Gambar 5. Diagram Kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan pelaksanaan Supranto, 2001.
Keterangan: A.
Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu
produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakantidak puas.
B. Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang
telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan pelanggan. C.
Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa-
biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D.
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang
penting tetapi sangat memuaskan.
3.6.2. Analisis Gap
Gap atau kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh
produk melalui atributnya dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen perlu diukur guna melakukan evaluasi kepuasan konsumen
X X
Pelaksanaan
terhadap suatu produk atau jasa. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk
atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. Informasi ini dapat dimanfaatkan oleh produsen sebagai bahan masukan untuk
memperbaiki kinerja produk atau jasanya. Bila nilai kinerja dari suatu atribut lebih besar dari nilai harapan, maka
dikatakan konsumen puas terhadap atribut tersebut, semakin besar gap suatu atribut maka tingkat kepuasan konsumen akan semakin tinggi.
Sebaliknya jika harapan lebih besar dari nilai kinerjanya maka dikatakan konsumen kecewa terhadap atribut tersebut.
Perhitungan nilai gap dilakukan pada masing-masing atribut, dengan rumus sebagai berikut:
............9 3.6.3.
Customer Satisfaction Index CSI
Menurut Irawan 2003, pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk
menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan
kepuasan pelanggan. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut: 1.
Menghitung Weighting Factor, yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat
kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100 persen.
2. Menghitung Weighted Scored WS, yaitu nilai perkalian antar
nilai rata-rata tingkat kinerja kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
Nilai Gap = Tingkat Kinerja – Tingkat Kepentingan
3. Menghitung Weight Total WT yaitu menjumlahkan WS dari
semua atribut kualitas jasa. 4.
Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5,
kemudian dikali 100 persen. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari
kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut:
0,00 – 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas
0,51 – 0,65 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat puas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan
