Walaupun mitra menganggap kejujuran bertransaksi sangat penting dan penilaian terhadap kinerja atribut ini sangat baik, tetapi
jika dibandingkan antara total skor tingkat kepentingan dan total skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar 17 poin,
yaitu 372 – 355. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah sangat baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan
mitra secara optimum. Tingkat pemenuhan kepuasan mitra tingkat kesesuaian yang
dicapai oleh kinerja atribut kejujuran bertransaksi adalah 355 : 372 x 100 = 95,43, yang berarti pelayanan yang diberikan
masih belum optimum, atau masih ada sebagian kecil mitra yang merasa belum puas harapan lebih besar daripada kenyataan yang
dirasakan. Penilaian terhadap kinerja atribut ini dipengaruhi oleh keterbukaan petugas dalam menjelaskan akad diawal transaksi,
biaya-biaya yang harus dipenuhi oleh calon mitra biaya administrasi dan biaya materai, perjanjian persentase keuntungan bagi masing-
masing pihak dan lain-lain.
4.5.7. Petugas Ramah dan Sopan Memberikan Pelayanan
Keramahan dan kesopanan yang diberikan dalam industri jasa akan menimbulkan citra positif bagi perusahaan. KBMT Tadbiirul
Ummah sebagai salah satu penyedia jasa keuangan untuk pengusaha kecil dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk
para mitranya. Dengan keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan, diharapkan para mitra tidak akan merasa
enggan jika membutuhkan informasi dan akan tercipta suasana kekeluargaan yang akan mengikat tali silaturahim antara petugas dan
mitra. Dari 80 responden yang diteliti mengenai atribut petugas
ramah dan sopan memberikan pelayanan, menunjukkan 41,25 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 46,25
persen responden menyatakan penting, 10 persen responden
menyatakan cukup penting dan 2,5 persen responden menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor
penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 341 Tabel 24. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat
penting oleh mitra. Tabel 24. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut keramahan dan
kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan Penilaian Mitra
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b Tidak penting
1 Kurang
penting 2
2 2,5 4 Cukup penting
3 8
10 24
Penting 4 37
46,25 148
Sangat penting 5
33 41,25
165 Total
80 100
341 Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan
pendapatnya, 32,5 persen responden menyatakan sangat baik, 57,5 persen responden menyatakan baik dan 10 persen responden
menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 338
Tabel 25. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut petugas ramah dan sopan dalam
memberikan pelayanan dinilai sangat baik oleh mitra. Tabel 25. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas ramah dan sopan
dalam memberikan pelayanan Penilaian
Mitra Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c = a x b
Tidak baik 1
Kurang baik 2
Cukup baik 3
8 10
24 Baik 4
46 57,5
184
Sangat baik 5
26 32,5
130 Total
80 100 338
Meskipun menurut mitra atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan sangat penting dan juga sangat baik
kinerjanya, tetapi jika dibandingkan total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini terhadap total skor tingkat
kepentingannya menunjukkan masih ada sedikit selisih yaitu sebesar tiga poin, yaitu 341 – 338. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun
kinerja atribut ini sudah sangat baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum.
Perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
adalah 338 : 341 x 100 = 99,12. Hal ini berarti kinerja KBMT Tadbiirul Ummah untuk atribut ini hanya memenuhi harapan mitra
sebesar 99,12 persen, yang berarti masih ada sebagian kecil mitra yang merasa belum puas harapan lebih tinggi daripada kenyataan
yang dirasakan.
4.5.8. Petugas Dapat Berkomunikasi Baik dengan Mitra
