagai pendukung kegiatan ekonomi masyarakat kecil dan menengah dengan berlandaskan sistem syariah. Kegiatan KBMT adalah mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi dalam meningkatkan kegiatan ekonomi pengusaha kecil dan menengah antara lain dengan membuka unit-unit usaha yang dapat mendorong kegiatan ekonomi anggota (Ekowati, 2001).

Sebagai lembaga usaha yang berbadan hukum koperasi maka KBMT dapat beroperasi dengan berpedoman kepada UU No. 25 tahun 1992 tentang perkoperasian yang diperkuat dengan hadirnya PP No. 9/1995, dimana dalam penjelasan pasal 2 ayat 1 membolehkan penerapan sistem bagi hasil pada koperasi. Kegiatan KBMT dibagi menjadi dua, yaitu Baitul Maal (BM) yang berarti rumah yang berfungsi memobilitasi dan mendistribusikan zakat, infak dan hibah. Kegiatan lainnya yaitu Baitut Tamwil (BT) yang berarti rumah pembiayaan yang berfungsi memobilitasi dana-dana tabungan, deposito dan sejenisnya untuk digulirkan dalam pembiayaan-pembiayaan komersial. Penghimpunan dana diperoleh melalui simpanan pihak ketiga dan penyalurannya dilakukan dalam bentuk sebagai berikut (Widodo et al., 1999):

1. Mudharobah, yaitu pembiayaan untuk usaha produktif dengan sistem bagi hasil antara pihak KBMT dan mitra. Disini KBMT bertindak sebagai pemilik modal dan mitra bertindak sebagai pengusaha.

2. Musyarokah, yaitu pembiayaan bagi mitra dengan prinsip bagi hasil. Selain sebagai penyedia dana, KBMT ikut terlibat dalam proses manajemen usaha yang dijalankan bersama antara mitra dan pihak KBMT. 3. Murabahah, yaitu penjualan barang dari KBMT kepada mitra dengan

harga yang ditetapkan sebesar biaya perolehan barang ditambah dengan

4. Al-Ijarah/pure leasing, yaitu pemberian kesempatan bagi mitra sebagai penyewa untuk mengambil manfaat dari barang sewaan untuk jangka waktu tertentu dengan imbalan yang telah disepakati.

5. Al-Hiwalah, yaitu pembiayaan untuk pemindahan hutang dan tanggung jawab pihak yang berhutang kepada pihak lain.

6. Qardhul-Hasan, merupakan pembiayaan terhadap mitra dengan sistem biaya pokok ditambah biaya administrasi yang diberikan kepada mitra yang benar-benar berhak menerimanya.

2.2. Mitra Pembiayaan

Mitra Pembiayaan adalah istilah untuk nasabah yang mendapatkan pembiayaan dari KBMT untuk menjalankan usahanya atau dipergunakan untuk keperluan lainnya seperti konsumsi, membeli peralatan, dan lain-lain. 2.3. Jasa

Menurut Kotler (2000) jasa diartikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Rangkuti (2003), jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

2.4. Pemasaran Jasa

Kotler (2000) membagi empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, antara lain:

1. Intangible (tidak berwujud). Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum produk jasa itu dibeli. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Jasa umumnya dihasilkan dan

dikonsumsi bersamaan antara penyedia dan klien.

3. Variability (bervariasi). Jasa bergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana jasa itu dilakukan. Dalam hal ini jasa sangat bervariasi.

4. Perishability (mudah lenyap). Jasa tidak bisa disimpan, oleh karena itu bersifat mudah lenyap.

Pendekatan pemasaran 4P (price, place, product, promotion) tradisional sering berhasil untuk produk barang, tetapi elemen tambahan memerlukan perhatian dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner dalam Kotler (2000) menyarankan tambahan 3P yang terlibat dalam pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process).

Gronroos dalam Kotler (2000) menyatakan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya agar melayani pelanggannya dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani klien.

Jasa biasanya lebih tinggi dalam mutu pengalaman dan kepercayaan, maka konsumen merasakan lebih banyak resiko dalam membelinya. Hal ini membawa konsekuensi. Pertama, konsumen jasa biasanya lebih bergantung pada promosi dari mulut ke mulut daripada iklan perusahaan jasa. Kedua, mengandalkan harga, personil dan petunjuk fisik untuk menilai mutu jasa. Ketiga, bila puas yang bersangkutan setia kepada penyedia jasa (Kotler, 2000).

2.5. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi antara perbedaan hasil kinerja dari suatu produk ataupun pelayanan jasa yang dirasakan dengan harapan dari pelanggan. Jika kinerja yang dirasakan lebih buruk dengan harapan yang diinginkan, maka pelanggan akan kecewa, tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas, bahkan jika kinerja melebihi harapan,

maka pelanggan akan sangat puas. Jadi, dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat merefleksikan loyalitas pelanggan, akibat pembelian produk jasa tersebut yang berulang-ulang.

Pelanggan adalah pihak yang berpartisipasi dalam kelangsungan hidup perusahaan dan menentukan standar pelayanan tertentu dari suatu perusahaan (Ma’mun dalam Gunawan, 2004). Pelanggan memiliki arti yang universal, misalnya nasabah pada bank, pasien pada rumah sakit, klien pada sebuah kantor pengacara, mitra atau anggota pada sebuah koperasi, dan sebagainya.

Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectacy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan, 2004).

Gambar 1. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan (Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2004)

Pengalaman produk dan merek Harapan mengenai

merek seharusnya berfungsi

Evaluasi mengenai fungsi merek yang

sesungguhnya Evaluasi gap antara

harapan dan yang sesungguhnya

Kepuasan emosional: fungsi

merek melebihi harapan Konfirmasi harapan:

fungsi merek tidak berbeda dengan

harapan Ketidakpuasan

emosional: merek tidak memenuhi

Ada delapan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: nilai, harapan, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra, tahap pelayanan dan situasi pelayanan (Rangkuti, 2003).

a. Nilai

Sumarwan (2004) mendefinisikan nilai sebagai kepercayaan atau segala sesuatu yang dianggap penting oleh seseorang atau masyarakat. Nilai bisa berarti sebuah kepercayaan tentang suatu hal, namun nilai bukan hanya kepercayaan. Nilai mengarahkan seseorang untuk berperilaku yang sesuai dengan budayanya. Nilai berlangsung lama dan sulit berubah. Nilai tidak terkait dengan suatu objek atau situasi.

Nilai didefinisikan sebagai pengkaji secara menyeluruh manfaat nilai dari suatu produk. Nilai didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk yang dikonsumsinya (Rangkuti, 2003).

b. Harapan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian harapan pelanggan yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya (Tjiptono, 2002).

Rangkuti (2003) menambahkan tentang tingkat kepentingan atau harapan pelanggan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Hal ini yang akan dijadikan standar dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.

c. Daya Saing

Suatu produk jasa atau barang harus memiliki daya saing yang tinggi, agar dapat menarik pelanggan. Produk memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan atau mutu pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan, maka supaya bersaing harus mempunyai keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis (Rangkuti, 2003). d. Persepsi Pelanggan

Rangkuti (2003) mendefinisikan persepsi pelanggan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses suatu persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Persepsi merupakan bagaimana seorang konsumen melihat realitas di luar dirinya atau di dunia sekelilingnya. Dalam hal ini, konsumen seringkali memutuskan pembelian suatu produk berdasarkan persepsinya terhadap produk atau jasa tersebut (Sumarwan, 2004).

e. Harga

Harga rendah menimbulkan persepsi produk atau jasa itu mutunya rendah. Harga yang terlalu rendah mengakibatkan persepsi pelanggan kurang percaya terhadap produsen. Sebaliknya, harga tinggi menimbulkan persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut bermutu tinggi. Namun harga yang terlalu tinggi berakibat pada hilangnya pelanggan (Rangkuti, 2003).

f. Citra

Rangkuti (2003) berpendapat bahwa citra buruk menimbulkan persepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah apabila terjadi kesalahan sedikitpun. Sebaliknya, citra yang bagus terhadap suatu produk menimbulkan produk itu bermutu baik.

g. Tahap Pelayanan

Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan pelanggan selama pelanggan menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.

h. Situasi Pelayanan

Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Sedangkan kinerja pelayanan ditentukan oleh pelanggan, proses pelayanan dan lingkungan fisik, dimana pelayanan diberikan (Rangkuti, 2003).

2.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2003) tingkat keyakinan pelanggan adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan acuan dalam menilai produk jasa tersebut.

Zone of Tolerance

Gambar 2. Zone of tolerance (Rangkuti, 2003) Desired Service

Menurut model tersebut, ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu adequate service dan desired service (Rangkuti, 2003).

a. Adequate Service adalah tingkat jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin diterima dan bergantung pada alternatif yang tersedia.

b. Desired Service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterima.

Zone of Tolerance adalah daerah diantara adequate service dan

desired service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan masih dapat ditoleransi oleh pelanggan. Zone of Tolerance dapat mengambang dan menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi dan aspek jasa. Apabila pelayanan pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Apabila pelayanan diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut (Rangkuti, 2003).

Menurut Rangkuti (2003), desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:

1. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar. 2. Kebutuhan perorangan.

3. Janji secara langsung. 4. Janji secara tidak langsung. 5. Komunikasi dari mulut ke mulut. 6. Pengalaman masa lalu.

Sedangkan adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut: 1. Keadaan darurat.

2. Ketersediaan alternatif.

3. Derajat keterlibatan pelanggan.

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi situasi. 5. Pelayanan yang diperkirakan.

2.5.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa, dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.

Pelanggan sangat puas

Pelanggan sangat tidak puas

Gambar 3. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah mutu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan (Rangkuti, 2003) yaitu:

1. Realibility (keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.

2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

3. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan karyawan dan kemampuannya untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Emphaty (empati), yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan

perhatian pribadi bagi pelanggan.

5. Tangibles (berwujud), yaitu penampilan fisik, peralatan dan personil, serta materi komunikasi.

Persepsi Pelanggan

Percievedservice

Desired Service

2.5.3. Strategi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan total pelanggan bukanlah hal yang mudah untuk dicapai oleh tiap perusahaan. Berbagai upaya harus dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya agar tidak pindah ke pesaing lain dengan mengorbankan banyak biaya dan investasi. Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya menurut Tjiptono (2002) antara lain:

1. Relationship Marketing

Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tidak berakhir setelah penjualan selesai namun berusaha menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus agar terjadi pembelian ulang. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara dibentuknya costumer database yang tidak hanya berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara memberikan potongan harga khusus dan memberikan jaminan reservasi bagi pelanggan yang menggunakan jasa dengan frekuensi tertentu.

2. Superior Customer Service

Penerapan strategi ini memerlukan biaya yang besar, kemampuan sumber daya manusia yang profesional yang gigih karena perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari para pesaingnya. Keunggulan pelayanan yang diberikan menuntut perusahaan membebankan harga yang tinggi pada jasanya namun akan terdapat pelanggan yang tidak berkeberatan dengan tingginya harga tersebut.

3. Unconditional Guarantees

Perusahaan memberikan garansi tertentu ataupun memberikan layanan purna jual yang baik, yang mampu menyediakan media efisien untuk menangani keluhan. Intinya

perusahaan mempunyai komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada akhirnya akan menjadi sumber yang berguna untuk menyempurnakan kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnya.

4. Penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh kemudian sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama.

5. Peningkatan Kinerja Perusahaan

Pemberian pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada setiap karyawan dan manajemen dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk tim-tim kerja lintas fungsional sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar yang pada akhirnya dapat meningkatkan kemampuannya dalam melayani pelanggan.

6. Quality Function Deployment

Quality Function Deployment berupaya menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan jasa dan produk sedini mungkin sehingga perusahaan dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses sehingga tercapai produktivitas maksimum.

2.6. Penelitian Terdahulu

Susanti (2004) menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan di Hotel Sofyan Betawi, Menteng Jakarta. Dari penelitian tersebut diperoleh hasil tingkat kesesuaian yang paling rendah dari seluruh atribut kemudahan cara pembayaran (67,77%) dan tingkat kesesuaian paling tinggi adalah penampilan karyawan (102,37%). Hal lainnya, diperoleh analisis hubungan profil responden (usia, tingkat pendidikan dan frekuensi menginap) dengan tingkat kepuasan konsumen dengan kecenderungan antara usia dengan tingkat kepuasan yang dirasakan semakin tinggi, kecuali pada atribut makanan dan minuman yang berhubungan terbalik. Dari segi pendidikan, didapatkan bahwa semakin tinggi pendidikan, maka semakin rendah kepusannya terhadap pelayanan yang diberikan. Sedangkan hubungan antara frekuensi menginap dengan tingkat kepuasan didapatkan kecenderungan bahwa semakin sering konsumen menginap di Hotel Sofyan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan.

Penelitian lain dilakukan oleh Rahmina (2005) dengan menggunakan

Importance-Performance Analysis pada penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus: PT BNI (Persero), Tbk Kantor Cabang Bogor). Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah keamanan (4,68). Keamanan identitas dan uang yang disimpan nasabah merupakan hal utama yang menjadi prioritas utama yang dilihat oleh nasabah dari suatu produk simpanan (tabungan). Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting adalah hadiah yang diperoleh (2,92). Responden menganggap bahwa hadiah bukanlah merupakan sesuatu yang mereka prioritaskan dari suatu produk simpanan, namun keberadaannya cukup menambah ketertarikan untuk menabungkan uangnya.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Gambar 4. Kerangka pemikiran

Penelitian dimulai dengan mengenal jenis-jenis pembiayaan yang ada di Koperasi Baitul Maal Wat Tamwil Tadbiirul Ummah Kecamatan Dramaga Bogor. Kemudian dilanjutkan dengan pemberian atribut-atribut mutu pelayanan yang diberikan. Penentuan atribut mutu pelayanan mengacu pada lima dimensi mutu pelayanan yang dikemukakan oleh Rangkuti (2003) dan ditampilkan dalam Tabel 2.

KBMT Tadbiirul Ummah

Atribut pelayanan

Tanggapan mitra pembiayaan

Tingkat pelaksanaan Tingkat kepentingan

Kepuasan pelanggan

Importance Performance Analysis

Analisis

Gap

Customer Satisfaction Index

Tabel 2. Lima dimensi penentu kualitas pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah

No. Dimensi Atribut Pelayanan

1 Reliability (keandalan) a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan b. Pelayanan yang diberikan dengan cepat c. Pelayanan yang diberikan tepat waktu 2 Responsiveness

(ketanggapan)

d. Kemudahan dalam proses pelayanan e. Petugas selalu siap melayani mitra bila

dibutuhkan

3 Assurance (jaminan) f. Kejujuran bertransaksi

g. Petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan

4 Emphaty (empati) h. Petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra

i. Kemudahan menghubungi melalui telepon

5 Tangible (berwujud) j. Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor

k. Petugas berpenampilan rapi dan bersih l. Letak kantor yang mudah dijangkau

(strategis) Sumber : Rangkuti (2003)

Keduabelas atribut mutu pelayanan yang dianalisis merupakan hasil observasi selama beberapa minggu, yang merupakan penjabaran dari lima dimensi mutu pelayanan. Pemilihan atribut berdasarkan keinginan peneliti dan disepakati bersama dengan pihak KBMT Tadbiirul Ummah. Mitra pembiayaan akan menilai dan memberikan tanggapan terhadap atribut-atribut yang dianalisis dengan membandingkan antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diterima. Tingkat kepentingan adalah harapan mitra pembiayaan terhadap kinerja KBMT Tadbiirul Ummah, sedangkan tingkat pelaksanaan adalah sejauh mana KBMT Tadbiirul Ummah telah melakukan kinerjanya. Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan tiga alat analisis yaitu: Analisis Gap, Analisis

Importance-Performance, dan Customer Satisfaction Index. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh pelanggan.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di KBMT Tadbiruul Ummah Kecamatan Dramaga untuk pengambilan data teknis. Sedangkan penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi langsung para responden ke lokasi usaha atau tempat tinggal responden tersebut, yang berada di kabupaten Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan dengan secara sengaja (purposive). Pengambilan data dilakukan selama bulan April 2006 dan pengolahan data dilakukan pada bulan April-Mei 2006.

3.3. Metode Pengumpulan Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pimpinan KBMT Tadbiirul Ummah dan para stafnya, wawancara langsung dengan responden dan pengisian kuesioner oleh responden. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur yang berhubungan dengan penelitian, baik berupa buku yang memuat teori-teori, hasil penelitian terdahulu, pencatatan data-data yang sudah ada di perusahaan berupa laporan tahunan, sumber elektronik situs website, dan lain-lain.

3.4. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan pada mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah dengan cara sengaja (purposive). Teknik pengambilan sampel adalah Judgment Sampling, dengan alasan bahwa mitra pembiayaan akan lebih banyak tahu daripada mitra penabung dan anggota koperasi itu sendiri tentang atribut pelayanan yang ada di KBMT Tadbiirul Ummah. Ukuran sampel yang diambil pada penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003) yaitu:

... (1) ₂

1

Ne

N

n

+

=

Dimana n = jumlah responden N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang bisa ditolerir.

Dari rumus tersebut, didapatkan jumlah sampel sebanyak 80 orang dari jumlah populasi mitra pembiayaan sebanyak 370 orang mitra pembiayaan per 31 Maret.

3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner (Lampiran 2) yang disebarkan dalam penelitian ini diuji dengan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrument) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih jika mendekati angka 1,00 (Umar, 2003). Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment, yaitu sebagai berikut:

...(2)

Dimana:

rxy = korelasi antara X dan Y X = skor masing-masing pertanyaan n = jumlah responden Y = skor total

Jika alat ukur telah dinyatakan sahih, selanjutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitas (keandalan). Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dan dapat dicari dengan menggunakan teknik Cronbach, dengan rumus sebagai berikut:

...(3)

rxy =

n(ΣXY) – (ΣXΣY)

[nΣX2 – (ΣX)2 ] [nΣY2) – (ΣY)2]

k

Σσ

b 2

r

11

= 1-

Dimana: r11 = reliabilitas instrumen σ t2 = ragam total

k = banyaknya butir pertanyaan ∑σb2 = jumlah ragam butir Nilai ragam dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

...(4)

Dimana: n = jumlah responden

X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)

3.6. Pengolahan dan Analisis Data

Data yang diperoleh dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif. Untuk mengukur tingkat kepuasan mitra pembiayaan terhadap kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dalam memberikan pelayanan, digunakan Importance-Performance Analysis (Rangkuti, 2003). Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu.

Untuk melihat seberapa penting faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan digunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting (Supranto, 2001). Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut:

1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 2. Jawaban penting diberi bobot 4 3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2

(

Σ

X)

2

Σ

X

2

-

σ2

₌

n

n

5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Untuk kinerja atau pelaksanaan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:

1. Jawaban sangat baik diberi bobot 5 2. Jawaban baik diberi bobot 4 3. Jawaban cukup baik diberi bobot 3 4. Jawaban kurang baik diberi bobot 2 5. Jawaban tidak baik diberi bobot 1

Adapun range untuk tiap skala (Martilla dan James dalam Gunawan, 2004) adalah:

Xib – Xik

...(5)

Banyaknya skala pengukuran

Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik. Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden

memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak baik. Maka besar range untuk tiap kelas yang diteliti adalah 400–80 = 64

5 Sehingga pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a) 80 – 143 tidak penting

b) 144 – 207 kurang penting c) 208 – 271 cukup penting d) 272 – 335 penting e) 336 – 400 sangat penting

Sedangkan pembagian kelas berdasarkan tingkat pelaksanaan adalah: a) 80 – 143 tidak baik

b) 144 – 207 kurang baik c) 208 – 271 cukup baik

d) 272 – 335 baik e) 336 – 400 sangat baik

3.6.1. Importance-Performance Analysis

Metode analisis importance dan performance dilakukan melalui pengukuran tingkat kesesuaian, yang merupakan perbandingan skor kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan. Dalam penelitian ini, ada dua peubah yang dinotasikan sebagai X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dan Y merupakan tingkat kepentingan mitra pembiayaan. Rumus yang digunakan adalah:

...(6)

Tki = tingkat kesesuaian

Xi = skor penilaian kinerja KBMT Tadbiirul Ummah Yi = skor penilaian kepentingan mitra pembiayaan

Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan dan sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan dengan:

, , ...(7)

Tki= Xi

x 100% Yi

Xi= ΣXi n

Yi= ΣYi n

Xi = skor rataan tingkat kinerja Yi = skor rataan tingkat kepentingan n = jumlah contoh

Diagram Kartesius digunakan untuk menjabarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pada mutu pelayanan. Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (

X , Y ).

, ………..(8)

X = skor rataan dari tingkat kinerja seluruh atribut komponen mutu pelayanan.

Y = skor rataan dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan

k = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan.

Kepentingan

Y=

∑

=

n

i

Yi 1 k X=

∑

=

n

i

Xi 1 k

Y

Y

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

Prioritas Rendah C

Berlebihan D

Gambar 5. Diagram Kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan pelaksanaan (Supranto, 2001).

Keterangan:

A. Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak puas.

B. Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan.

C. Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D. Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

3.6.2. Analisis Gap

Gap atau kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh produk melalui atributnya dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen perlu diukur guna melakukan evaluasi kepuasan konsumen

X X

terhadap suatu produk atau jasa. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. Informasi ini dapat dimanfaatkan oleh produsen sebagai bahan masukan untuk memperbaiki kinerja produk atau jasanya.

Bila nilai kinerja dari suatu atribut lebih besar dari nilai harapan, maka dikatakan konsumen puas terhadap atribut tersebut, semakin besar gap

suatu atribut maka tingkat kepuasan konsumen akan semakin tinggi. Sebaliknya jika harapan lebih besar dari nilai kinerjanya maka dikatakan konsumen kecewa terhadap atribut tersebut.

Perhitungan nilai gap dilakukan pada masing-masing atribut, dengan rumus sebagai berikut:

...(9) 3.6.3. Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.

Metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut:

1. Menghitung Weighting Factor, yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100 persen.

2. Menghitung Weighted Scored (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.

3. Menghitung Weight Total (WT) yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.

4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 persen.

Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut:

0,00 – 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0,65 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat puas

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Sejarah Singkat KBMT Tadbiirul Ummah

Koperasi Baitul Maal wat Tamwil (KBMT) Tadbiirul Ummah terletak di Jalan Raya Dramaga no. 37 kecamatan Dramaga Bogor, Jawa Barat. Jumlah pendiri awal adalah 30 orang. Pendirian KBMT Tadbiirul Ummah merupakan inisiatif para aktivis kemasyarakatan di wilayah lingkar kampus IPB Dramaga, setelah melihat realitas masyarakat dan pertumbuhan ekonomi rakyat yang tumbuh pada wilayah ini. Kata Tadbiirul Ummah diambil dari bahasa Arab yang berarti memberdayakan umat atau masyarakat. Baitul Maal wal

Tamwil sebagai Lembaga Pembiayaan Swadaya Masyarakat (LPSM) dibentuk pada tanggal 20 Desember 1995, dan berbadan hukum koperasi dengan akta pendirian No. 05/BH-KDK.105/VIII/1998 pada tanggal 8 Agustus 1998.

Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah pada tahun 2003 memperoleh kepercayaan dari pemerintah dalam hal ini Departemen Koperasi, Kantor Koperasi Kabupaten Bogor untuk menyalurkan/menggulirkan dana bergulir sebesar Rp. 100.000.000,- (Program Kompensasi BBM), dan sebelumnya pada tahun 2000 sebesar Rp. 40.000.000,- (Program P2KER). Sampai dengan akhir 2005, program pemerintah dan swasta untuk penguatan usaha mikro yang dipercayakan kepada KBMT Tadbiirul Ummah ada 3, yaitu: Kompensasi BBM, P2KER, DBS-BBM.

Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah saat ini sedang melakukan program pembiayaan dengan sistem kelompok (tanggung renteng) di desa. Sistem kelompok yang sedang dibangun dan dikembangkan tersebar di beberapa desa-desa di wilayah Bogor bagian barat, diantaranya: Situleutik, Kekoncong, Situdaun, Cisasah, Cibitung, Cibuntu Malang, Cibuntu Aliodah, Bantar Kambing, Cinangneng dan Pasar Rebo. Untuk program pembiayaan individu, lokasi mitra tersebar di wilayah lingkar kampus IPB Dramaga, Pasar Anyar dan pemukiman penduduk di kecamatan Dramaga Bogor.

Produk yang sedang dijalankan oleh Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummahterdiri dari dua kelompok, yaitu:

1. Produk Simpanan, yang terdiri dari: - Simpanan Pokok (khusus untuk anggota) - Simpanan Wajib (khusus untuk anggota) - Simpanan Tabungan (untuk umum)

- Simpanan Berjangka/Deposito (untuk umum) 2. Produk Pembiayaan, yang terdiri dari:

- Jual Beli (Al-Murobahah) - Sewa (Al-Ijarah)

- Bagi Hasil (Al-Mudhorobah, Al-Musyarokah) - Anjak Piutang (Al-Hiwalah)

- Pinjaman (Al-Qord)

4.1.2. Visi dan Misi KBMT Tadbiirul Ummah a. Visi

Terwujudnya posisi komunitas Usaha Rakyat Mikro (URAMI) yang mampu menganalisis masalahnya, membangun kesadaran kolektif dan posisi tawar sehingga terjadi transaksi yang berkeadilan dan dekonsentrasi asset bagi komunitas Usaha Rakyat Mikro (URAMI).

b. Misi

1. Berlandaskan syari’ah Islam berdasarkan Al-Qur’an dan As-Sunnah dengan semangat saling menolong (Ta’aawun) dan saling menguatkan (Takaful).

2. Menegakkan prinsip-prinsip ekonomi Islam.

4.1.3. Struktur Organisasi

Kemajuan suatu perusahaan merupakan perwujudan dari organisasi itu sendiri yang didukung oleh para pegawai dan pemimpin perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi yang tepat, maka masing-masing bagian mengetahui dengan jelas wewenang dan tanggung jawabnya. Dengan adanya pembagian tugas dan wewenang yang baik, maka setiap pekerjaan dapat dilakukan dengan efektif dan efisien.

Musyawarah Anggota Tahunan (MAT)

Manajer Pengurus Dewan Syariah

Garis komando Garis layanan

Gambar 6. Struktur organisasi KBMT Tadbiirul Ummah

Keterangan:

Pengurus Ketua : Taty Sumiarsih

Sekretaris : Ir. Dina Herdini Anggota

Kolektor Kepala Bagian

Marketing Kepala Bagian

Operasional

Account Officer

Bendahara : Mulyadi, S.Hut

Manajemen Manajer : Syamsiah Anwar

Kabag. Marketing : M. Ali Fikri, S.Hut

Account Officer : 1. Mavetta Hildayusi, Amd 2. M. Rizkie, Amd

Kolektor : Endang Setiawan

Kabag. Operasional : Hoerudin, SE

Pembukuan : Hoerudin, SE

AdmP : Eni Munigar

Teller : Niki Laksmi Dewi, S.Pd

Anggota (terdiri dari 28 orang yang masih aktif sampai akhir Maret 2006). 4.2. Pengujian Kuesioner

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kuesioner dinyatakan sahih karena nilai r untuk masing-masing atribut lebih dari nilai minimum r yang ditetapkan (Lampiran 3 dan 4). Untuk nilai n = 30, maka nilai r-nya harus lebih besar dari 0,361 dan semakin sahih jika nilainya semakin mendekati 1,00 (Umar, 2003).

Hasil penelitian dinyatakan reliable jika nilai alphanya lebih dari 0,61 (Rangkuti, 2003). Hasil pengujian kuesioner untuk n = 30 menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan andal. Hal ini ditunjukkan dengan nilai alpha (r11) untuk tingkat kepentingan sebesar 0,8207 (Lampiran 6) dan nilai alpha (r11) untuk tingkat kinerja sebesar 0,8402 (Lampiran 7).

4.3. Karakteristik Demografi

Mitra pembiayaan adalah masyarakat yang mendapatkan pinjaman uang dari Koperasi Baitul Maal wat Tamwil (KBMT). Atau dengan kata lain, mitra pembiayaan adalah masyarakat yang dalam menjalankan usahanya dibiayai oleh KBMT. Mitra merupakan sasaran utama dari KBMT untuk menyalurkan dana. Selanjutnya KBMT akan memperoleh keuntungan melalui sistem bagi hasil dengan nisbah yang sudah disepakati bersama antara mitra dan KBMT. Karakteristik mitra pembiayaan perlu diketahui

VAR10 Total VAR10 Pearson Correlation 1 .546(**) Sig. (2-tailed) . .002

N _{30 30}

Total Pearson Correlation .546(**) 1 Sig. (2-tailed) .002 .

N 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

VAR11 Total

VAR11 Pearson Correlation 1 .692(**) Sig. (2-tailed) _{. .000}

N 30 30

Total Pearson Correlation .692(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .

N _{30 30}

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

VAR12 Total

VAR12 Pearson Correlation _{1 .709(**)} Sig. (2-tailed) . .000

N 30 30

Total Pearson Correlation .709(**) 1 Sig. (2-tailed) _{.000 .}

N 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 5. Uji Validitas Tingkat Kinerja

Correlations

VAR01 Total

VAR01 Pearson Correlation 1 .579(**) Sig. (2-tailed) . .001

N 30 30

Total Pearson Correlation _{.579(**) 1} Sig. (2-tailed) .001 .

N 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

VAR02 Total

VAR02 Pearson Correlation 1 .718(**) Sig. (2-tailed) _{. .000}

N 30 30

Sig. (2-tailed) _{.000 .}

N 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

VAR03 Total

VAR03 Pearson Correlation 1 .565(**) Sig. (2-tailed) . .001

N _{30 30}

Total Pearson Correlation .565(**) 1 Sig. (2-tailed) .001 .

N 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

VAR04 Total

VAR04 Pearson Correlation 1 .575(**) Sig. (2-tailed) _{. .001}

N 30 30

Total Pearson Correlation .575(**) 1 Sig. (2-tailed) _{.001 .}

N _{30 30}

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

VAR05 Total

VAR05 Pearson Correlation 1 .536(**) Sig. (2-tailed) . .002

N _{30 30}

Total Pearson Correlation .536(**) 1 Sig. (2-tailed) .002 .

N 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

VAR06 Total

VAR06 Pearson Correlation _{1 .691(**)} Sig. (2-tailed) . .000

N 30 30

Total Pearson Correlation .691(**) 1 Sig. (2-tailed) _{.000 .}

N 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

VAR07 Total

Sig. (2-tailed) _{. .000}

N 30 30

Total Pearson Correlation .632(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .

N _{30 30}

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

VAR08 Total

VAR08 Pearson Correlation 1 .737(**) Sig. (2-tailed) . .000

N 30 30

Total Pearson Correlation .737(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .

N 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

VAR09 Total

VAR09 Pearson Correlation _{1 .551(**)} Sig. (2-tailed) . .002

N 30 30

Total Pearson Correlation .551(**) 1 Sig. (2-tailed) _{.002 .}

N 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

VAR10 Total

VAR10 Pearson Correlation 1 .530(**) Sig. (2-tailed) . .003

N 30 30

Total Pearson Correlation _{.530(**) 1} Sig. (2-tailed) .003 .

N 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

VAR11 Total

VAR11 Pearson Correlation 1 .632(**) Sig. (2-tailed) _{. .000}

N 30 30

Total Pearson Correlation .632(**) 1 Sig. (2-tailed) _{.000 .}

N 30 30

Correlations

VAR12 Total

VAR12 Pearson Correlation 1 .524(**) Sig. (2-tailed) _{. .003}

N 30 30

Total Pearson Correlation .524(**) 1 Sig. (2-tailed) .003 .

N _{30 30}

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 6. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan

Reliability

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis

******

_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P

H A)

Mean Std Dev Cases

1. VAR00001 3.9333 .6915 30.0

2. VAR00002 4.4000 .6747 30.0

3. VAR00003 4.3667 .6687 30.0

4. VAR00004 3.9667 .7184 30.0

5. VAR00005 4.3000 .6513 30.0

6. VAR00006 4.6333 .6149 30.0

7. VAR00007 3.8333 .8339 30.0

8. VAR00008 4.5667 .6789 30.0

9. VAR00009 4.3000 .7944 30.0

10. VAR00010 4.0000 .7428 30.0

11. VAR00011 4.1667 .5307 30.0

12. VAR00012 3.8333 .8339 30.0

N of

Statistics for Mean Variance Std Dev Variables

SCALE 50.3000 24.2862 4.9281 12

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

VAR00001 46.3667 19.9644 .6220 .7949

VAR00002 45.9000 20.9897 .4596 .8086

VAR00003 45.9333 21.0299 .4581 .8088

VAR00004 46.3333 20.8506 .4450 .8099

VAR00005 46.0000 21.5862 .3761 .8151

VAR00006 45.6667 22.3678 .2648 .8228

VAR00007 46.4667 19.1540 .6078 .7945

VAR00008 45.7333 20.6851 .5085 .8046

VAR00009 46.0000 21.3103 .3197 .8221

VAR00010 46.3000 20.8379 .4271 .8116

VAR00011 46.1333 20.9471 .6294 .7989

VAR00012 46.4667 19.1540 .6078 .7945

Reliability Coefficients

N of Cases = 30.0 N of Items = 12

Alpha = .8207