diharapkan dan kualitas layanan ideal kualitas layanan yang diterima lebih tinggi dibandingkan dengan yang diharapkan .
2.3.1 Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan
Dari penelitian Parasuraman 1990 ada 10 dimensi umum yang mewakili kriteria penilaian yang digunakan pengguna jasa untuk kualitas pelayanan yaitu :
1. Tangibles
Tangibles didefinisikan sebagai penampilan dari fisik, peralatan, personil dan alat-alat komunikasi.
2. Reliability
Reliability didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah diajanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness
Responsiveness didefinisikan sebagai kemauan untuk membantu pengguna jasa dengan memberikan pelayanan yang tepat.
4. Competence
Competence didefinisikan sebagai pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy
Courtesy didefinisikan sebagai sikap hormat, sopan santun dan ramah tamah yang diberikan dalam melakukan pelayanan.
6. Credibility
Credibility didefinisikan sebagai kepercayaan yang diberikan kepada pemberi jasa.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7. Security
Security didefinisikan sebagai rasa bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan.
8. Access
Access didefinisikan sebagai kemudahan dijangkau dan dihubungi.
9. Communication
Communication didefinisikan sebagai kemudahan berkomunikasi dengan pengguna jasa, termasuk kesediaan mendengarkan keluhan dan keinginan
pengguna jasa.
10. Understanding the customer
Understanding the customer didefinisikan sebagai usaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan pengguna jasa.
Berdasarkan konsep kualitas pelayanan dan 10 dimensi penilaian diatas, maka Parasuraman 1990 mengembangkan alat ukur untuk mengukur kualitas
pelayanan yang disebut sebagai “servqual”. Pada tool servqual, 7 dimensi yang terakhir digolongkan ke dalam 2 dimensi yang lebih luas yaitu assurance dan
empathy, sehingga dimensi-dimensi dalam servqual disederhanakan menjadi : 1.
Tangibles : penampilan fisik, peralatan, personil, material-material komunikasi
2. Reliability : kemampuan untuk melaksanakan service yang telah dijanjikan
secara akurat dan dapat diandalkan 3.
Responsiveness : kemampuan untuk membantu pengguna jasa dan penyediaan service yang cepat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Assurance : pengetahuan dan kesopanan dari karyawan dan kemampuan
mereka untuk mendapatkan kepercayaan pengguna jasa 5.
Empathy : sikap perduli, perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pengguna jasa
Tabel 2.6 Dimensi dan Atribut model SERQUAL No
Dimensi Atribut
-Menyediakan jasa sesuai yang disajikan -Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
-Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali -Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang disajikan
1. Reliabilitas
-Menyimpan dokumen tanpa kesalahan -Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu
penyampaikan jasa -Layanan yang cepat bagi pelanggan
-Kesedian untuk membantu pelanggan 2. Daya
Tanggap
-Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan -Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
-Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi
-Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan 3. Jaminan
-Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan -Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
-Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian
-Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan -Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
4. Empati
-Waktu beroperasi jam kantor yang nyaman -Peralatan modern
-Fasilitas yang berdaya tarik visual -Karyawan yang berpenampilan menarik dan professional
5. Buti Fisik
-Materi-materi berkaiatan dengan jasa yang berdaya tarik visual
Sumber: Tjiptono dan Candra, 2004
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 2. 7 Dimensi yang disederhanakan menjadi 5 dimensi Servqual
Original Ten Dimension for
Evaluation Service Quality
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Tangibles Reliability
Responsiveness Competence
Courtecy Credibility
Security Access
Communication Understanding
the Customer
2.3.2 Model Kualitas Layanan
