Menurut Sutisna 2001:15 pengambilan keputusan oleh konsumen adalah suatu proses yang dilakukan untuk melakukan pembelian suatu produk yang
diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi, dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian itu sendiri adalah
hasil evaluasi alternatif dari berbagai merek yang ada untuk dijadikan referensi dalam proses pengambilan keputusan.
2.6.1 Tahapan-Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu pembelian barang atau jasa diawali dengan adanya kesadaran konsumen atas
pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk, biasanya konsumen melalui berbagai tahapan proses. Tahapan-tahapan
dalam proses pengambilan keputusan pembelian digambarkan oleh Kotler 2005:174 seperti gambar berikut :
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan
Sumber: Kotler, 2005:224 1. Pengenalan masalah
Proses ini dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan yang
nyata dan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan internal maupun eksternal. Pengukuran pengenalan
masalah oleh konsumen ini menggunakan dimensi kebutuhan dan keinginan konsumen dan pengaruh pemasaran.
Pengenalan masalah
Pencarian informasi
Perilaku pasca
pembelian Evaluasi
alternatif Keputusan
pembelian
2. Pencarian Informasi Proses ini terjadi pada saat seorang konsumen terdorong kebutuhannya
yang memungkinkan konsumen tersebut untuk mungkin mencari atau mungkin tidak mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen
tersebut kuat dan produk tersebut berada didekatnya, mungkin konsumen akan langsung membelinya. Jika tidak, maka kebutuhan konsumen ini
hanya akan menjadi ingatan saja. Pencarian informasi digolongkan kedalam dua jenis, yaitu pencarian informasi karena perhatian yang
meningkat sehingga pencarian informasi hanya sedang-sedang saja dan pencarian informasi secara aktif dilakukan dengan mencari informasi dari
segala sumber. Sumber informasi konsumen terbagi ke dalam empat kelompok, yaitu :
a Sumber pribadi yang terdiri dari keluarga, teman-teman, dan tetangga.
b Sumber niaga yang terdiri dari berbagai sumber periklanan, petugas penjual, dan kemasan.
c Sumber umum yang meliputi media massa dan juga organisasi konsumen.
d Sumber pengalaman yang didapat melalui penggunaan suatu produk.
