g. Tahap Pelayanan
Menurut Rangkuti 2003, kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan pelanggan selama pelanggan
menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. h.
Situasi Pelayanan Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan,
sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Sedangkan kinerja pelayanan ditentukan oleh pelanggan, proses pelayanan dan lingkungan fisik, dimana
pelayanan diberikan Rangkuti, 2003.
2.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan
Menurut Rangkuti 2003 tingkat keyakinan pelanggan adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk
jasa yang akan dijadikan acuan dalam menilai produk jasa tersebut.
Zone of Tolerance
Gambar 2. Zone of tolerance Rangkuti, 2003 Desired Service
Adequate Service
Menurut model tersebut, ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu adequate service dan desired service Rangkuti, 2003.
a. Adequate Service adalah tingkat jasa minimal yang masih dapat
diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin diterima dan bergantung pada alternatif yang tersedia.
b. Desired Service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan
pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterima.
Zone of Tolerance adalah daerah diantara adequate service dan
desired service , yaitu daerah dimana variasi pelayanan masih dapat
ditoleransi oleh pelanggan. Zone of Tolerance dapat mengambang dan menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi
dan aspek jasa. Apabila pelayanan pelanggan berada di bawah adequate service
, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Apabila pelayanan diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan
terkejut Rangkuti, 2003. Menurut Rangkuti 2003, desired service dipengaruhi oleh faktor-
faktor berikut: 1.
Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar. 2.
Kebutuhan perorangan. 3.
Janji secara langsung. 4.
Janji secara tidak langsung. 5.
Komunikasi dari mulut ke mulut. 6.
Pengalaman masa lalu. Sedangkan adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:
1. Keadaan darurat.
2. Ketersediaan alternatif. 3. Derajat keterlibatan pelanggan.
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi situasi. 5. Pelayanan yang diperkirakan.
2.5.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa, dibandingkan
dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.
Pelanggan sangat puas
Pelanggan sangat tidak puas
Gambar 3. Diagram proses kepuasan pelanggan Rangkuti, 2003 Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
mutu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan Rangkuti, 2003 yaitu:
1. Realibility keandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. 2.
Responsiveness ketanggapan, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Assurance jaminan, yaitu pengetahuan, kesopanan karyawan dan
kemampuannya untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4.
Emphaty empati, yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.
5. Tangibles berwujud, yaitu penampilan fisik, peralatan dan
personil, serta materi komunikasi. Persepsi Pelanggan
Percieved service
Desired Service
Adequate Service
2.5.3. Strategi Kepuasan Pelanggan
