Domestic Product HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

b. International Product

Dengan menggunakan International product, maka paket dan dokumen yang dikirim komsumen akan tiba dalam waktu yang relatif singkat di mana saja di dunia. Untuk pengiriman dokumen ke Singapura, TIKI menawarkan Layanan semalam dengan jaminan uang kembali. Produk International Ekspres TIKI INT telah menjangkau seluruh negara di dunia untuk melayani penitipan pengiriman barang dan dokumen konsumen. Produk INT yang dimiliki TIKI adalah PRS Priority Services, WDX World Document Express, dan WPX World Parcel Express. Layanan jasa yang dimiliki oleh TIKI adalah sebagai berikut :

1. INS Insurances

Dengan adanya layanan ini, apapun barang kiriman konsumen sebaiknya menggunakan layanan asuransi untuk menjamin resiko kehilangan.

2. ROD Reimbursement On DeliveryTagih Tujuan

Layanan ROD memberikan kesempatan untuk menagih biaya pengiriman kepada penerima dengan sistem pembayaran dapat dilakukan secara tunai pada saat penyerahan kiriman.

3. HDS Holiday Delivery Service

Dengan layanan HDS dari TIKI, konsumen tetap dapat mengirim paket tepat waktu. Khusus untuk komitmen pengiriman di hari libur nasional, hanya dengan tambahan biaya pengiriman tertentu.

4. PAC Packing

PAC disediakan untuk melayani kebutuhan konsumen sebagai jaminan kondisi dan keamanan barangpaket dengan kemasan yang memadai. Layanan ini berupa tambahan kemasan kayu pada sisi luar tertentu sesuai dengan standart yang telah di tetapkan. Penelitian mengenai pengaruh brand image terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jsa pengiriman di TIKI berlokasi di agen TIKI yang terletak di Jalan Dr. Mansyur No.4, Medan yang telah berdiri sejak tahun 2008 di bawah pimpinan Bapak Jhon Sembiring dengan jumlah karyawan sebanyak 3 orang yang jabatanstatusnya adalah sebagai berikut, yaitu : 1. Nining Fara Dilha sebagai kasir Adapun tugas kasir adalah sebagai berikut: a Mencatat uang keluar dan uang masuk. b Mengisi cek pengiriman uang. c Menimbang barang. 2. Iwan sebagai packing staff Adapun tugasnya adalah sebagai berikut: a Membungkus kiriman barang dari konsumen. b Mencatat alamat beserta nma-nama barang yang akan dikirimkan. 3. Andre sebagai kurir Adapun tugas kurir adalah sebagai berikut: a Mengantar barang baik dalam kota maupun luar kota. b Mengecek alamat yang dituju. Agen TIKI yang terletak di Jalan Dr.Mansyur No.4, Medan ini merupakan salah satu agen dari perusahaan swasta yang bergerak di bidang pengiriman barang dan dokumen, maka aktivitasnya mengirim barang yang akan dikirim sesuai alamat penerima dalam waktu yang telah disepakati, dan waktu penyampaian sesuai tarif pembayaran yang dilakukan pengirim. Agen TIKI di jalan Dr. Mansyur No.4, Medan buka pada pukul 08.00 sampai dengan pukul 18.00 WIB. Adapun pengenaan tarif pada setiap barang yang dikirim konsumen disesuaikan dengan berat barang yang akan dikirim, kecamatankota asal, dan kecamatankota tujuan. Setiap agenda pengiriman terekam oleh sistem pengiriman, dimana sistem tersebut digunakan untuk mengetahui jejak barang yang dikirimkan pelanggan dan mempermudah dalam mengetahui lokasi barang yang dikirim sehingga dapat mempermudah kasir pula dalam menjawab pertanyaan pelanggan yang komplain ataupun yang memiliki keluhan tentang barang kirimannya yang belum sampai. Adapun proses pencatatan data barang yang akan dikirim di TIKI jalan Dr.Mansyur No.4, Medan ini adalah menggunakan proses pencatatan secara manual pada buku.

4.2 Analisis Data

Analisis data merupakan suatu teknik yang digunakan untuk menginterpretasikan setiap data yang telah dikumpulkan dari lapangan sehingga menghasilkan informasi dan dapat dijadikan sebagai alternatif dalam mengambil keputusan Juliandi dan Irfan, 2013:88. Berikut ini merupakan analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini, yaitu :

4.2.1 Analisis Tabel Tunggal

Analisis tabel tunggal, yaitu analisis yang dilakukan dengan membagi variabel-variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisis data dengan membuat sejumlah frekuensi dan persentasi untuk setiap kategori Singarimbun, 1995:266.

4.2.1.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden adalah segala sesuatu berhubungan dengan ciri- ciri responden secara individual atau dengan kata lain gambaran umum responden akan keadaan, sifat atau ciri‐ciri khusus yang dapat memberikan gambaran tentang keadaan responden tersebut. Penelitian mengenai pengaruh brand image terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI dilakukan di jalan Dr. Mansyur No.4, Medan sehingga responden penelitian ini diambil dari para konsumen yang menggunakan jasa TIKI di jalan Dr. Mansyur No.4, Medan. Dalam mendapatkan responden penelitian, maka dilakukan penyebaran kuesioner sebanyak 96 kuesioner kepada para konsumen yang menggunakan jasa TIKI di jalan Dr. Mansyur No.4, Medan. Untuk mendapatkan karakteristik responden dalam penelitian ini, maka dilakukan analisis data responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan rata-rata perbulan, informasi yang didapat mengenai TIKI, dan lama responden dalam menggunakan jasa pengirirman TIKI. Berikut ini adalah tabel mengenai data karakteristik responden yang peneliti peroleh dari penyebaran kuesioner dalam penelitian ini. Tabel 4.1 Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden F Persentase Laki-Laki Perempuan 52 44 54,2 45,8 Total 96 100,0 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa responden yang diteliti dalam mengambil keputusan untuk menggunakan jasa TIKI terdiri dari 52 responden laki- laki 54,2 dan sebanyak 44 responden 45,8 adalah perempuan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang mencolok antara konsumen laki-laki dan perempuan dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI. Tabel 4.2 Usia Usia Jumlah Responden F Persentase 16-20 Tahun 21-25 Tahun 26-30 Tahun 31-35 Tahun 35 Tahun 8 23 22 21 22 8,3 24,0 22,9 21,9 22,9 Total 96 100,0 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini yang mengambil keputusan untuk menggunakan jasa pengiriman TIKI memiliki variasi tingkatan umur. Dari 96 orang yang dijadikan sampel penelitian ini, sebanyak 8 responden 8,3 berumur 16-20 tahun. Adapun responden yang berumur 21-25 tahun adalah sebanyak 23 responden 24,0, sedangkan responden yang berumur 26-30 tahun adalah sebanyak 22 responden 22,9. Untuk responden yang berumur 31-35 tahun ada sebanyak 21 responden 21,9, dan responden yang berumur 35 tahun adalah sebanyak 22 responden 22,9. Berdasarkan data tersebut, konsumen dewasa yang berumur 21 tahun lebih cenderung mengambil keputusan untuk menggunakan jasa pengiriman TIKI dibandingkan dengan konsumen remaja yang berumur 16-20 tahun. Tabel 4.3 Tingkat Pendidikan Pendidikan Jumlah Responden F Persentase SMPSederajat SMASederajat Akademi D1D2D3 S1 S2 Lainnya 5 53 11 25 2 - 5,2 55,2 11,5 26,0 2,1 - Total 96 100,0 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini yang memiliki tingkat pendidikan terakhir di SMPsederajat, yaitu sebanyak 5 responden 5,2, untuk tingkat pendidikan SMAsederajat adalah sebanyak 53 responden 55,2, dan untuk responden yang memiliki tingkat pendidikan jenjang Akademi D1D2D3 adalah sebanyak 11 responden 11,5. Adapun untuk jenjang pendidikan S1 adalah sebanyak 25 responden 26,0, sedangkan untuk jenjang pendidikan S2 adalah sebanyak 2 responden 2,1. Dengan demikian, konsumen yang lebih banyak menggunakan jasa TIKI adalah konsumen yang memiliki jenjang pendidikan terkahir ditingkat SMA, yaitu sebanyak 53 responden 55,2. Konsumen yang mengunakan jasa TIKI juga memiliki pekerjaan yang berbeda-beda. Adapun karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dalam 4.4 dibawah ini : Tabel 4.4 Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden F Persentase PelajarMahasiswa Wiraswasta Karyawan Swasta Pegawai Negeri Lainnya 20 25 33 12 6 20,8 26,0 34,4 12,5 6,2 Total 96 100,0 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Hasil penelitian pada tabel 4.4 diatas menunjukkan bahwa konsumen TIKI yang masih pelajarmahasiswa adalah sebanyak 20 responden 20,8. Sementara untuk responden yang pekerjaannya wiraswasta ada sebanyak 25 responden 26,0 dan responden yang pekerjaannya sebagai karyawan swata ada sebanyak 33 responden 34,4. Adapun responden yang memiliki pekerjaan pegawai negeri adalah sebanyak 12 responden 12,5 dan untuk pekerjaan lainnya sebanyak 6 responden 6,2. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka konsumen yang banyak menggunakan jasa TIKI didominasi oleh konsumen yang pekerjaannya sebagai karyawan swasta, yaitu sebanyak 33 responden 34,4. Para konsumen TIKI memiliki pendapatan rata-rata perbulan yang bervariasi antara Rp 1.000.000-Rp 5.000.000. Adapun karakteristik responden berdasarkan pendapatan rata-rata perbulan disajikan dalam 4.5 dibawah ini : Tabel 4.5 Pendapatan Rata-Rata Perbulan Pendapatan rata-rata perbulan Jumlah Responden F Persentase Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000 Rp 1.500.001 – Rp 3.000.000 Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000 Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000 15 27 31 18 5 15,6 28,1 32,3 18,8 5,2 Total 96 100,0 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Pada tabel 4.5 diatas dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian ini yang memiliki pendapatan rata-rata perbulannya Rp 1.000.000 adalah sebanyak 15 responden atau sebesar 15,6, responden yang memiliki pendapatan rata-rata perbulan Rp 1.000.001-Rp 1.500.000 adalah sebanyak 27 responden 28,1, dan untuk responden yang memiliki pendapatan rata-rata perbulannya Rp 1.500.001- Rp 3.000.000 adalah sebanyak 31 responden 32,3. Adapun responden yang memiliki pendapatan rata-rata perbulan Rp 3.000.001-Rp 5.000.000 adalah sebanyak 18 responden 18,8 dan untuk responden yang memiliki pendapatan rata-rata perbulannya Rp 3.000.001-Rp 5.000.000 adalah sebanyak 5 responden 5,2. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa pengguna jasa TIKI merupakan konsumen yang memiliki penadapatan rata-rata perbulannya antara Rp 1.000.001- Rp 3.000.000, yaitu sebanyak 31 responden 32,3. Tabel 4.6 Sumber Informasi Mengenai TIKI Informasi Responden Mengenai TIKI Jumlah Responden F Persentase Media Cetak Media Elektronik Teman Keluarga Lainnya 23 1 46 15 11 24,0 1,0 47,9 15,6 11,5 Total 96 100,0 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.6 diatas, dapat diketahui bahwa responden yang mengetahui informasi mengenai TIKI melalui media cetak adalah sebanyak 23 responden 24,0, untuk responden yang mengetahui informasi TIKI melalui media elektronik adalah 1 responden 1,0, sedangkan responden yang mengetahui informasi TIKI melalui teman adalah sebanyak 46 responden 47,9. Adapun responden yang mengetahui informasi mengenai TIKI melalui keluarga adalah sebanyak 15 responden 15,6, sedangkan responden yang mengetahui informasi TIKI melalui media lainnya adalah sebanyak 11 responden 1,5. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa konsumen jasa pengiriman TIKI lebih banyak mendapatkan informasi mengenai TIKI adalah melalui teman, yaitu sebanyak 46 responden 47,9. Tabel 4.7 Lama Responden Menggunakan Jasa TIKI Lama Responden Menggunakan Jasa TIKI Jumlah Responden F Persentase 1 tahun 1 – 2 tahun 3-4 tahun 4-5 tahun 5 tahun 17 34 25 8 12 17,7 35,4 26,0 8,3 12,5 Total 96 100,0 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Dari tabel 4.7 diatas terlihat bahwa responden yang menggunakan jasa TIKI 1 tahun adalah sebanyak 17 responden 17,7, responden yang menggunakan jasa TIKI 1-2 tahun adalah sebanyak 34 responden 35,4, dan responden yang menggunakan jasa TIKI dengan lama penggunaan 3-4 tahun adalah sebanyak 25 responden 26,0. Adapun responden yang menggunakan jasa TIKI dengan lama penggunaan 4-5 tahun adalah sebanyak 8 responden 8,3 dan untuk responden yang menggunakan jasa TIKI 5 tahun adalah sebanyak 12 responden 12,5. Dari hasil penelitian tersebut, dapat dikatakan bahwa pengguna jasa TIKI rata-rata merupakan pelanggan yang telah menggunakan jasa pengiriman TIKI selama 1 – 4 tahun.

4.2.1.2 Variabel Brand Image

Brand image adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek Kotler, 2002:63. Variabel bebas dalam penelitian ini, yaitu brand image pada terdiri dari beberapa indikator, yaitu : 1. Citra Perusahaan Citra perusahaan merupakan citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri yang berisi sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. Komponen-komponen citra perusahaan meliputi popularitas, layanan, dan jaringan pengiriman serta setiap komponen direpresentasikan oleh dua pernyataan pada tabel berikut ini. Tabel 4.8 Merek TIKI Terkenal Dan Mudah Diingat Merek TIKI Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 58 38 - - - 60,4 39,6 - - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai merek TIKI terkenal dan mudah diingat, yaitu sebanyak 58 responden 60,4 menyatakan sangat setuju terhadap merek TIKI yang terkenal dan mudah diingat oleh konsumen dan sebanyak 38 responden 39,6 menyatakan setuju bahwa merek TIKI terkenal dan mudah diingat oleh konsumen karena TIKI memiliki desain logo yang menarik dan sederhana yang memudahkan konsumen untuk mengingatnya, sehingga logo tersebut dapat melekat di benak konsumen. Dari hasil penelitian tersebut diperoleh data bahwa tidak ada responden yang menjawab ragu-ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju mengenai merek TIKI terkenal dan mudah diingat. Artinya, responden memahami bahwa TIKI merupakan merek pengirman jasa yang terkenal dan mudah diingat oleh konsumen. Tabel 4.9 Logo Dan Tagline TIKI “Hanya Satu Titipan Kilat” Dapat Dengan Mudah Diketahui Dan Dimaknai Logo Dan Tagline TIKI Mudah Diketahui Dan Dimaknai Jumlah Responden F Persentase Sangat Mudah Mudah Ragu-Ragu Tidak Mudah Sangat Tidak Mudah 50 44 2 - - 52,1 45,8 2,1 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Tabel 4.9 diatas menunjukkan bahwa sebanyak 50 responden 52,1 dalam penelitian ini menyatakan sangat setuju terhadap logo dan tagline TIKI “Hanya Satu Titipan Kilat” dapat dengan mudah diketahui dan dimaknai artinya oleh konsumen. Menurut responden, logo dan tagline TIKI dibuat dengan sederhana, menarik, dan singkat, sehingga konsumen dapat dengan mudah menangkap arti dari logo dan tagline TIKI tersebut. Semakin menarik dan mudah dimaknai arti dari logo dan tagline TIKI tersebut, maka membuat logo dan tagline TIKI tersebut melekat dibenak konsumen, sehingga apabila konsumen ingin melakukan pengiriman barang, maka konsumen memutuskan untuk menggunakan jasa TIKI. Adapun tanggapan responden sebagai konsumen TIKI yang menyatakan mudah mengetahui dan memaknai logo dan tagline TIKI adalah sebanyak 44 responden 45,8 dan adapula responden yang menyatakan ragu- ragu terhadap logo dan tagline TIKI yang dapat dengan mudah diketahui dan dimaknai artinya, yaitu sebanyak 2 responden 2,1. Dari keseluruhan responden, tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak mudah dan sangat tidak mudah terhadap kemudahaan memahami arti dari logo dan tagline TIKI “Hanya Satu Titipan Kilat”. Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata responden telah memahami arti dari logo dan tagline TIKI “Hanya Satu Titipan Kilat” dengan mudah. Ketanggapan pegawai TIKI dalam memberikan pelayanan juga dapat menjadi salah satu faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memutuskan untuk menggunakan jasa TIKI. Konsumen tentunya memiliki penilaian tersendiri terhadap ketanggapan TIKI dalam melayani kebutuhan konsumen dan untuk lebih lengkapnya dapat dlihat pada tabel dibawah ini. Tabel 4.10 Ketanggapan TIKI dalam melayani kebutuhan Konsumen Ketanggapan TIKI dalam melayani Konsumen Jumlah Responden F Persentase Sangat Tanggap Tanggap Ragu-Ragu Tidak Tanggap Sangat Tidak Tanggap 50 45 1 - - 52,1 46,9 1,0 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa sebanyak 50 responden 52,1 menyatakan sangat setuju dengan ketanggapan TIKI dalam memberikan layanan, 45 responden 46,9 memberikan tanggapan setuju karena para pegawai TIKI cepat dalam memberikan pelayanan kepada konsumen saat melakukan pengiriman barang, sehingga konsumen tidak perlu menunggu waktu yang lama dan tidak perlu antri pada saat melakukan registrasi pengiriman barang di TIKI. Adapula responden yang menyatakan ragu-ragu terhadap ketanggapan pegawai TIKI dalam memberikan layanan pada konsumen, yaitu sebanyak 1 responden 1,0. Secara keseluruhan, tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju mengenai ketanggapan pegawai TIKI dalam melayani kebutuhan konsumen. Tabel 4.11 Pegawai TIKI yang Ramah dalam Pelayanan Pegawai TIKI yang Ramah dalam Pelayanan Jumlah Responden F Persentase Sangat Ramah Ramah Ragu-Ragu Tidak Ramah Sangat Tidak Ramah 58 37 1 - - 60,5 38,5 1,0 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Berdasarkan tabel 4.11 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan konsumen mengenai keramahan pegawai TIKI dalam memberikan pelayanan terhadap kepentingan konsumen adalah sebanyak 58 responden 60,5 menyatakan sangat setuju terhadap keramahan pegawai TIKI, sebanyak 37 responden 38,5 memberikan tanggapan ramah mengenai pegawai TIKI karena pegawai TIKI senantiasa menjalin komunikasi dengan para konsumen dan pegawai TIKI juga selalu memberikan jawaban ataupun tanggapan dari setiap pertanyaan yang kurang dimengerti konsumen mengenai produk dan layanan yang akan dipakai konsumen dalam melakukan pengiriman barang atau paket. Keramahan pegawai TIKI juga dapat membuat konsumen merasa lebih nyaman sehingga dapat membuat konsumen memutuskan untuk menggunakan jasa TIKI jika ingin melakukan pengiriman. Adapula responden yang menyatakan ragu-ragu, yaitu sebanyak 1 responden 1,0 dan tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak ramah dan sangat tidak ramah terhadap pegawai TIKI yang ramah dalam memberikan pelayanan. Keramahan pegawai TIKI dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen harus selalu ditingkatkan untuk dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik terhadap konsumen sehingga akan membuat konsumen lebih loyal untuk menggunakan jasa TIKI. Tabel 4.12 Jaringan Pengiriman TIKI Luas Jaringan Pengiriman TIKI Luas Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 64 30 2 - - 66,7 31,2 2,1 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Dari tabel 4.12 diatas, sebanyak 64 responden 66,7 menyatakan sangat setuju terhadap jaringan pengiriman TIKI yang luas karena konsumen dapat melakukan pengiriman barang dengan mudah ke setiap daerah atau lokasi yang menjadi tujuan konsumen dalam melakukan pengiriman, adapun sebanyak 30 responden 31,2 memberikan jawaban setuju mengenai jaringan pengiriman TIKI yang luas karena konsumen menyatakan bahwa jasa pengiriman TIKI dapat menjangkau seluruh daerah yang menjadi tujuan konsumen dalam mengirim barang, dan adapula responden yang memberikan jawaban ragu-ragu sebanyak 2 responden 2,1, serta dari keseluruhan responden, tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju mengenai jaringan pengiriman TIKI yang luas. Luasnya jaringan pengiriman TIKI membuat konsumen tertarik untuk selalu menggunakan jasa TIKI. Tabel 4.13 Jaringan Pengiriman TIKI yang Mudah Dijangkau Jaringan Pengiriman TIKI Mudah Dijangkau Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 67 28 1 - - 69,8 29,2 1,0 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Tabel 4.13 diatas menunjukkan hasil penelitian mengenai tanggapan konsumen tentang jaringan pengiriman TIKI yang mudah dijangkau. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebanyak 67 responden 69,8 menyatakan sangat setuju terhadap jaringan pengiriman TIKI yang mudah dijangkau dan responden yang memberikan jawaban setuju adalah sebanyak 28 responden 29,2 karena konsumen dapat dengan mudah menemukan counter ataupun agen TIKI yang tersebar luas di setiap daerah Indoneisa. Dalam setiap wilayah Indonesia, TIKI memiliki subcabang atau agen yang tersebar luas dan mudah dijangkau oleh konsumen, sehingga memudahkan konsumen untuk menggunakan jasa TIKI. Dari keseluruhan responden yang digunakan dalam penelitian ini, tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju mengenai kemudahan dijangkaunya jaringan pengiriman TIKI oleh konsumen. 2. Citra Pemakai Citra pemakai merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Komponen-komponen citra pemakai terdiri dari gaya hidup dan kenyamanan dan masing-masing komponen citra pemakai direpresentasikan oleh dua pernyataan. Untuk dapat menjaga konsistensinya sebagai jasa pengiriman, maka TIKI harus selalu dapat menjaga konsistensinya sebagai jasa pengiriman yang memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap konsumen. Konsumen akan merasa bangga terhadap TIKI apabila mampu menjaga, mempertahankan, dan meningkatkan pelayanan dan kepercayaan yang diberikan konsumen pada TIKI sebagai jasa pengiriman yang dipilih dan digunakan oleh konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 25 responden 26,0 menyatakan sangat bangga menggunakan jasa TIKI, sebanyak 57 responden 59,5 merasa bangga dalam menggunakan jasa TIKI karena TIKI selalu dapat memenuhi harapan konsumen dalam memberikan pelayanan dan TIKI selalu memberikan pelayanan yang terbaik bagi para konsumennya. Namun, adapula responden yang memberikan tanggapan ragu-ragu, yaitu sebanyak 13 responden 13,5, dan sebanyak 1 responden 1,0 menyatakan tidak setuju. Dari penelitian ini, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju mengenai rasa bangga konsumen terhadap TIKI dan untuk jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel 4.14 Rasa Bangga Konsumen terhadap Jasa TIKI Rasa Bangga terhaap Jasa TIKI Jumlah Responden F Persentase Sangat Bangga Bangga Ragu-Ragu Tidak Bangga Sangat Tidak Bangga 25 57 13 1 - 26,0 59,5 13,5 1,0 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Selanjutnya, rasa percaya konsumen terhadap jasa pengiriman TIKI dapat mempengaruhi sikap konsumen dalam memutuskan untuk menggunakan jasa pengiriman TIKI. Pada tabel 4.15 dibawah ini dapat dilihat tanggapan-tanggapan responden mengenai rasa percaya yang dimiliki konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI, yaitu sebanyak 38 responden 39,6 memberikan jawaban sangat percaya, adapula responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 58 responden 60,4 karena selama menggunakan jasa TIKI, paket yang dikirim oleh konsumen selalu tiba di daerah yang menjadi tujuan pengiriman barang konsumen sesuai dengan produk layanan yang digunakan dan waktu yang telah ditentukan atau disepakati, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban ragu-ragu, tidak percaya serta sangat tidak percaya mengenai rasa percaya yang dimiliki konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.15 dibawah ini. Tabel 4.15 Rasa Percaya Konsumen terhadap TIKI Rasa Percaya Konsumen terhadap TIKI Jumlah Responden F Persentase Sangat Percaya Percaya Ragu-Ragu Tidak Percaya Sangat Tidak Percaya 38 58 - - - 39,6 60,4 - - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Kemudahan dalam pengiriman barang dapat menjadi salah satu faktor penentu konsumen dalam memilih dan memutuskan untuk menggunakan jasa pengiriman yang ada. Konsumen biasanya cenderung untuk lebih menggunakan jasa pengiriman barang yang mudah dan juga cepat. TIKI sebagai penyedia jasa layanan pengiriman juga harus selalu memberikan kemudahan bagi para konsumen yang menggunakan jasa TIKI. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai kemudahan pengiriman barang di TIKI dapat dilihat pada tabel 4.16 dibawah ini. Tabel 4.16 Kemudahan Pengiriman Barang Kemudahan Pengiriman Barang Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 52 42 2 - - 54,1 43,8 2,1 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Berdasarkan tabel 4.16 diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 52 responden 54,1 dalam penelitian ini memberikan jawaban sangat setuju terhadap kemudahan dalam melakukan pengiriman barang melalui jasa pengiriman TIKI, adapula responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 42 responden 43,8. Hal ini menunjukkan bahwa selama menggunakan jasa TIKI, konsumen selalu merasakan adanya kemudahan pengiriman barang karena banyaknya pilihan produk dan layanan yang dapat digunakan oleh konsumen, sehingga barang dapat dengan mudah sampai di daerah tujuan pegiriman barang konsumen, dan ada 2 responden 2,1 yang memberikan jawaban ragu-ragu. Dari keseluruhan responden yang digunakan dalam penelitian ini, tidak ada responden memberikan jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju mengenai kemudahan dalam pengiriman barang yang ada di TIKI yang dirasakan oleh konsumen selama menggunakan jasa pengiriman TIKI. Tabel 4.17 Kecepatan TIKI dalam Pengiriman Barang Kecepatan TIKI dalam Pengiriman Barang Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 45 48 3 - - 46,9 50,0 3,1 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Berdasarkan tabel 4.17 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai kecepatan TIKI dalam melakukan pengiriman barang adalah sebanyak 45 responden 46,9 memberikan jawaban sangat setuju, adapula responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 48 responden 50,0. Hal ini dikarenakan kecepatan dalam pengiriman dapat ditentukan sendiri oleh konsumen sesuai dengan produk dan layanan yang dipilih dan tarif pilihan konsumen. Selain itu, dari keseluruhan responden yang digunakan dalam penelitian ini, tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju mengenai kecepatan TIKI dalam melakukan pengiriman barang. 3. Citra Produk Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. Komponen-komponen citra produk meliputi kualitas dan jaminan serta setiap komponen direpresentasikan oleh dua pernyataan yang dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.18 Kualitas Pengiriman Barang Di TIKI Kualitas Pengiriman Barang Di TIKI Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 32 56 8 - - 33,3 58,4 8,3 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Berdasarkan tabel 4.18 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan konsumen mengenai kualitas pengiriman barang yang ada di TIKI, yaitu sebanyak 32 responden 33,3 memberikan jawaban sangat setuju, adapun responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 56 responden 58,4 karena TIKI selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen dengan mengandalkan kecepatan dalam pengiriman barang, tarif yang terjangkau, dan keamanan dalam pengiriman barang. Sebanyak 8 responden 8,3 memberikan jawaban ragu-ragu terhadap kualitas pengiriman barang di TIKI. Akan tetapi, dari keseluruhan responden tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju mengenai kualitas pengiriman barang di TIKI. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas pengiriman barang yang baik pada TIKI akan membuat konsumen cenderung untuk memilih TIKI dalam melakukan pengiriman barang ataupun paket. Tabel 4.19 Keunggulan TIKI Keunggulan TIKI Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 21 58 16 1 - 21,9 60,4 16,7 1,0 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Pada tabel 4.19 diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 21 responden 21,9 memberikan jawaban sangat setuju terhadap keunggulan pengiriman barang melalui TIKI karena konsumen memiliki banyak pilihan pengiriman yang harganya disesuaikan dengan produk atau layanan pengiriman yang dipilih konsumen. Dengan demikian, barang yang dikirim oleh konsumen akan tiba di daerah tujuan pengiriman barang konsumen sesuai dengan pilihan pengirimannya. Selain itu, TIKI memiliki jaringan pengiriman yang luas sehingga dapat menjangkau kawasan atau daerah yang menjadi tujuan pengiriman barang konsumen. Adapun sebanyak 58 responden 60,4 memberikan jawaban setuju, dan adapula responden yang memberikan jawaban ragu-ragu, yaitu sebanyak 16 responden 16,7, serta 1 responden 1,0 memberikan jawaban tidak setuju. Dari penelitian tersebut, tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai keunggulan pengiriman barang yang ada di TIKI. Tabel 4.20 Garansi yang Diberikan TIKI Garansi yang Diberikan TIKI Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 36 49 9 2 - 37,5 51,0 9,4 2,1 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Pada tabel 4.20 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai garansi yang diberikan oleh jasa pengiriman TIKI, yaitu sebanyak 36 responden 37,5 menyatakan sangat setuju, adapula responden yang memberikan jawaban setuju, yaitu sebanyak 49 responden 51,0 karena TIKI memberikan garansi kepada setiap barang yang dikirim konsumen agar lebih terjamin, dan responden yang memberikan jawaban ragu-ragu sebanyak 9 responden 9,4, serta sebanyak 2 responden 2,1 memberikan jawaban tidak setuju. Dari keseluruhan responden yang digunakan dalam penelitian ini, tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai mengenai garansi yang diberikan oleh jasa pengiriman TIKI. Tabel 4.21 Pengalaman TIKI sebagai Penyedia Jasa Pengirirman Pengalaman TIKI Sebagai Penyedia Jasa Pengirirman Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 28 56 11 1 - 29,2 58,3 11,5 1,0 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Hasil penelitian menujukkan bahwa tanggapan responden mengenai pengalaman TIKI sebagai penyedia jasa pengiriman yang digunakan oleh konsumen, sebanyak 28 responden 29,2 memberikan jawaban sangat setuju, sebanyak 56 responden 58,3 memberikan jawaban setuju mengenai TIKI sebagai penyedia jasa yang telah berpengalaman di bidang pengiriman karena TIKI selalu mengerti dan melayani serta mewujudkan harapan konsumen akan keamanan, fasilitas, dan tanggungjawab TIKI dalam mengirim barang konsumen. Adapun responden yang memberikan jawaban ragu-ragu adalah sebanyak 11 responden 11,5, responden yang tidak setuju sebanyak 1 responden 1,0 dan tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai pengalaman TIKI sebagai penyedia jasa pengiriman.

4.2.1.3 Variabel Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian menurut Kotler 2002:204 adalah suatu tindakan konsumen untuk membentuk referensi diantara merek-merek dalam kelompok pilihan dan membeli produk yang paling disukai. Variabel terikat dalam penelitian ini, yaitu keputusan pembelian terdiri dari beberapa indikator, yaitu : 1. Pengenalan Masalah Proses ini dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan adanya perbedaan antara keadaan yang nyata dan keadaan yang diinginkan. Komponen-komponen pengenalan masalah pada tahapan keputusan pembelian terdiri dari adanya kebutuhan, keinginan, dan pengaruh pemasaran. Setiap komponen pengenalan masalah ini direpresentasikan oleh dua pernyataan yang dapat dilihat pada tabel 4.22 berikut. Tabel 4.22 Kebutuhan Untuk Mendapatkan Layanan Pengiriman Barang Kebutuhan Mendapatkan Layanan Pengiriman Barang Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 28 63 5 - - 29,2 65,6 5,2 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Tabel 4.22 menunjukkan bahwa kebutuhan konsumen untuk mendapatkan layanan pengiriman di TIKI adalah sebanyak 28 responden 29,2 memberikan jawaban sangat setuju, responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 63 responden 65,6 karena konsumen menyadari bahwa keberadaan TIKI sebagai penyedia jasa pengiriman sangat dibutuhkan oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan juga membantu konsumen dalam menjalankan kegiatan bisnis, dan adapula responden yang memberikan jawaban ragu-ragu sebanyak 5 responden 5,2. Selanjutnya, dari keseluruhan responden dalam penelitian ini, tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju mengenai kebutuhan konsumen untuk mendapatkan layanan pengiriman di TIKI. Tabel 4.23 Penggunaan Jasa TIKI Karena Kemauan Sendiri Untuk Pemenuhan Kebutuhan Penggunaan Jasa TIKI Karena Kemauan Sendiri Untuk Pemenuhan Kebutuhan Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 32 60 4 - - 33,3 62,5 4,2 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Berdasarkan tabel 4.23 diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 32 responden 33,3 menyatakan sangat setuju dan sebanyak 60 responden 62,5 memberikan jawaban setuju menggunakan jasa pengiriman TIKI karena kemauan sendiri yang timbul dari dalam diri konsumen. Konsumen menyadari bahwa konsumen memiliki kepentingan untuk menggunakan jasa pengiriman TIKI sebagai wadah yang membantu konsumen dalam melakukan pengiriman barang, baik kepada keluarga, teman ataupun rekan bisnis konsumen, dan ada 4 responden 4,2 memberikan jawaban ragu-ragu. Dari penelitian tersebut diperoleh data bahwa tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju mengenai penggunaan jasa TIKI karena adanya kemauan diri sendiri untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Tabel 4.24 Citra Merek TIKI Citra Merek TIKI Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 26 63 6 1 - 27,2 65,6 6,2 1,0 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Citra merek TIKI dapat menjadi suatu pertimbangan bagi konsumen dalam memutuskan untuk menggunakan TIKI dalam melakukan suatu pengiriman. Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.24, diperoleh data bahwa sebanyak 26 responden 27,2 memberikan jawaban sangat setuju dan sebanyak 63 responden 65,6 menyatakan setuju menggunakan jasa pengiriman TIKI karena citra merek TIKI yang baik di mata konsumen. Adapula responden yang memberikan jawaban ragu-ragu sebanyak 6 responden 6,2 dan 1 responden 1,0 memberikan jawaban tidak setuju mengenai citra merek TIKI yang hal ini diakibatkan karena konsumen kurang merasakan adanya komunikasi dan pelayanan yang memuaskan dari TIKI. Tabel 4.25 Keunggulan TIKI Dibandingkan dengan jasa Pengiriman Lainnya Keunggulan TIKI Dibandingkan dengan jasa Pengiriman Lainnya Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 22 60 14 - - 22,9 62,5 14,6 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Tabel 4.25 diatas menunjukkan tanggapan konsumen mengenai keunggulan TIKI dibandingkan dengan jasa pengiriman lainnya yang hasilnya, yaitu sebanyak 22 responden 22,9 memberikan jawaban sangat setuju, adapula responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 60 responden 62,5 karena konsumen menyadari bahwa TIKI menyediakan pilihan produk dan layanan pengiriman, kecepatan pengiriman barang melalui TIKI, tarif yang terjangkau dan jaminan keamanan pengiriman melalui TIKI dibandingkan dengan penyedia jasa pengiriman lainnya. Namun, adapula responden yang memberikan jawaban ragu-ragu sebanyak 14 responden 14,6 terhadap keunggulan jasa pengiriman TIKI. Dari penelitian yang dilakukan, tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju mengenai keunggulan TIKI dibandingkan dengan jasa pengiriman lainnya. 2. Pencarian Informasi Proses ini terjadi pada saat seorang konsumen terdorong kebutuhannya yang memungkinkan konsumen tersebut untuk mungkin mencari atau mungkin tidak mencari informasi lebih lanjut. Komponen-komponen pencarian informasi ini meliputi sumber pribadi, sumber niaga, sumber umum, dan sumber pengalaman serta setiap komponen direpresentasikan oleh dua pernyataan yang dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.26 Penggunaan TIKI Setelah Mendapat Rekomendasi Dari Keluarga Dan Teman Penggunaan TIKI Setelah Mendapat Rekomendasi Dari Keluarga Dan Teman Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 43 37 13 3 - 44,8 38,5 13,5 3,2 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Hasil penelitian pada tabel 4.26 menjelaskan bahwa konsumen yang menyatakan sangat setuju menggunakan jasa TIKI setelah mendapat rekomendasi dari keluarga atau temannya adalah sebanyak 43 responden 44,8, responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 37 responden 38,5 karena konsumen cenderung mendapatkan informasi TIKI dari mulut ke mulut daripada kegiatan promosi atau pengiklanan TIKI di media cetak ataupun elektronik, dan adapula responden yang memberikan jawaban ragu-ragu sebanyak 13 responden 13,5, serta 3 responden 3,2 memberikan jawaban tidak setuju. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai konsumen yang menggunakan jasa TIKI setelah mendapatkan rekomendasi dari keluarga ataupun teman-temannya. Tabel 4.27 Pengiriman TIKI Lebih Cepat Dibandingkan Jasa Pengiriman Lainnya Pengiriman TIKI Lebih Cepat Dibandingkan Jasa Pengiriman Lainnya Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 41 48 7 - - 42,7 50,0 7,3 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Pengiriman barang yang cepat ke daerah atau lokasi tujuan pengiriman konsumen membuat konsumen cenderung untuk memutuskan untuk memilih menggunakan jasa pengiriman tersebut. Berdasarkan hasil penelitian yang ada ada tabel 4.27 dapat diketahui tanggapan responden mengenai pengiriman barang yang dilakukan oleh TIKI yang lebih cepat dibandingkan dengan jasa pengiriman lainnya yang hasilnya, yaitu sebanyak 41 responden 42,7 memberikan jawaban sangat ssetuju, adapula sebanyak 48 responden 50,0 memberikan jawaban setuju karena TIKI memiliki jaringan pengiriman yang luas serta banyaknya armada pesawat dan transportasi lainnya yang menjadi mitra TIKI, sehingga membuat TIKI siap mengantarkan paket kiriman konsumen ke seluruh wilayah Indonesia dan mancanegara. Tabel 4.28 Penggunaan TIKI Setelah Mencari Informasi Pengiriman Barang Yang Ditawarkan Berbagai Jasa Pengiriman Penggunaan TIKI Setelah Mencari Informasi Pengiriman Barang Yang Ditawarkan Berbagai Jasa Pengiriman Jumlah Responden F Persentase Sangat Benar Benar Ragu-Ragu Tidak Benar Sangat Tidak Benar 17 60 15 4 - 17,7 62,5 15,6 4,2 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Pada tabel 4.28 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 17 responden 17,7 memberikan jawaban sangat benar dan sebanyak 60 responden 62,5 menyatakan benar menggunakan jasa pengiriman TIKI setelah mencari informasi mengenai berbagai alternatif pengiriman lain yang ditawarkan oleh penyedia jasa pengiriman lainnya. Setelah konsumen membandingkan berbagai penyedia jasa pengiriman yang ada, konsumen melihat bahwa TIKI lebih memiliki keunggulan dibandingkan dengan jasa pengiriman lainnya. Adapun responden yang memberikan jawaban ragu-ragu sebanyak 15 responden 15,6 dan sebanyak 4 responden 4,2 memberikan jawaban tidak benar karena konsumen tersebut tidak melakukan pencarian informasi jasa pengiriman pada saat ingin melakukan pengiriman. Tabel 4.29 Pengenalan Jasa Pengiriman TIKI Melalui Iklan Pengenalan Jasa Pengiriman TIKI Melalui Iklan Jumlah Responden F Persentase Sangat Benar Benar Ragu-Ragu Tidak Benar Sangat Tidak Benar 18 31 35 12 - 18,8 32,2 36,5 12,5 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Pada tabel 4.29 diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pengenalan jasa pengiriman TIKI melalui iklan, yaitu sebanyak 18 responden 18,8 memberikan jawaban sangat benar, sebanyak 31 responden 32,2 memberikan jawaban benar, adapun responden yang memberikan jawaban ragu- ragu sebanyak 35 responden 36,5, dan responden yang memberikan jawaban tidak benar sebanyak 12 responden 12,5 karena TIKI jarang melakukan kegiatan promosi melalui pengiklanan sehingga konsumen cenderung kurang mengetahui informasi yang ada pada TIKI melalui iklan tersebut. Dari keseluruhan responden penelitian, tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak benar mengenai konsumen yang mengetahui jasa pengiriman TIKI melalui iklan. Tabel 4.30 Pencarian Informasi Lebih Lanjut Mengenai TIKI Pencarian Informasi Lebih Lanjut Mengenai TIKI Jumlah Responden F Persentase Sangat Benar Benar Ragu-Ragu Tidak Benar Sangat Tidak Benar 11 46 35 4 - 11,5 47,8 36,5 4,2 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Berdasarkan tabel 4.30 diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 11 responden 11,5 memberikan jawaban sangat benar dan sebanyak 46 responden 47,8 memberikan jawaban benar untuk melakukan pencarian lebih lanjut mengenai jasa pengiriman TIKI dalam memenuhi kebutuhan konsumen untuk melakukan pengiriman barang dan membuat konsumen lebih banyak mendapatkan informasi berupa produk dan layanan yang disediakan TIKI dengan lebih rinci. Namun, sebanyak 35 responden 36,5 memberikan jawaban ragu- ragu dan 4 responden 4,2 memberikan jawaban tidak benar untuk melakukan pencarian lebih lanjut mengenai TIKI. Dari keseluruhan responden yang diteliti, tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak benar mengenai pencarian informasi lebih lanjut pada jasa pengiriman TIKI untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan jasa pengiriman. Tabel 4.31 Variasi Layanan Pengiriman TIKI Variasi Layanan Pengiriman TIKI Jumlah Responden F Persentase Sangat Benar Benar Ragu-Ragu Tidak Benar Sangat Tidak Benar 48 39 7 2 - 50,0 40,6 7.3 2,1 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Pada tabel 4.31 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai variasi layanan pengiriman yang ada di TIKI, yaitu sebanyak 48 responden 50,0 memberikan jawaban sangat benar dan sebanyak 39 responden 40,6 memberikan jawaban benar karena TIKI menawarkan beberapa variasi layanan pengiriman yang dapat dipilih oleh konsumen sesuai dengan kebutuhan konsumen dalam melakukan pengiriman barang. Layanan pengiriman barang yang dipilih oleh konsumen dapat menentukan kecepatan pengiriman barang dan tarif yang dikenakan pun akan berbeda pula pada setiap variasi layanan prngiriman. Adapula 7 responden 7,3 memberikan jawaban ragu-ragu dan ada responden yang memberikan jawaban tidak benar sebanyak 2 responden 2,1 karena responden tersebut kurang mengetahui informasi mengenai variasi pelayanan yang ada di TIKI. Secara keseluruhan, tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak benar mengenai variasi layanan pengiriman yang ada di TIKI. Tabel 4.32 Pengalaman yang Baik Bagi Konsumen dalam Pengiriman Pengalaman yang Baik Bagi Konsumen dalam Pengiriman Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 34 58 3 1 - 35,4 60,4 3,2 1,0 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Berdasakan tabel 4.32 diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 34 responden 35,4 memberikan jawaban sangat setuju dan adapula responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 58 responden 60,4 terhadap adanya pengalaman yang baik yang dirasakan konsumen selama menggunakan jasa pengiriman TIKI. Menurut konsumen, TIKI selalu dapat mewujudkan harapan konsumen dan selalu menjaga kepercayaan konsumen pada TIKI sehingga konsumen mendapatkan pengalaman yang baik selama menggunakan jasa TIKI. Namun, adapula responden yang memberikan jawaban ragu-ragu sebanyak 3 responden 3,2 dan 1 responden 1,0 yang memberikan jawaban tidak setuju mengenai pangalaman yang baik yang dirasakan konsumen dalam melakukan pengiriman barang dengan menggunakan TIKI. Tabel 4.33 Urusan Pengiriman Barang Lebih Mudah Urusan Pengiriman Barang Lebih Mudah Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 58 36 2 - - 60,4 37,5 2,1 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Adanya urusan pengiriman barang yang mudah membuat konsumen cenderung memutuskan untuk mengguakan jasa pengiriman yang menyediakan layanan tersebut. Hasil penelitian pada tabel 4.33 diatas menunjukkan bahwa sebanyak 58 responden 60,4 memberikan jawaban sangat setuju dan sebanyak 36 responden 37,5 memberikan jawaban setuju mengenai urusan pengiriman barang yang lebih mudah dengan menggunakan jasa TIKI. Hal ini dikarenakan TIKI memiliki berbagai variasi produk dan layanan yang dapat dipilih konsumen dalam melakukan pengiriman barang sehingga barang tersebut dapat tiba di lokasi yang menjadi tujuan konsumen sesuai dengan waktu yang telah ditentukan berdasarkan pilihan pengirimannya. Dari keseluruhan responden dalam penelitian ini, tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju mengenai kemudahan jasa pengiriman TIKI dalam pengiriman barang. 3. Evaluasi Alternatif Pada tahap ini, konsumen memproses dan menggunakan segala informasi yang ada untuk mengevaluasi berbagai merek alternatif dalam sejumlah pilihan untuk membuat keputusan akhir. Komponen-komponen evaluasi alternatif ini terdiri dari seleksi penilaian alternatif dan harga serta setiap komponen direpresentasikan oleh dua pernyataan yang dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.34 Penggunaan Informasi Untuk Mengevaluasi Dan Membandingkan TIKI dengan Jasa Pengiriman Lainnya Penggunaan Informasi Untuk Mengevaluasi Dan Membandingkan Tiki dengan Jasa Pengiriman Lainnya Jumlah Responden F Persentase Sangat Benar Benar Ragu-Ragu Tidak Benar Sangat Tidak Benar 15 54 24 3 - 15,6 56,2 25,0 3,2 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Tabel 4.34 diatas menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai informasi yang dimiliki konsumen digunakan untuk mengevaluasi dan membandingkan TIKI dengan jasa pengiriman lainnya adalah sebanyak 15 responden 15,6 memberikan jawaban sangat benar dan sebanyak 54 responden 56,2 memberikan jawaban benar karena konsumen selalu ingin mendapatkan jasa pengiriman barang yang terbaik dan terjamin dalam melakukan pengiriman barang. Dengan demikian, konsumen cenderung untuk menggali setiap informasi dari setiap jasa pengiriman yang ada dan konsumen menggunakan setiap informasi yang diperolehnya untuk mengevaluasi dan membandingkan setiap jasa pengiriman yang tersedia dan akhirnya kosumen memutuskan untuk memilih menggunakan jasa pengiriman yang terbaik, yaitu TIKI. Namun, adapula responden yang memberikan jawaban ragu-ragu sebanyak 24 responden 25,0, serta sebanyak 3 responden 3,2 memberikan jawaban tidak benar mengenai pengevaluasian dan pembandingan yang dilakukan oleh konsumen TIKI dengan jasa pengiriman lainnya. Tabel 4.35 Penilaian Konsumen Bahwa TIKI Lebih Baik Daripada Lainnya Penilaian Konsumen Bahwa TIKI Lebih Baik Daripada Lainnya Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 24 62 8 2 - 25,0 64,6 8,3 2,1 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Tabel 4.35 diatas menjelaskan tanggapan konsumen mengenai penilaian yang diberikan oleh konsumen mengenai TIKI yang lebih baik daripada jasa pengiriman lainnya, yaitu sebanyak 24 responden 25,0 memberikan jawaban sangat setuju, sebanyak 62 responden 64,6 memberikan jawaban setuju karena TIKI selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen dan TIKI juga selalu tanggap dalam memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga memudahkan konsumen dalam mengatasi pengiriman barang ataupun paket, dan ada 8 responden 8,3 yang memberikan jawaban ragu-ragu dan 2 responden 2,1 memberikan jawaban tidak setuju serta tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai penilaian yang diberikan oleh konsumen mengenai TIKI yang lebih baik daripada jasa pengiriman lainnya. Tabel 4.36 Tarif Layanan TIKI yang Terjangkau Tarif Layanan TIKI yang Terjangkau Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 44 47 4 1 - 45,8 49,0 4,2 1,0 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Pada tabel 4.36 diatas dapat dilihat tanggapan konsumen mengenai tarif layanan TIKI yang terjangkau bagi konsumen, yaitu sebanyak 44 responden 45,8 memberikan jawaban sangat setuju, sebanyak 47 responden 49,0 memberikan jawaban setuju karena pengenaan tarif TIKI tesebut bervariasi sesuai dengan berat barang yang akan dikirim, daerah tujuan pengiriman, dan pemilihan produk atau layanan yang dipilih oleh konsumen, adapula responden yang memberikan jawaban ragu-ragu sebanyak 4 responden 4,2, serta ada 1 responden 1,0 yang memberikan jawaban tidak setuju. Dari penelitian yang dilakukan tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai tarif layanan TIKI yang terjangkau bagi konsumen. Tabel 4.37 Tarif Layanan TIKI Kompetitif Tarif Layanan TIKI Kompetitif Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 35 51 10 - - 36,5 53,1 10,4 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Berdasarkan tabel 4.37 diatas dapat dilihat bahwa tanggapan responden mengenai tarif layanan yang diberikan oleh TIKI adalah kompetitif, yaitu sebanyak 35 responden 36,5 yang memberikan jawaban sangat setuju, sebanyak 51 responden 53,1 memberikan jawaban setuju karena pengenaan tarif pengiriman pada TIKI sangat bersaing atau terjangkau dibandingkan dengan pesaingnya, dan ada pula responden yang memberikan jawaban ragu-ragu sebanyak 10 responden 10,4. Dari penelitian tersebut, tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju mengenai tarif layanan yang diberikan oleh TIKI adalah kompetitif. 4. Keputusan Pembelian Tahap ini terjadi ketika konsumen benar-benar memutuskan untuk membeli suatu produk yang paling disukai. Komponen-komponen keputusan pembelian meliputi situasi dan sikap serta setiap komponen direpresentasikan oleh dua pernyataan yang dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.38 Penggunaan TIKI Sebagai Alternatif Utama Penggunaan TIKI Sebagai Alternatif Utama Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 26 55 14 1 - 27.1 57,3 14,6 1,0 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Berdasarkan tabel 4.38 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai penggunaan TIKI sebagai alternatif utama adalah sebanyak 26 responden 27,1 memberikan jawaban sangat setuju, sebanyak 55 responden 57,3 memberikan jawaban setuju karena konsumen menyadari bahwa jasa pengiriman TIKI memiliki keunggulan dibandingakan dengan jasa pengiriman lainnya, baik itu dari segi pelayanan, harga atau tarif pengiriman, maupun variasi layanan yang diberikan TIKI kepada konsumen, adapula 14 responden 14,6, memberikan jawaban ragu-ragu, dan ada 1 responden 1,0 memberikan jawaban tidak setuju, serta dalam penelitian ini tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai penggunaan jasa pengiriman TIKI sebagai alternatif utama oleh konsumen. Tabel 4.39 Penetapan TIKI Sebagai Alternatif Pengiriman yang Menarik dalam Segala Situasi Penetapan TIKI Sebagai Alternatif Pengiriman Yang Menarik Dalam Segala Situasi Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 25 47 24 - - 26,0 49,0 25,0 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Berdasarkan tabel 4.39 tersebut diketahui bahwa tanggapan konsumen mengenai penetapan TIKI sebagai alternatif pengiriman yang menarik dalam segala situasi, yaitu sebanyak 25 responden 26,0 menjawab sangat setuju, sebanyak 47 responden 49,0 memberikan jawaban setuju karena TIKI memiliki jaringan pengiriman yang luas dan mudah dijangkau sehingga memudahkan konsumen dalam melakukan pengiriman barang, adapun responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 24 responden 25,0, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju mengenai penetapan TIKI sebagai alternatif pengiriman yang menarik bagi konsumen dalam segala situasi. Tabel 4.40 TIKI Dapat Digunakan Untuk Semua Kalangan TIKI Dapat Digunakan Untuk Semua Kalangan Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 41 53 1 1 - 42,7 55,3 1,0 1,0 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Tabel 4.40 diatas menunjukkan tanggapan responden mengenai TIKI yang dapat digunakan oleh semua kalangan yang hasilnya adalah sebanyak 41 responden 42,7 memberikan jawaban sangat setuju, sebanyak 53 responden 55,3 menjawab setuju karena TIKI memiliki tarif terjangkau, dan adapula 1 responden 1,0 yang memberikan jawaban ragu-ragu, serta 1 responden 1,0 memberikan jawaban tidak setuju. Dari penelitian yang dilakukan, tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai jasa pengiriman TIKI yang dapat digunakan oleh semua kalangan. Tabel 4.41 Penggunaan TIKI Sebagai Keputusan yang Tepat Penggunaan TIKI Sebagai Keputusan yang Tepat Jumlah Responden F Persentase Sangat Tepat Tepat Ragu-Ragu Tidak Tepat Sangat Tidak Tepat 44 49 3 - - 45,8 51,0 3,2 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Tabel 4.41 hasil penelitian mengenai penggunaan jasa TIKI sebagai keputusan yang tepat, yaitu sebanyak 44 responden 45,8 memberikan jawaban sangat setuju, sebanyak 49 responden 51,0 menyatakan setuju karena TIKI memiliki keunggulan berupa kecepatan dalam melakukan pengiriman dan adanya jaminan atau pemberian garansi pada setiap barang yang dikirim oleh konsumen, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak tepat dan sangat tidak tepat mengenai penggunaan jasa pengiriman TIKI sebagai keputusan yang tepat. 5. Perilaku Pasca Pembelian Sesudah melakukan pembelian terhadap suatu produk, maka konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan dan ketidakpuasan. Komponen- komponen perilaku pasca pembelian meliputi kepuasan dan loyalitas serta setiap komponen direpresentasikan oleh dua pernyataan yang dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.42 Kepuasan Konsumen Setelah Menggunakan Jasa TIKI Kepuasan Konsumen Setelah Menggunakan Jasa TIKI Jumlah Responden F Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 43 50 3 - - 44,8 52,0 3,2 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Pada tabel 4.42 diatas dapat dilihat bahwa tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa pengiriman TIKI yang hasilnya adalah sebanyak 43 responden 44,8 menjawab sangat setuju, sebanyak 50 responden 52,0 memberikan jawaban setuju. Hal ini dikarenakan harapan konsumen dan kepercayaan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI selalu terpenuhi. Tabel 4.43 Pemenuhan Harapan Konsumen Dalam Menggunakan Layanan Pengiriman TIKI Pemenuhan Harapan Konsumen Dalam Menggunakan Layanan Pengiriman TIKI Jumlah Responden F Persentase Sangat Benar Benar Ragu-Ragu Tidak Benar Sangat Tidak Benar 36 55 5 - - 37,5 57,3 5,2 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Pada tabel 4.45 diatas diketahui bahwa tanggapan responden mengenai penggunaan jasa pengiriman TIKI untuk memenuhi harapan konsumen adalah sebanyak 36 responden 37,5 memberikan jawaban sangat benar, sebanyak 55 responden 57,3 memberikan jawaban benar karena secara keseluruhan harapan pelanggan akan keamanan, fasilitas, efektifitas, efisiensi, dan tanggung jawab TIKI dalam menangani setiap pengiriman selalu diupayakan dan diwujudkan dengan sepenuh hati oleh TIKI, dan ada 5 responden 5,2 yang memberikan jawaban tidak benar, serta hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak benar dan sangat tidak benar mengenai pemenuhan harapan konsumen dalam layanan yang disediakan jasa pengiriman di TIKI. Tabel 4.44 Perekomendasian TIKI pada Orang Lain Setelah Menggunakan TIKI Perekomendasian TIKI Pada Orang Lain Setelah Menggunakan TIKI Jumlah Responden F Persentase Sangat Benar Benar Ragu-Ragu Tidak Benar Sangat Tidak Benar 24 61 9 2 - 25,0 63,5 9,4 2,1 - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Pada umumnya, apabila konsumen merasa puas setelah menggunakan jasa TIKI, maka konsumen tersebut akan cenderung untuk merekomendasikan menggunakan jasa pengiriman TIKI tersebut kepada keluarga atau temannya apabila ingin melakukan pengiriman. Tabel 4.44 diatas menunjukkan tanggapan responden mengenai perekomendasian TIKI pada orang lain setelah menggunakan jasa pengiriman TIKI, yaitu sebanyak 24 responden 25,0 memberikan jawaban sangat benar, sebanyak 61 responden 63,5 menjawab benar, adapun 9 responden 9,4 yang menjawab ragu-ragu, dan 2 responden 2,1 memberikan jawaban tidak benar, serta tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak benar mengenai perekomendasian jasa pengiriman TIKI kepada orang lain. Tabel 4.45 Penggunaan Jasa TIKI Apabila Melakukan Pengiriman Penggunaan Jasa TIKI Apabila Melakukan Pengiriman Jumlah Responden F Persentase Sangat Benar Benar Ragu-Ragu Tidak Benar Sangat Tidak Benar 35 54 7 - - 36,5 56,2 7,3 - - Total 96 100,0 Sumber : Hasil Penelitian 2015 diolah Berdasarkan tabel 4.45 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai penggunaan jasa pengiriman TIKI apabila melakukan pengiriman adalah sebanyak 35 responden 36,5 sangat setuju karena konsumen merasa puas dan harapannya telah terpenuhi setelah menggunakan jasa pengiriman TIKI, sebanyak 54 responden 56,2 memberikan jawaban benar, dan sebanyak 7 responden 7,3 menjawab ragu-ragu serta tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak benar dan sangat tidak benar mengenai penggunaan jasa pengiriman TIKI lagi apabila melakukan suatu pengiriman barang.

4.2.2 Analisis Tabel Silang

Analisis tabel silang merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Tabel berikut ini akan menunjukkan beberapa variabel yang disilangkan untuk melihat sejauh mana tingkat hubungan masing-masing variabel yang diteliti. Tabel 4.46 Merek TIKI yang Terkenal Dan Mudah Diingat Dengan Penggunaan TIKI Sebagai Keputusan yang Tepat Merek TIKI yang terkenal dan mudah diingat Penggunaan TIKI sebagai keputusan yang tepat Total Ragu-Ragu Tepat Sangat Tepat Setuju Sangat Setuju 2 1 18 31 18 26 38 58 Total 3 49 44 96 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.46 diatas diketahui bahwa sebanyak 58 responden sangat setuju dengan merek TIKI yang terkenal dan mudah diingat oleh konsumen. Dari 26 responden yang sangat setuju dengan merek TIKI yang terkenal dan juga mudah diingat mengaku menggunakan jasa pengiriman TIKI sebagai keputusan yang sangat tepat dalam melakukan suatu pengiriman barang. Adapula 18 responden yang setuju dengan merek TIKI yang terkenal dan mudah diingat menyatakan bahwa menggunakan jasa TIKI sebagai altrenatif dalam pengiriman barang merupakan suatu keputusan yang sangat tepat. Sebanyak 31 responden sangat setuju dengan merek TIKI yang terkenal dan mudah diingat mengaku tepat untuk mengambil suatu keputusan menggunakan jasa pengiriman TIKI. Adapun sebanyak 18 responden setuju menggunakan jasa pengiriman TIKI karena merek TIKI terkenal dan mudah diingat mengaku menggunakan jasa pengiriman TIKI sebagai suatu keputusan yang tepat. Meskipun demikian, ada 1 responden yang sangat setuju dengan merek TIKI yang terkenal dan mudah diingat mengaku ragu-ragu dalam memutuskan untuk menggunakan jasa pengiriman TIKI dan juga sebanyak 2 responden yang setuju dengan merek TIKI yang terkenal dan mudah diingat mengaku ragu-ragu dalam memutuskan jasa pengiriman TIKI. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan jawaban-jawaban dari setiap responden adalah : Ragu-Ragu : 396 × 100 = 3,12 Tepat : 4996 × 100 = 51,04 Sangat Tepat : 4496 × 100 = 45,84 Berdasarkan data tersebut dapat diketahui hubungan antara merek TIKI yang terkenal dan mudah diingat dengan penggunaan jasa TIKI merupakan suatu keputusan yang tepat adalah 96,88. Tabel 4.47 Ketanggapan TIKI Dalam Melayani Kebutuhan Konsumen Dengan Penggunaan TIKI Sebagai Alternatif Utama Ketanggapan TIKI dalam melayani kebutuhan konsumen Penggunaan TIKI sebagai alternatif utama Total Tidak Setuju Ragu- Ragu Setuju Sangat Setuju Ragu-Ragu Tanggap Sangat Tanggap - 1 - - 9 5 1 26 28 - 9 17 1 45 50 Total 1 14 55 26 96 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Dari tabel 4.47 diatas, sebanyak 17 responden yang memberikan jawaban bahwa TIKI sangat tanggap dalam melayani kebutuhan konsumen merasa sangat setuju untuk menggunakan TIKI sebagai alternatif pilihan utama dalam urusan pengiriman barang. Sebanyak 9 responden menyatakan bahwa TIKI tanggap dalam memberikan pelayanan terhadap kebutuhan konsumen mengaku sangat setuju untuk menggunakan TIKI sebagai alternatif pilihan utama responden. Adapula 28 responden yang memberikan jawaban bahwa TIKI sangat tanggap dalam memberikan layanan kepada konsumen mengaku setuju untuk menggunakan jasa TIKI sebagai alternatif utama. Sebanyak 26 responden yang memberikan jawaban bahwa TIKI tanggap dalam memberikan layanan pada kebutuhan konsumen juga mengaku setuju untuk menggunakan TIKI sebagai alternatif utama konsumen dalam melakukan pengiriman barang, dan adapula 1 responden yang menyatakan ragu-ragu terhadap ketanggapan TIKI dalam memberikan pelayanan kepada konsumen mengaku setuju untuk menggunakan TIKI sebagai alternatif pilihan utama dalam mengirim barang. Selanjutnya, ada 5 responden yang memberikan pernyataan bahwa TIKI sangat tanggap dalam memberikan pelayanan kepada konsumen menyatakan ragu-ragu untuk menggunakan jasa pengiriman TIKI sebagai alternatif utama. Selain itu, adapula 9 responden yang memberikan jawaban tanggap terhadap pelayanan yang diberikan TIKI kepada konsumen menyatakan ragu-ragu untuk menggunakan jasa pengiriman TIKI sebagai alternatif utama. Kemudian, ada 1 responden yang menyatakan bahwa TIKI tanggap dalam memberikan layanan untuk kebutuhan konsumen mengaku tidak setuju untuk menggunakan jasa pengiriman TIKI sebagai alternatif utama. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan jawaban- jawaban dari setiap responden adalah : Tidak Setuju : 196 × 100 = 1,04 Ragu-Ragu : 1496 × 100 = 14,58 Setuju : 5596 × 100 = 57,30 Sangat Setuju : 2696 × 100 = 27,08 Berdasarkan data tersebut dapat diketahui hubungan antara ketanggapan TIKI dalam memberikan dalam melayani kebutuhan konsumen dengan penggunaan TIKI sebagai alternatif utama konsumen adalah 84,38. Tabel 4.48 Jaringan Pengiriman TIKI yang Luas Dengan Kemudahan TIKI Dalam Pengiriman Barang Jaringan pengiriman TIKI yang luas Kemudahan TIKI dalam pengiriman barang Total Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju - 1 1 2 19 15 - 10 48 2 30 64 Total 2 36 58 96 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.48 diatas dapat dilihat bahwa terdapat 64 responden yang sangat setuju dengan jaringan pengiriman TIKI yang luas. Dari 48 responden yang sangat setuju dengan jaringan pengiriman TIKI yang luas mengaku sangat setuju pula dengan kemudahan TIKI dalam melakukan pengiriman barang dan sebanyak 10 responden yang setuju dengan jaringan pengiriman TIKI yang luas mengaku sangat setuju dengan kemudahan yang dirasakan konsumen TIKI saat melakukan pengiriman barang. Selain itu, adapula 15 responden yang sangat setuju dengan jaringan pengiriman TIKI yang luas mengaku setuju bahwa dengan menggunakan TIKI akan memudahkan konsumen dalam melakukan pengiriman barang, adapula 19 responden yang menyatakan setuju bahwa TIKI memiliki jaringan pengiriman yang luas mengaku setuju dengan kemudahan yang dirasakan konsumen saat melakukan pengiriman barang ke tempat atau daerah tujuan pengiriman barang konsumen dan 2 responden yang memberikan jawaban ragu- ragu dengan jaringan pengiriman TIKI yang luas, tetapi responden tersebut mengaku setuju dengan kemudahan yang dirasakan konsumen dalam melakukan pengiriman barang dengan menggunakan jasa pengiriman TIKI. Kemudian, adapula 2 responden yang menyatakan ragu-ragu dengan kemudahan dalam melakukan pengiriman barang melalui TIKI. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan jawaban-jawaban dari setiap responden : Ragu-Ragu : 2 96 × 100 = 2,08 Setuju : 3696 × 100 = 37,5 Sangat Setuju : 5896 × 100 = 60,42 Berdasarkan data tersebut dapat diketahui hubungan antara jaringan pengiriman TIKI yang luas dengan kemudahan dalam pengiriman barang dengan TIKI adalah 97,92. Tabel 4.49 Rasa Percaya Konsumen Dalam Menggunakan Jasa TIKI Dengan Penggunaan Jasa TIKI Apabila Melakukan Pengiriman Rasa percaya konsumen dalam menggunakan jasa TIKI Penggunaan jasa TIKI apabila melakukan pengiriman Total Ragu-Ragu Benar Sangat Benar Percaya Sangat Percaya 6 1 36 18 16 19 58 38 Total 7 54 35 96 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Dari tabel 4.49 diatas terdapat 19 responden yang sangat percaya dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI mengaku sangat benar menggunakan jasa TIKI dalam melakukan suatu pengiriman barang dan 16 responden yang percaya melakukan pengiriman barang melalui TIKI mengaku bahwa sangat benar untuk menggunakan jasa pengiriman TIKI. Sebanyak 18 responden yang sangat percaya dengan jasa pengiriman TIKI menyatakan bahwa menggunakan jasa pengiriman TIKI apabila melakukan suatu pengiriman adalah benar dan juga 36 responden yang percaya dengan jasa pengiriman TIKI menyatakan benar menggunakan TIKI apabila melakukan suatu pengiriman barang. Selanjutnya, adapula 1 responden yang sangat percaya menggunakan jasa pengiriman TIKI menyatakan ragu-ragu untuk menggunakan jasa pengiriman TIKI dan adapula 6 responden yang merasa percaya dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI mengaku ragu-ragu pula dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI. Dengan demikian, maka kesimpulan dari jawaban-jawaban dari setiap responden adalah : Ragu-Ragu : 7 96 × 100 = 7,30 Benar : 5496 × 100 = 56,25 Sangat Benar : 3596 × 100 = 36,45 Berdasarkan data tersebut dapat diketahui hubungan antara rasa percaya konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI dengan penggunaan jasa pengiriman TIKI dalam melakukan pengiriman adalah 92,7. Tabel 4.50 Kecepatan TIKI Dalam Pengiriman Barang Dan Kebutuhan Untuk Mendapatkan Layanan Pengiriman Barang Kecepatan TIKI dalam pengiriman barang Kebutuhan untuk mendapatkan layanan pengiriman barang Total Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju - 5 - 3 33 27 - 10 18 3 48 45 Total 5 63 28 96 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Tabel 4.50 menjelaskan bahwa terdapat 18 responden yang sangat setuju dengan kecepatan TIKI dalam melakukan suatu pengiriman dan 10 responden yang setuju dengan kecepatan TIKI dalam pengiriman barang mengaku sangat setuju menggunakan jasa pengiriman TIKI sebagai kebutuhan untuk mendapatkan layanan pengiriman barang. Sebanyak 27 responden menyatakan sangat setuju dengan kecepatan TIKI dalam melakukan pengiriman barang mengaku setuju menggunakan jasa TIKI sebagai suatu keutuhan untuk mendapatkan layanan pengiriman barang, sebanyak 33 responden menyatakan setuju dengan kecepatan pengiriman barang melalalui jasa TIKI mengaku setuju pula bahwa menggunakan jasa TIKI tersebut untuk mendapatkan kebutuhan akan pelayanan pengiriman barang, dan sebanyak 3 responden menyatakan ragu-ragu dengan kecepatan TIKI dalam melakukan pengiriman barang mengaku setuju untuk menggunakan jasa pengiriman TIKI sebagai kebutuhan dalam mendapatkan layanan pengiriman barang. Adapula 3 responden yang menyatakan setuju dengan kecepatan pengiriman barang yang ada TIKI mengaku ragu-ragu menggunakan jasa pengiriman TIKI untuk mendapatkan layanan dalam melakukan pengiriman barang. Dengan demikian, dapat disimpulkan jawaban-jawaban dari setiap responden adalah : Ragu-Ragu : 5 96 × 100 = 5,20 Setuju : 6396 × 100 = 65,63 Sangat Setuju : 2896 × 100 = 29,17 Berdasarkan data tersebut dapat diketahui hubungan antara kecepatan TIKI dalam melakukan suatu pengiriman barang dengan penggunaan jasa pengiriman TIKI sebagai kebutuhan untuk mendapatkan layanan pengiriman barang adalah 94,8. Tabel 4.51 Kualitas Pengiriman Barang Di TIKI Dan Kemudahan TIKI Dalam Pengiriman Barang Kualitas pengiriman barang di TIKI Kemudahan TIKI dalam pengiriman barang Total Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju - 2 - 6 24 6 2 30 26 8 56 32 Total 2 36 58 96 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.51 diatas, terdapat 32 responden menyatakan sangat setuju dengan kualitas pengiriman barang yang ada di TIKI. Sebanyak 26 responden yang sangat setuju dengan kualitas pengiriman barang di TIKI mengaku sangat setuju dengan kemudahan dalam melakukan pengiriman barang melalui TIKI. Sebanyak 30 responden setuju dengan kualitas pengiriman barang yang ada di TIKI menyatakan setuju dengan kemudahan yang didapat konsumen dalam melakukukan pengiriman barang melalui TIKI dan ada 2 responden yang ragu-ragu dengan kualitas pengiriman barang di TIKI mengaku sangat setuju dengan kemudahan yang didapat konsumen dalam melakukan pengiriman barang dengan menggunakan jasa pengiriman yang ada di TIKI. Kemudian, ada 6 responden yang sangat setuju dengan kualitas pengiriman barang yang ada di TIKI mengaku setuju dengan kemudahan yang didapat konsumen dalam melakukan pengiriman melalui TIKI, sebanyak 24 responden yang setuju dengan kualitas pengiriman barang di TIKI menyatakan setuju pula dalam penggunaan jasa pengiriman TIKI, dan 6 responden yang ragu-ragu dengan kualitas pengiriman barang yang ada di TIKI mengaku setuju dengan kemudahan dalam pengiriman barang dengan menggunakan jasa TIKI pada saat melakukan pengiriman barang. Namun, ada 2 responden yang setuju dengan kualitas pengiriman barang yang ada di TIKI mengaku ragu-ragu terhadap kemudahan pengiriman barang yang ada di TIKI. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan jawaban-jawaban dari setiap responden adalah : Ragu-Ragu : 2 96 × 100 = 2,08 Setuju : 3696 × 100 = 37,5 Sangat Setuju : 5896 × 100 = 60,42 Berdasarkan data tersebut dapat diketahui hubungan antara kualitas pengiriman barang yang ada di TIKI dengan kemudahan pengiriman barang yang ada di TIKI adalah 97,92. Tabel 4.52 Garansi yang Diberikan TIKI Dan Pengalaman TIKI Sebagai Penyedia Jasa Pengirirman Garansi yang diberikan TIKI Pengalaman TIKI sebagai penyedia jasa pengirirman Total Tidak Setuju Ragu- Ragu Setuju Sangat Setuju Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju - 1 - - - - 3 - 2 6 36 14 - 2 10 22 2 9 49 36 Total 1 3 58 34 96 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Dari tabel 4.52 diatas terdapat 36 responden yang menyatakan sangat setuju menggunakan jasa pengiriman TIKI karena adanya garansi yang diberikan TIKI. Sebanyak 22 responden yang memberikan jawaban sangat setuju menyatakan sangat setuju bahwa konsumen menggunakan jasa TIKI karena adanya pengalaman TIKI sebagai penyedia jasa pengiriman, 10 responden yang memberikan jawaban setuju dengan adanya garansi yang diberikan TIKI dalam melakuakn pengiriman barang menyatakan sangat setuju pula menggunakan jasa TIKI karena TIKI merupakan penyedia jasa pengiriman yang telah berpengalaman, dan 2 responden yang menyatakan ragu-ragu mengenai garansi yang diberikan oleh TIKI kepada konsumen dan responden tersebut juga mengaku sangat setuju menggunakan jasa pengiriman TIKI karena pengalaman TIKI sebagai penyedia jasa pengirirman. Selanjutnya, ada 14 responden yang menyatakan sangat setuju dengan garansi yang diberikan TIKI mengaku setuju menggunakan jasa TIKI karena pengalaman TIKI memadai TIKI sebagai penyedia jasa pengiriman, 36 responden menyatakan setuju meggunakan jasa pengiriman TIKI mengaku setuju bahwa TIKI merupakan penyedia jasa pengiriman yang telah berpengalaman, 6 responden yang ragu-ragu dengan garansi yang diberikan TIKI menyatakan setuju bahwa TIKI adalah penyedia jasa yang telah berpengalaman, dan terdapat 2 responden yang memberikan jawaban tidak setuju dengan garansi yang diberikan TIKI pada barang yang dikirik oleh konsumen menyatakan setuju dengan memilih jasa pengiriman TIKI karena TIKI merupakan penyedia jasa pengiriman yang telah berpengalaman. Terdapat pula 3 responden yang setuju dengan garansi yang diberikan kepada konsumen TIKI, namun responden tersebut mengaku ragu-ragu dengan pengalaman TIKI sebagai jasa penyedia jasa pengiriman. Selain itu, adapula 1 responden yang menyatakan ragu-ragu dengan garansi yang diberikan oleh TIKI mengaku bahwa responden tersebut tidak setuju dengan pengalaman TIKI yang berpengalaman sebagai penyedia jasa pengiriman. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan jawaban-jawaban dari setiap responden adalah : Tidak Setuju : 196 × 100 = 1,04 Ragu-Ragu : 396 × 100 = 3,13 Setuju : 5896 × 100 = 60,42 Sangat Setuju : 3496 × 100 = 35,41 Berdasarkan data tersebut dapat diketahui hubungan antara garansi yang diberikan TIKI dalam melakukan suatu pengiriman dengan pengalaman TIKI sebagai penyedia jasa pengiriman adalah 95,83. Tabel 4.53 Kemudahan TIKI Dalam Pengiriman Barang Dengan Kepuasan Konsumen Setelah Menggunakan Jasa TIKI Kemudahan TIKI dalam pengiriman barang Kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa TIKI Total Ragu-Ragu Puas Sangat Puas Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju - 3 - 2 29 19 - 10 33 2 42 52 Total 3 50 43 96 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.53 diatas, maka terdapat 33 responden yang sangat setuju dengan kemudahan pengiriman barang yang ada di TIKI mengaku sangat puas setelah menggunakan jasa pengiriman di TIKI, dan sebanyak 10 responden yang setuju dengan kemudahan pengiriman barang yang ada di TIKI mengaku sangat puas setelah menggunakan jasa pengiriman yang ada di TIKI. Kemudian, terdapat 19 responden yang sangat setuju dengan kemudahan melakukan pengiriman barang melalui TIKI ternyata konsumen tersebut merasa puas setelah menggunakan jasa TIKI, 29 responden yang setuju dengan kemudahan pengiriman barang melalui jasa TIKI juga menyatakan puas setelah menggunakan jasa pengiriman TIKI, dan 2 responden yang ragu-ragu dengan kemudahan pengiriman barang yang ada di TIKI mengaku puas setelah menggunakan jasa pengiriman yang ada di TIKI tersebut. Namun, ada 3 responden yang setuju dengan kemudahan pengiriman yang ditawarkan TIKI mengaku ragu-ragu setelah menggunakan jasa pengiriman yang ada di TIKI. Dengan demikian, dapat disimpulkan jawaban-jawaban dari setiap responden adalah : Ragu-Ragu : 396 × 100 = 3,13 Puas : 5096 × 100 = 52,08 Sangat Puas : 4396 × 100 = 44,79 Berdasarkan data tersebut dapat diketahui hubungan antara kemudahan pengiriman barang yang ada di TIKI dengan kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa pengiriman TIKI adalah 96,87.

4.2.3 Korelasi Pearson Product Moment

Untuk menguji tingkat hubungan antara brand image dan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman di TIKI yang dikorelasikan, maka digunakan teknik koefisien korelasi pearson product moment. Tabel berikut ini menunjukkan hasil perhitungan korelasi pearson product moment. Tabel 4.54 Hasil Perhitungan Korelasi Pearson Product Moment Correlations Brand Image Keputusan Pembelian Brand Image Pearson Correlation 1 .706 Sig. 2-tailed .000 N 96 96 Keputusan Pembelian Pearson Correlation .706 1 Sig. 2-tailed .000 N 96 96 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. Sumber : Data kuesioner yang telah diolah, 2015 Pada tabel correlations diatas, diperoleh nilai koefisien korelasi r besarnya adalah 0,706. Berdasarkan tabel interpretasi koefisien korelasi pearson product moment yang dikemukakan oleh Singarimbun 1995:274, maka tingkat hubungan antara brand image dan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI adalah tergolong kuat. Nilai r ini positif yang berarti hubungan brand image dengan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman di TIKI adalah searah. Dengan kata lain, peningkatan brand image akan diikuti dengan peningkatan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI di jalan Dr.Mansyur, Medan. Pada tabel 4.54 diatas, terdapat juga tanda bintang pada pearson correlation. Hal ini menunjukkan bahwa antara variabel yang dianalisis, yaitu brand image dengan keputusan pembelian tersebut signifikan pada taraf kepercayaan 99 atau alpha 0,01. Selanjutnya, setelah melalui analisis data dengan menggunakan korelasi perason product moment diketahui bahwa nilai sig. 2-tailed adalah sebesar 0,000, karena nilai sig. 2-tailed 0,000 0,05, maka Ha diterima. Jadi, kesimpulannya adalah brand image berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI di jalan Dr. Mansyur, Medan.

4.2.4 Regresi Linear Berganda

Hasil analisis regresi linear berganda pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 4.55 Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 19.213 9.461 2.031 .045 Citra Perusahaan 1.219 .421 .268 2.892 .005 Citra Pemakai 1.265 .569 .234 2.222 .029 Citra Produk 1.541 .456 .333 3.381 .001 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.55 yang diperoleh dari hasil pengolahan dan komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 16, maka diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = 19.213 + 1.219 X 1 + 1.265 X 2 + 1.541 X 3 Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : a = 19.213 menunjukkan bahwa jika X atau brand image citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk konstan atau X = 0, maka keputusan pembelian konsumen sebesar 19.213. b1 = 1.219 menunjukkan bahwa setiap perubahan satu variabel citra perusahaan, maka akan menambah keputusan pembelian konsumen sebesar 1.219. b2 = 1.265 menunjukkan bahwa setiap perubahan satu variabel citra pemakai, maka akan menambah keputusan pembelian konsumen sebesar 1.265. b3 = 1.541 menunjukkan bahwa setiap perubahan satu variabel citra produk, maka akan menambah keputusan pembelian konsumen sebesar 1.541.

4.2.5 Uji T

Uji T digunakan untuk menguji tingkat signifikasi variabel X terhadap Y secara parsial. Sampel yang digunakan sebanyak 96 responden, sehingga pengujian menggunakan uji T dengan df = n – 2 atau df = 94 dan tingkat signifikasi α = 0,05, maka diperoleh Ttabel sebesar 1,985. Tabel 4.56 Hasil Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 19.213 9.461 2.031 .045 Citra Perusahaan 1.219 .421 .268 2.892 .005 Citra Pemakai 1.265 .569 .234 2.222 .029 Citra Produk 1.541 .456 .333 3.381 .001 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.56 yang diperoleh dari hasil pengolahan dan komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 16, maka diperoleh uji T dari tiap variabel X sebagai berikut : 1. X1 citra perusahaan T hitung = 2.892, dimana 2.892 1,985, maka variabel citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap variabel keputusan pembelian konsumen. 2. X2 citra pemakai T hitung = 2.222 dimana 2.222 1,985, maka variabel citra pemakai berpengaruh signifikan dan positif terhadap variabel keputusan pembelian konsumen. 3. X3 citra produk T hitung = 3.381 dimana 3.381 1,985, maka variabel citra produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap variabel keputusan pembelian konsumen. Berdasarkan data di atas, maka Ha diterima. Jadi, brand image yang terdiri dari citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr.Mansyur, Medan dan terlihat bahwa variabel citra produk paling dominan berpengaruh terhadap keputusan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr.Mansyur, Medan, dimana T hitung T tabel, yaitu 3.381 1,985.

4.2.6 Uji F

Uji F merupakan uji secara simultan untuk menguji signifikasi pengaruh brand image citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk secara simultan berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di Jalan Dr.Mansyur, Medan. Uji F dilakukan dengan membandingkan F hitung dan F tabel . Tabel 4.57 Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 3912.851 3 1304.284 30.699 .000 a Residual 3908.774 92 42.487 Total 7821.625 95 a. Predictors: Constant, Citra Produk, Citra Perusahaan, Citra Pemakai b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.57 yang diperoleh dari hasil pengolahan dan komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 16, maka diperoleh Sig F 0,000 0,05 dengan F hitung 30.699 F hitung F tabel = 30.699 2,704. Dengan demikian, Ha diterima yang berarti ketiga variabel, yaitu citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk secara simultan berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di Jalan Dr. Mansyur, Medan.

4.2.7 Koefisien Determinasi

Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh brand image terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman di TIKI. Tabel berikut ini menunjukkan hasil perhitungan koefisien determinasi pada penelitian ini. Tabel 4.58 Hasil Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .707 a .500 .484 6.51818 a. Predictors: Constant, Citra Produk, Citra Perusahaan, Citra Pemakai b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber : Data kuesioner yang telah diolah, 2015 Dari hasil pengolahan data komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 16 dapat dilihat nilai R = 0,707, artinya adanya hubungan positif dan kuat antara variabel brand image dengan keputusan pembelian dengan persentase 70,70 sisanya 20,30 dipengaruhi variabel lain. Dari hasil tersebut diperoleh nilai koefisien determinasi R2 = 0,500. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 50,00 keputusan pembelian konsumen dapat dijelaskan oleh variabel brand image citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk, sedangkan sisanya 100 - 50,00 = 50,00 dijelaskan faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

4.2.8 Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini, diketahui bahwa brand image secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di Jalan Dr. Mansyur, Medan. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini juga menunjukkan adanya kesesuaian antara hasil penelitian dengan teori yang digunakan dalam penelitian, yaitu teori SOR Stimulus-Organism-Response yang dapat membentuk suatu perilaku dari De Flure Effendy, 2003:254. Teori ini mengemukakan bahwa setiap efek yang menimbulkan tingkah laku terjadi karena adanya stimuli yang diberikan sehingga menghasilkan suatu reaksi atau respons. Stimuli yang menghasilkan respons ini dapat berbentuk komunikasi fisik, visual, dan verbal yang dapat mempengaruhi respon individu. Stimuli yang dimaksud dalam hal ini adalah stimuli pemasaran yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Berdasarkan uraian tersebut, penyampaian informasi yang dilakukan TIKI disimpan dibenak konsumen sehingga berpengaruh terhadap tingkat brand image TIKI yang menghasilkan tindakan pembelian konsumen. Mowen dalam Sutisna 2001:11 mengatakan bahwa tingkat keterlibatan konsumen dalam suatu pembelian dipengaruhi kepentingan personal yang ditimbulkan oleh stimulus. Pencarian informasi berkaitan dengan tingkat keterlibatan konsumen informasi yang dicari kemudian melalui tahap evaluasi yang disebut evaluasi alternatif, yaitu memilih pilihan yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen mengambil keputusan pembelian berdasarkan pada informasi yang diperolehnya. Apabila brand image suatu produk melekat erat di benak konsumen, maka konsumen tersebut akan memberikan reaksi positif terhadap produk yang dirasakan dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhannya dengan memutuskan untuk memilih dan menggunakan penyedia jasa pengiriman TIKI di jalan Dr. Mansyur No.4, Medan sebagai pilihan utama. Pembentukan image yang baik dapat dijadikan sebagai kekuatan oleh perusahaan untuk menarik konsumen potensial dan mempertahankan konsumen yang ada. Persepsi yang positif dapat membentuk brand image yang positif. Konsumen cenderung menjadikan brand image sebagai acuan sebelum melakukan pembelian suatu produkjasa. Hal ini membuat perusahaan harus mampu menciptakan brand image yang menarik sekaligus menggambarkan manfaat produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga dengan demikian konsumen memiliki citra yang positif terhadap brand. Dengan begitu, penelitian ini mendukung teori bahwa sikap terhadap brand image TIKI membuat konsumen melakukan pembelian terhadap brand tersebut. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand image berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI di jalan Dr. Mansyur, Medan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Elvila Widianingsih 2005 mengenai “Analisis Pengaruh Citra Merek terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Universitas Diponegoro Semarang”. Hasil penelitiannya membuktikan bahwa brand image berpengaruh positif terhadap keputusan Mahasiswa dalam memilih Universitas Diponegoro Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa brand image TIKI dapat dijadikan sebuah pertimbangan bagi konsumen dalam memutuskan untuk menggunakan jasa pengiriman TIKI. TIKI berusaha mendapatkan konsumen dengan memberikan produk dan layanan yang terbaik agar konsumen merasa puas. Pegawai TIKI berusaha untuk melayani konsumen dengan baik sehingga konsumen merasa nyaman ketika melakukan pengiriman barang ataupun paket melalui jasa TIKI. Pegawai TIKI juga berusaha melayani dengan sikap yang ramah dan berusaha memahami setiap kesulitan ataupun keluhan yang dirasakan konsumen. Pegawai TIKI berusaha memberikan solusi yang terbaik dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan dari konsumen berkaitan dengan layanan pengiriman barang. Pegawai TIKI berusaha untuk dapat memberikan layanan sesuai dengan harapan dari konsumen. Dengan keramahan petugas TIKI, konsumen merasa dihargai. Dengan demikian, brand image TIKI dapat terus dibangun dengan baik dibenak konsumen sehingga konsumen akan memutuskan untuk menggunakan jasa pengiriman TIKI apabila melakukan suatu pengiriman barangpaket. Hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh brand image terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI yang tergolong kuat dan peningkatan brand image akan diikuti dengan peningkatan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Rendha Novenda 2013 mengenai “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan dengan Minat Memakai Jasa sebagai Variabel Intervening terhadap Keputusan Pemakaian Jasa Pengiriman Paket PT Pos Indonesia”. Hasil penelitiannya membuktikan terdapat pengaruh yang positif antara citra merek, kualitas pelayanan terhadap keputusan pemakaian jasa pengiriman paket PT Pos Indonesia baik secara parsial maupun simultan. Hal ini menunjukkan bahwa brand image pada TIKI dapat menajdi pertimbangan bagi konsumen dalam memutuskan untuk menggunakan TIKI sebagai jasa pengiriman. Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa brand image berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI dan memiliki hubungan yang searah sehingga berdasarkan hasil temuan penelitian ini dan berdasarkan pada teori-teori yang ada, maka penelitian ini mendukung penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti sebelumnya oleh Heri Alamsyah 2007 mengenai “Analisis Pengaruh Citra Merek Perguruan Tinggi terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Pendidikan Studi Kasus pada Akademi Komunikasi Indonesia, Yogyakarta”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa citra merek secara parsial berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pendidikan di AKIN Yogyakarta. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh signifikan antara brand image terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI. Semakin tinggi brand image yang ada pada TIKI, maka semakin meningkat pula keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI. Sebaliknya menurunnya brand image TIKI akan mengurangi keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pengiriman melalui TIKI. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Telly Lyonita 2012 tentang “Analisis Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian yang Berdampak pada Loyalitas Konsumen pada PT Telkom Jakarta Selatan Produk:Speedy”. Telly Lyonita mendapatkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa brand image dan kualitas produk memiliki konstribusi yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui keputusan pembelian. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Windy Ramadhani Saputri 2013 mengenai “Pengaruh Citra Merek terhadap Keputusan Penggunaan Jasa melalui Variabel Intervening Kepercayaan Merek Studi Kasus pada JNE Cabang Semarang”. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara citra merek terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa JNE. Dalam penelitian ini digunakan tiga variabel yang terdiri dari citra perusahaan, citra pemakai, dan citra untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr.Mansyur, Medan. Variabel tersebut antara lain : 1 Variabel Citra Perusahaan X1 Variabel citra perusahaan memiliki pengaruh terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr.Mansyur.Medan. Citra dari TIKI sebagai salah satu perusahaan besar dalam binsis jasa pengiriman industri otomotif, merek TIKI yang terkenal, logo dan tagline TIKI yang mudah dimaknai aartinya oleh konsumen, ketanggapan TIKI dalam memberikan pelayanan, jaringan pengiriman TIKI yang luas, dan kemudahan dalam melakukan pengiriman melalui TIKI dapat menjadi pertimbangan konsumen untuk memilih menggunakan jasa TIKI dalam melakukan pengiriman. 2 Variabel Citra Pemakai X2 Citra pemakai memiliki pengaruh terhadap keputusan konsumen dalam menggnakan jasa TIKI di jalan Dr.Mansyur, Medan yang dicitrakan oleh konsumennya sebagai jasa pengiriman yang membuat konsumen selalu percaya untuk menggunakan jasa TIKI dan membuta konsumen bangga dan mendapatkan pengalaman yang baik selama menggunakan jasa pengiriman TIKI. Konsumen menganggap TIKI baik dan cocok untuk digunakan oleh semua kalangan dengan cara melakukan pengitimannya yang mudah. 3 Variabel Citra Produk X3 Citra produk merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh dan menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih untuk menggunakan jasa pengiriman TIKI. TIKI dicitrakan sebagai jasa pengiriman yang mereknya mudah dikenal dan memiliki berbagai pilihan produk yang berkualitas dan pelayanan yang dapat dipilih oleh konsumen, dan adanya garansi yang diberikan konsumen untuk dalam setiap pengiriman. Oleh sebab itu, variabel citra produk harus sangat diperhatikan oleh perusahaan, mempertahankan kualitas produk dan berusaha meningkatkannya. Juga perlu dilakukan riset terus-menerus untuk mengetahui perkembangan dan keinginan konsumen terhadap produk dan pelayanan TIKI serta apa saja yang menjadi faktor konsumen dalam memilih untuk menggunakan jasa pengiriman. Penciptaan brand image TIKI merupakan suatu usaha yang dilakukan untuk menciptakan keunggulan nilai sehingga meningkatkan keputusan konsumen untuk menggunakan jasa TIKI. Keputusan konsumen untuk menggunakan jasa TIKI pada akhirnya akan menciptakan hubungan jangka panjang antara TIKI dengan konsumen sebagai bentuk kepercayaan dari konsumen. 139

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Brand image yang terdiri dari citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr. Mansyur, Medan. 2. Brand image yang terdiri dari citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di Jalan Dr.Mansyur, Medan. Variabel brand image yang paling dominan berepengaruh terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr. Mansyur, Medan adalah citra produk yang tercermin melalui adanya variasi dan kualitas produk serta pelayanan yang disediakan oleh TIKI. Selain itu, adanya jaminan yang disediakan oleh berupa garansi dalam pengiriman barang melalui TIKI membuat konsumen tertarik untuk menggunakan jasa TIKI. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap brand image suatu jasa yang ditawarkan, maka konsumen tersebut lebih memungkinkan untuk membuat keputusan pembelian.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil dan kesimpulan serta komentar responden yang diperoleh dalam penelitian ini, maka ada saran-saran yang diajukan sebagai pelengkap hasil penelitian yang dapat diberikan, yaitu TIKI perlu memfokuskan kebijakan pemasarannya pada usaha untuk mempertahankan atau memelihara serta meningkatkan kekuatan brand image TIKI. Selain itu, seharusnya TIKI selalu mengutamakan pelayanan kepada konsumen sebab kepuasan dan pelayanan terhadap konsumen dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk memutuskan melakukan suatu pembelian, dan TIKI juga diharapkan untuk dapat lebih tanggap dalam mendengarkan dan merespon keluhan dari pelanggan. Selain itu, TIKI juga perlu memberikan diskon kepada member yang sering mengirim barang melalui jasa pengiriman TIKI dan membuat kartu member. Dengan demikian, brand image TIKI dapat lebih menguat di benak konsumen sehingga dapat membuat konsumen lebih loyal dan menjadikan jasa pengiriman TIKI sebagai alternatif utama yang digunakan konsumen dalam mengirim barang. Disarankan pula agar TIKI harus selalu mempertahankan kecepatan dan kepercayaan konsumen pada TIKI agar brand image dapat terbentuk semakin kuat, sehingga dapat meningkatkan produktivitas perusahaan. Brand image pada TIKI harus ditingkatkan dengan lebih memperkenalkan jasa pengiriman TIKI di masyarakat luas, sehingga masyarakat lebih mengenal TIKI dengan baik serta TIKI juga harus senantiasa memberikan keunggulan-keunggulan dalam hal fasilitas, kenyamanan, dan juga dalam hal penyampaian barang, sehingga dapat meningkatkan brand image TIKI. DAFTAR PUSTAKA Aaker, David. 1997. Manajemen ekuitas merek: Memanfaatkan nilai dari suatu merek. Jakarta: Mitra Utama. Alamsyah, Heri. 2007. Analisis pengaruh citra perguruan tinggi terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa pendidikan Studi kasus pada akademi komunikasi Indonesia,Yogyakarta. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro Semarang, 13 1 : 38-40. Alma, Buchari. 2005. Pemasaran Stratejik. Bandung: Alfabeta. Darmawan. 2004. Pengaruh citra merek terhadap efektifitas iklan. Jurnal Media Mahardika, 2 3 : 41-49. Durianto, Darmadi. 2001. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Umum. Effendy, Onong Uchjana. 2003. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Cetakan ke- 3. Bandung : Citra Aditya Bakti. Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu. Fitrisana, Amelia Dessy. 2012. Pengaruh citra merek dan harga terhadap keputusan pembelian pada Ramai Swalayan Peterongan Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro, 2 2: 3-5. Ghozali, Imam. 2005. Statistik Mulitivariat:Pengukurannya dengan SPSS. Semarang: Undip. Handayani. 2010. Brand Operation. Jakarta: Esensi. Juliandi dan Irfan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk ilmu-ilmu Bisnis. Medan: Citapustaka Media Perintis. Kertajaya, Hermawan. 2004. On Marketing. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: PT Indeks. . 2002. Manajemen Pemasaran Edisi II. Jakarta: Prenhalindo.