skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar 24 poin, yaitu 361 – 337. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja
atribut ini sudah sangat baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum.
Tingkat pemenuhan kepuasan mitra tingkat kesesuaian yang dicapai oleh kinerja atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu
adalah 337 : 361 x 100 = 93,35. Angka ini menunjukkan bahwa dari harapan mitra terhadap atribut ini, KBMT Tadbiirul Ummah
memenuhi 93,35 persen, yang berarti masih ada sebagian mitra yang merasa belum puas harapan lebih tinggi dari pada kenyataan yang
dirasakan. Dalam proses pencairan pinjaman, KBMT Tadbiirul Ummah
selalu melaksanakan secara tepat waktu sesuai waktu yang telah dijanjikan. Uang diantarkan langsung ke rumah atau lokasi usaha
mitra oleh petugas, diserahkan langsung ke tangan pihak yang bersangkutan dan tidak boleh diwakilkan, kemudian dibacakan
akadnya. Kalaupun ada ketidaktepatan waktu pencairan, lebih disebabkan oleh faktor hari libur dan faktor cuaca yang tidak
memungkinkan petugas untuk mendatangi mitra pada hari dan jam yang telah disepakati. Pada dasarnya pihak KBMT tidak akan
menunda-nunda pencairan pinjaman yang telah disetujui. Adanya sebagian mitra yang merasa belum puas dengan atribut ini
disebabkan kesalahan persepsi dikalangan mitra.
4.5.4. Kemudahan dalam Proses Pelayanan
Konsumen cenderung menginginkan pelayanan yang mudah untuk diterima. Konsumen sadar bahwa pelayanan yang diberikan
harus tetap berpatokan dengan prosedur dan peraturan yang telah ditetapkan, tetapi berharap dapat dilaksanakan secara fleksibel sesuai
dengan kondisi di lapangan. Dari 80 responden yang diteliti, 36,25 persen responden
menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 47,5 persen responden menyatakan penting, 15 persen responden menyatakan cukup penting
dan 1,25 persen responden menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden
terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 335 Tabel 18. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh mitra.
Tabel 18. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan dalam proses pelayanan
Penilaian Mitra Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c = a x b
Tidak penting
1 0 0 0
Kurang penting 2
1 1,25
2 Cukup
penting 3
12 15 36 Penting 4
38 47,5 152
Sangat penting 5
29 36,25
145 Total
80 100 335
Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 25 persen responden menyatakan sangat baik, 57,5
persen responden menyatakan baik dan 17,5 persen responden menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diketahui
total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 326 Tabel 19. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul
Ummah terhadap atribut ini dinilai baik oleh mitra. Tabel 19. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan dalam proses
pelayanan Penilaian Mitra
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b Tidak baik
1 Kurang baik
2 Cukup baik
3 14
17,5 42
Baik 4 46
57,5 184
Sangat baik
5 20 25 100
Total 80
100 326
Walaupun mitra menganggap kemudahan dalam proses pelayanan penting dan penilaian terhadap kinerja atribut ini baik, tetapi
jika dibandingkan antara total skor tingkat kepentingan dan total skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar sembilan
poin, yaitu 335 – 326. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra
secara optimum. Tingkat pemenuhan kepuasan mitra tingkat kesesuaian yang
dicapai oleh kinerja atribut kemudahan dalam proses pelayanan adalah 326 : 335 x 100 = 97,31, yang berarti pelayanan yang diberikan
masih belum optimum, atau masih ada sebagian kecil mitra yang merasa belum puas harapan lebih besar daripada kenyataan yang
dirasakan. Dalam menyalurkan dana pembiayaan bagi mitra atau calon
mitra, KBMT Tadbiirul Ummah berupaya agar syarat-syarat atau prosedur yang harus dilalui oleh mitra bisa semudah mungkin
dilaksanakan. Kemudahan yang paling menonjol bagi mitra adalah pencairan pinjaman dilakukan dirumah atau lokasi usaha mitra, disini
pihak KBMT-lah yang datang menemui mitra, jadi bagi mitra yang bermukim ditempat yang jauh, hal ini menjadi suatu kemudahan.
Kemudahan lainnya yaitu mitra tidak diharuskan menyerahkan jaminan sebagai syarat, form pengisian yang sederhana dan lain-lain.
4.5.5. Petugas Selalu Siap Melayani Mitra Bila Dibutuhkan
