III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Gambar 4. Kerangka pemikiran Penelitian dimulai dengan mengenal jenis-jenis pembiayaan yang ada di
Koperasi Baitul Maal Wat Tamwil Tadbiirul Ummah Kecamatan Dramaga Bogor. Kemudian dilanjutkan dengan pemberian atribut-atribut mutu
pelayanan yang diberikan. Penentuan atribut mutu pelayanan mengacu pada lima dimensi mutu pelayanan yang dikemukakan oleh Rangkuti 2003 dan
ditampilkan dalam Tabel 2. KBMT Tadbiirul Ummah
Atribut pelayanan
Tanggapan mitra pembiayaan
Tingkat pelaksanaan Tingkat kepentingan
Kepuasan pelanggan Importance
Performance Analysis Analisis
Gap Customer
Satisfaction Index
Tabel 2. Lima dimensi penentu kualitas pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah No. Dimensi
Atribut Pelayanan 1
Reliability keandalan
a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan
prosedur dan kebijakan yang ditetapkan b.
Pelayanan yang diberikan dengan cepat c.
Pelayanan yang diberikan tepat waktu 2
Responsiveness ketanggapan
d. Kemudahan dalam proses pelayanan
e. Petugas selalu siap melayani mitra bila
dibutuhkan 3
Assurance jaminan f.
Kejujuran bertransaksi g.
Petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan
4 Emphaty
empati h.
Petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra
i. Kemudahan menghubungi melalui
telepon 5
Tangible berwujud j.
Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor
k. Petugas berpenampilan rapi dan bersih
l. Letak kantor yang mudah dijangkau
strategis Sumber : Rangkuti 2003
Keduabelas atribut mutu pelayanan yang dianalisis merupakan hasil observasi selama beberapa minggu, yang merupakan penjabaran dari lima
dimensi mutu pelayanan. Pemilihan atribut berdasarkan keinginan peneliti dan disepakati bersama dengan pihak KBMT Tadbiirul Ummah. Mitra
pembiayaan akan menilai dan memberikan tanggapan terhadap atribut-atribut yang dianalisis dengan membandingkan antara tingkat kepentingan dengan
tingkat pelaksanaan yang diterima. Tingkat kepentingan adalah harapan mitra pembiayaan terhadap kinerja KBMT Tadbiirul Ummah, sedangkan tingkat
pelaksanaan adalah sejauh mana KBMT Tadbiirul Ummah telah melakukan kinerjanya. Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan tersebut kemudian
dianalisis dengan menggunakan tiga alat analisis yaitu: Analisis Gap, Analisis Importance-Performance
, dan Customer Satisfaction Index. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang
dimiliki oleh pelanggan.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kategori