kebijakan yang ditetapkan 7
Petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan 4,15
8 Petugas berpenampilan rapi dan bersih
4,11 9
Kemudahan dalam proses pelayanan 4,08
10 Kemudahan menghubungi melalui telepon
4,08 11
Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor 3,74
12 Letak kantor yang mudah dijangkau strategis
3,55 Tabel 39 menunjukkan bahwa atribut pelayanan KBMT Tadbiirul
Ummah yang menduduki posisi paling atas pada tabel adalah kejujuran bertransaksi dengan nilai rataan 4,44 dirasa sangat baik oleh mitra. Atribut
lain yang dinilai sangat baik oleh mitra adalah petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan, pelayanan yang diberikan tepat waktu dan
pelayanan yang diberikan dengan cepat. Delapan atribut lainnya dinilai baik oleh mitra yaitu petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra, pelayanan
yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan, petugas berpenampilan
rapi dan bersih, kemudahan dalam proses pelayanan, kemudahan menghubungi melalui telepon, kebersihan dan kenyamanan ruang kantor dan
letak kantor yang mudah dijangkau strategis. Atribut letak kantor yang mudah dijangkau dinilai paling rendah kinerjanya oleh mitra, yaitu 3,55.
Hal ini disebabkan karena pemukiman maupun lokasi usaha mitra yang berada di desa-desa dalam wilayah kabupaten Bogor. Misalnya, letak kantor
KBMT Tadbiirul Ummah yang saat ini berada di Jl. Raya Dramaga dinilai cukup jauh dari pemukiman mitra yang berada di desa Petir, namun dinilai
cukup dekat atau strategis oleh mitra yang berada di wilayah lingkar kampus IPB Dramaga. Oleh karena itu, peneliti berkesimpulan bahwa letak kantor
dinilai jauh atau tidak, merupakan hal yang relatif berdasarkan lokasi mitra.
4.7. Hasil Analisis Gap
Gap atau kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh
suatu produk atau jasa melalui atributnya perlu diukur guna melakukan evaluasi kepuasan konsumen. Nilai kesenjangan ini akan memberikan
informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumennya. Walaupun terkadang dimensi harapan
tingkat kepentingan konsumen sering memberikan suatu tingkatan ideal yang diinginkan oleh konsumen, namun informasi ini bermanfaat sebagai
masukan bagi peningkatan kinerja perusahaan terhadap produk atau jasanya. Kepuasan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah dapat dilihat
melalui kesenjangan gap antara kepentingan dan kinerja. Apabila tingkat kinerja suatu atribut lebih tinggi daripada tingkat kepentingannya maka
pelanggan akan merasa terpuaskan. Namun jika tingkat kinerjanya lebih rendah dibandingkan tingkat kepentingan pelanggannya maka pelanggan
tidak terpuaskan terhadap atribut tersebut. Irawan 2003 mengatakan bahwa kemungkinan terjadinya gap positif
sangat kecil, sebagian besar gap yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil nilai negatifnya, maka semakin baik. Biasanya perusahaan dengan
tingkat pelayanan yang baik, mempunyai gap lebih kecil dari -1,0. Hasil perhitungan dengan menggunakan analisis gap diperlihatkan pada Tabel 40.
Tabel 40. Hasil perhitungan analisis gap No. Atribut
Tingkat Kesesuaian
Gap 1
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan
0,99 -0,04 2
Pelayanan yang diberikan dengan cepat 0,94 -0,29
3 Pelayanan yang diberikan tepat waktu
0,93 -0,30 4
Kemudahan dalam proses pelayanan 0,97 -0,11
5 Petugas selalu siap melayani mitra bila
dibutuhkan 0,95 -0,23
6 Kejujuran bertransaksi
0,95 -0,21 7
Petugas ramah dan sopan memberikan 0,99 -0,04
pelayanan 8 Petugas dapat berkomunikasi baik
dengan mitra 0,93 -0,31
9 Kemudahan menghubungi melalui telepon
1,09 0,36 10 Kebersihan dan kenyamanan ruang
kantor 0,95 -0,21
11 Petugas berpenampilan rapi dan bersih
1,01 0,02 12 Letak kantor yang mudah dijangkau
strategis 0,94 -0,21
Rata-rata 0,98 -0,13
Berdasarkan data yang terdapat pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa terdapat 10 atribut yang memiliki kesenjangan negatif. Yaitu atribut
pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, pelayanan yang diberikan dengan cepat, pelayanan yang
diberikan tepat waktu, kemudahan dalam proses pelayanan, petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan, kejujuran bertransaksi, petugas ramah
dan sopan memberikan pelayanan, petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra, kebersihan dan kenyamanan ruang kantor dan letak kantor
yang mudah dijangkau strategis. Nilai kesenjangan atribut terbesar adalah atribut petugas dapat
berkomunikasi baik dengan mitra 8 yaitu sebesar -0,31. Atribut lain yang memiliki nilai kesenjangan yang cukup besar adalah atribut pelayanan yang
diberikan tepat waktu 3 dan pelayanan yang diberikan dengan cepat 2 yang masing-masing memiliki nilai kesenjangan -0,3 dan -0,29. Kinerja
atribut ini masih jauh dari harapan mitranya. Sebaiknya pelayanan yang cepat dan tepat waktu ditingkatkan kinerjanya agar kepuasan mitra-mitra
yang berhubungan dengan KBMT Tadbiirul Ummah dapat terpenuhi.
Atribut yang memiliki nilai kesenjangan positif ada dua, yaitu kemudahan menghubungi melalui telepon 9 dan petugas berpenampilan
rapi dan bersih 11 dengan nilai masing-masing yaitu 0,36 dan 0,02.
4.8. Hasil Analisis Customer Satisfaction Index CSI
