Tempat dan Waktu Penelitian Langkah-langkah Pemecahan Masalah

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di MAN Madrasah Aliyah Negeri Sidoarjo, Jl. Jenggolo Belakang Stadion Jenggolo Sidoarjo. Waktu penelitian ini dilakukan mulai bulan Desember 2010 sampai penelitian dirasa sudah selesai dan pengambilan data yang dibutuhkan sudah cukup.

3.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

Identifikasi variabel penelitian dilakukan untuk menentukan variabel- variabel yang akan diukur dalam penelitian ini. Variabel-variabel ini ditentukan dari faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi kualitas pelayanan MAN Sidoarjo yang nantinya akan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuisioner.

3.2.1 Identifikasi Variabel

Pada tahap ini idenfikasi variabel dilakukan untuk menentukan variabel- variabel yang akan diukur dalam penelitian. Variabel-variabel yang ditentukan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuisioner yang akan diisi oleh responden yaitu para siswa-siswi MAN Sidoarjo. Ada 2 variabel yaitu variabel terikat dan bebas. a. Variabel terikatnya meliputi kepuasan Siswa-siswi pengguna terhadap layanan jasa MAN Sidoarjo Y. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. b. Variabel bebas, dalam hal ini variable bebasnya adalah dimensi utama kualitas layanan yang ada di instansi pendidikan MAN Sidoarjo X yang meliputi dimensi : 1. Tangibles bukti langsung X1 2. Reliability Keandalan X2 3. Responsiveness Daya tanggap X3 4. Assurance Jaminan X4 5. Emphaty X5 Tabel 3.1 variabel-variabel penelitian: No Dimensi Atribut Luas ruangan tiap kelas X1.1 Desain ruang belajar mengajar X1.2 Kebersihan dan kenyamanan ruangan belajar mengajar dan fasilitasnya X1.3 Tersedianya buku pelajaran X1.4 Luas area parkir X1.5 Tersedianya toilet dan sarana ibadah X1.6 1. Tangibles Bukti langsung Kemudahan menjangkau lokasi sekolah X1.7 Ketepatan waktu belajar mengajar dengan jadwal X2.1

2. Reliability

Keandalan Kesesuaian materi pelajaran yang di ajarkan dengan yang di program X2.2 Kecepat-tanggapan pihak manajemen dengan keluhan sisawa- siswi X3.1 Kecepatan tanggapan karyawan dalam memberikan bantuan yang di minta oleh siswa-siswi X3.2 3. Responsiveness Daya tanggap Kecepatan tanggapan pengajaran dalam hal pertanyaan kritikan dan keluhan dari siswa-siswi X3.3 Keramahan guru-guru dalam menyampaikan materi X4.1 Keramahan dan kesopanan guru-guru terhadap siswa-siswi X4.2 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam menjawab pertanyaan dari siswa-siswi X4.3 Keamanan parkir di MAN Sidoarjo X4.4 4. Assurance Jaminan Reputasi MAN Sidoarjo di mata masyarakat X4.5 Kemudahan siswa-siswi berkomunikasi dengan guru-guru X5.1 5. Emphaty Pengertian pihak manajemen dalam menghadapi masalah Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. finansial siswa-siswi contoh: tenggang waktu pembayaran SPP X5.2 Perhatian yang di berikan tentang informasi yang melalui poster, brosur, dll yang memuat tentang informasi yang ada X5.3

3.2.2 Definisi Operasional Variabel

a. Variabel terikat 1 Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. 2 Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumenpelanggan yang diberikan oleh MAN Sidoarjo diukur dengan lima indicator pelayanan keandalan, daya tangkap, kepastian, empati, dan bukti fisik. b. Variabel bebas 1 Tangibles bukti langsung X1, merupakan harapan pengguna terhadap penampilan fasilitas fisik di MAN Sidoarjo. 2 Reliability Keandalan X2, merupakan harapan pengguna terhadap kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan dari MAN Sidoarjo. 3 Responsiveness Daya tanggap X3, merupakan harapan pengguna terhadap daya tanggap, rasa tanggung jawab dan keinginan pihak manajemen dan pegawai MAN Sidoarjo untuk membantu para konsumen dalam memberikan pelayanan. 4 Assurance Jaminan X4, merupakan harapan pengguna terhadap jaminan yang mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. dipercaya yang dimiliki pihak manajemen dan pegawai di MAN Sidoarjo. 5 Emphaty X5, harapan dari para pengguna terhadap kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, kemauan untuk memenuhi kebutuhan para pengguna.

3.3 Langkah-langkah Pemecahan Masalah

Langkah-langkah pemecahan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Penyebaran kuesioner Uji kecukupan data Pembuatan kuesioner Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Identifikasi variabel dan definisi operasional variabel Studi kepustakaan Studi lapangan Mulai Uji validitas Uji reliabilitas Data valid? Data reliabel? Tidak Ya Ya Ya Tidak Data cukup ? N awal N ’ Tidak Buang Data Tidak Valid Sisa Data Pengumpulan Data B Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Gambar. 3.2.Flow Chart Langkah-langkah Pemecahan Masalah Pengolahan data Kuesioner Analisa Tabulasi silang Analisa Diskriminan Analisa Cluster Analisa:  Segmentasi Pelanggan  Nilai Servqual  Nilai Pembobotan  Nilai Servqual Terbobot Kesimpulan dan saran Selesai Perhitungan nilai servqual terbobot Perhitungan pembobotan dengan AHP Uji konsistensi Konsistensi ? CR ≤ 0.1 Perhitungan nilai persepsi pelanggan Perhitungan nilai harapan pelanggan Perhitungan nilai servqual Tidak Ya B Hasil dan Pembahasan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Keterangan dari Langkah-langkah Pemecahan Masalah : 1. Mulai 2. Perumusan masalah Pada tahap ini dilakukan penelaahan terhadap obyek penelitian ditunjang dengan studi lapangan dan studi kepustakaan sehingga dapat membantu peneliti untuk lebih memfokuskan pada suatu formulasi permasalahan yang ditetapkan. 3. Tujuan Penelitian Penentuan tujuan penelitian ini berfungsi untuk memberikan arah dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan. 4. Identifikasi Variabel Penelitian Pada tahap ini ditentukan variabel-variabel yang selanjutnya akan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuesioner. 5. Pembuatan Kuesioner Ada tiga informasi yang ingin diperoleh dalam penelitian ini yaitu tentang karakteristik pelanggan, persepsi dan harapan pelanggan, faktor paling dominan yang berpengaruh terhadap kualitas layanan. 6. Penyebaran Kuesioner Kuesioner yang telah disusun disebarkan kepada siswa-siswi MAN Sidoarjo. 7. Pengumpulan Data Pengumpulan data dapat dilakukan setelah penyebaran kuesioner dilakukan data-data yang didapat sesuai dengan yang tertulis dalam kuesioner yang telah diisi oleh responden. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 8. Uji Kecukupan Data Penentuan ukuran sample minimum harus dilakukan agar sampel yang diambil benar-benar dapat mewakili mempresentasikan suatu populasi yang ada. Apabila data sudah cukup maka akan diteruskan ke uji validitas. 9. Uji Validitas Tahap ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan data dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment. 10. Uji Reliabilitas Tahap ini dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh dapat dipercaya atau dapat diandalkan sebagai masukan untuk penelitian. 11. Pengolahan Data Pada tahap ini dilakukan pengolahan data yang terdiri dari tiga bagian yaitu : kuesioner untuk segmentasi pelanggan, penilaian terhadap persepsi dan harapan pelanggan, dan pembobotan faktor yang dominan. 12. Analisa Hasil dan Pembahasan Tahap ini akan dilakukan analisa hasil dari pengolahan data yang didapat yang kemudian dilakukan pembahasan. 13. Kesimpulan dan Saran Merupakan kesimpulan akhir dari analisis hasil pengolahan data sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan dan tercapai kepuasan pelanggan serta dapat memberikan saran-saran yang dapat menjadi masukan bagi pihak instansi. 14. Selesai Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 3.4 Teknik Penentuan Sampel 3.4.1 Populasi