Memilih Bentuk Jawaban Respon

sekaligus memudahkan untuk memperbaiki mutu barang atau jasa sesuai dengan yang dikehendaki para pelanggan. Supranto 1997

2.2.3.2 Memilih Bentuk Jawaban Respon

Langkah kedua pembentukan skala akan memilih suatu format jawaban untuk daftar pertanyaan. Suatu format jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab butir-butir dalam pertanyaan. Banyak sekali format jawaban atau metode pengskalaan untuk daftar pertanyaan, salah satu contoh adalah format check list dan format likert. Format Check List Mutu suatu jasa atau produk dapat dikuantitatifkan dengan banyak hal-hal positif yang dikatakan mengenai jasa atau produk tersebut. Semakin banyak hal- hal positif dikatakan disebutkan mengenai suatu jasa atau produk maka semakin baik jasa produk tersebut. Untuk setiap butir dalam daftar pertanyaan pelanggan diperbolehkan untuk menjawab ya kalau butir keputusan mencerminkan jasa produk yang mereka terima dan menjawab tidak kalau butir tidak mencerminkan jasa produk yang diterima. Berikut ini adalah contoh format check list dengan petunjuk cara menjawab. Contoh 1: daftar pertanyaan menggunakan format jawaban check list. Silakan tunjukkan apakah setiap pertanyaan berikut ini menguraikan atau mencerminkan pelayanan yang anda terima. Jawab ya kalau mencerminkan dan jawab tidak kalau tidak mencerminkan pelayanan yang anda terima. Tabel 2.2 Contoh Format Jawaban Check List 1. Saya dapat memperoleh janji dengan petugas pemberi pelayanan sesuai dengan waktu yang saya inginkan Ya Tidak Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 2. Petugas pemberi pelayanan sudah berada di tempat sesuai dengan janji saya tiba Ya Tidak 3. Janji waktu saya dengan petugas pemberi pelayanan benar-benar sesuai dengan waktu senggang saya Ya Tidak 4. Petugas pemberi pelayanan sangat cepat tanggap ketika saya tiba sesuai dengan janji Ya Tidak 5. Petugas pemberi pelayanan secepatnya menolong saya ketika saya tiba sesuai dengan janji Ya Tidak 6. Janji saya benar-benar ditepati sesuai dengan jadwal Ya Tidak Sumber : Supranto 1997 Format Tipe Likert Mutu jasa produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap butir yang menguraikan jasa produk, sebagai contoh meskipun 2 pelanggan mungkin ingin menunjukkan butir secara khusus dalam menguraikan jasa pelayanan secara berlebihan dibandingkan dengan pelanggan lainnya. Seorang pelanggan mengatakan bahwa suatu pelayanan sangat memuaskan tetapi pelanggan lain mengatakan cukup puas saja. Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap butir kepuasan, format tipe likert bisa dipergunakan. R,S. Likert 1932 mengembangkan prosedur penskalaan dimana skala mewakili suatu kontinuum bipolar. Pada ujung sebelah kiri dengan angka rendah menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan dengan angka besar menggambarkan yang positif lihat tabel berikut : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Tabel 2.3 Contoh Format Jawaban Tipe Likert Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju STS 1 TS 2 N 3 S 4 SS 5 Sangat tidak puas Tidak puas Netral Puas Sangat puas STP 1 TP 2 N 3 P 4 SP 5 Sumber : Supranto 1997 Kita bisa menggunakan format jawaban pertama pada tabel 2.3 kontinuum setuju sampai dengan tidak setuju dipergunakan dengan butir-butir kepuasan. Ingat bahwa butir-butir kepuasan merupakan butir-butir yang bersifat menjelaskan menerangkan declarative items yang mencerminkan aspek khusus tentang kebaikan kejelekan pelayanan atau produk, maka dari itu skala jawaban harus mencerminkan apakah butir-butir kepuasan benar-benar menguraikan pelayanan. Pelanggan menjawab setiap butir berdasarkan betapa baiknya suatu butir tertentu menggambarkan pelayanan yang dia terima. Berikut ini contoh daftar pertanyaan yang menggunakan format tipe likert . Contoh 1 : Penggunaan format jawaban tipe likert dalam daftar pertanyaan Silakan tunjukkan pernyataan mana yang anda merasa setuju atau tidak setuju tentang pelayanan yang anda terima dari perusahaan “X”. Beri lingkaran pada nomer angka yang sesuai dengan pilihan jawaban anda dengan menggunakan skala berikut : 1. Sangat tidak setuju dengan pernyataan ini STS 2. Tidak setuju dengan pernyataan ini TS 3. Netral terhadap pernyataan ini N Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 4. Setuju dengan pernyataan ini S 5. Sangat setuju dengan pernyataan ini SS Tabel 2.4 Contoh Format Jawaban Tipe Likert Dalam Daftar Pertanyaan Pernyataan STS TS N S SS 1.Saya dapat memperoleh janji dengan petugas pemberi pelayanan yang saya inginkan 1 2 3 4 5 2.Petugas pemberi pelayanan dapat menjadwalkan pertemuan pada waktu yang cocok dengan waktu senggang saya 1 2 3 4 5 3.Janji pertemuan saya dengan petugas pemberi pelayanan sangat cocok dengan waktu yang saya inginkan 1 2 3 4 5 4.Petugas pemberi pelayanan sangat cepat memberikan pelayanan yang saya butuhkan 1 2 3 4 5 5.Petugas pemberi pelayanan secepatnya menolong saya begitu tiba ditempat pertemuan yang telah disetujui 1 2 3 4 5 6.Janji pertemuan saya dengan petugas pemberi pelayanan dimulai dengan secepatnya sesuai dengan jadwal yang telah dibuat 1 2 3 4 5 Sumber : Supranto 1997 Contoh 2 : Daftar pertanyaan dengan menggunakan suatu format jawaban likert berdasarkan kontinuum kepuasan 1. Sangat tidak puas dengan aspek ini STP 2. Tidak puas dengan aspek ini TP 3. Netral terhadap aspek ini N 4. Puas dengan aspek ini P 5. Sangat puas dengan aspek ini SP Tabel 2.5 Contoh Format Jawaban Tipe Likert Dengan Menggunakan Kontinuum Kepuasan Pernyataan STP TP N P SP 1.Waktu perjanjian dengan petugas pemberi pelayanan 1 2 3 4 5 2.Keberadaan petugas pemberi pelayanan menjadwalkan saya pada waktu yang 1 2 3 4 5 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. sesuai dengan keinginan saya 3.Pelaksanaan janji pertemuan sangat menyenangkan 1 2 3 4 5 4.Ketanggapan petugas pemberi pelayanan saya tiba sesuai dengan janji 1 2 3 4 5 5.Kecepatan dimulainya pelaksanaan janji 1 2 3 4 5 Sumber : Supranto 1997 Kebaikan penggunaan format ini tipe likert dibandingkan dengan format check list yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak, ialah bahwa tipe likert tercermin dalam keragaman skor variability of scorer sebagai akibat penggunaan dalam daftar pertanyaan memungkinkan pelanggan mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka terima, lebih mendekati kenyataan sebenarnya. Dari segi pandangan statistic, skala dengan lima tingkatan dari 1 sampai 5 lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak. Selain itu, penggunaan format tipe ini masih memberikan kemungkinan untuk mendapatkan angka presentase jawaban yang positif atau negatif untuk butir tertentu, caranya dengan menggabungkan jawaban-jawaban pada akhir skala seperti jawaban tidak setuju adalah gabungan dari sangat tidak setuju dan tidak setuju 12 sedangkan jawaban setuju adalah gabungan dari sangat setuju dan setuju 45. Dengan demikian jawaban 1 terdiri dari jawaban 1 dan 2, jawaban 3 terdiri jawaban 3, sedangkan jawaban 3 terdiri dari jawaban 4 dan 5. Dari 5 tingkat yang merupakan skala 5 titik diringkas menjadi skala 3 titik, skor 1 untuk jawaban negatif tidak setuju skor 2 untuk jawaban netral skor 3 untuk jawaban positif setuju. Ini berarti dari skala 5 titik format tipe likert dapat diubah menjadi format check list skala 2 titik, netral tidak termasuk . Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.3.3 Pengenalan Pada Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan