Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan. Tjiptono, 1994
Menurut Tjiptono 1994 Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya :
1. Hubungan antara perusahaan dengan para pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut mouth of mouth
yang menguntungkan bagi perusahaan 5.
Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan 6.
Laba yang diperoleh dapat meningkat
2.2.1 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bias dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelangganya dan pelanggan pesaing. Kotler, et
al 2004 mengidentefikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan keinginan konsumen
Produk
Nilai produk bagi konsumen
Harapan konsumen terhadap produk
Tingkat kepuasan konsumen
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
system keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survey kepuasan pelanggan Tjiptono dan Chandra, 2004.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah yang bagi para pelangganya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. 2.
Ghost Shopping Mystery Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang Ghost Shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menhubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan mengunakan metode survey McNeal Lamb, dikutib dalam Peterson Wilson, 1992,
baik survey melalui pos, telepon, e-mail, websites, walaupun wawancara langsung Tjiptono dan Chandra, 2004.
2.2.2 Menentukan Kebutuhan Pelanggan
2 teknik didalam menentukan kebutuhan pelanggan customer requirements, adalah Supranto, 1997 hal 42 :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Teknik pertama, proses pengembangan dimensi mutu, melibatkan orang
pelanggan yang benar-benar berhubungan dekat dengan orang atau jasa yang digunakan dibeli oleh pelanggan. Orang ini harus mampu
berpengetahuan didalam memahami kebutuhan pelanggan dan fungsi serta tujuan dari barang jasa. Misalnya lemari es untuk menyimpan daging dan
sayur agar tetap segar. Orang-orang ini bertanggung jawab menentukan dimensi mutu dan contoh spesifik setiap dimensi.
2. Teknik kedua, disebut juga teknik insiden kritis caranya dengan
memperoleh informasi dari pelanggan tentang insiden atau kejadian sebenarnya actual incidents yang mereka anggap jelek dan baik dari
produk jasa. Aspek baik : mobil irit bahan bakar, aspek buruk : mobil sering mogok
Aspek baik : penentuan kredit bank disetujui cepat, aspek buruk : pelayanan teller lamban. Insiden-insiden ini mendefinisikan butir-butir kepuasan pelanggan yang
pada gilirannya butir kepuasan dijadikan kebutuhan pelanggan dimensi mutu. Beberapa contoh mendemonstrasikan keefektifan pendekatan insiden kritis
didalam membentuk kebutuhan pelanggan baik untuk organisasi penghasil barang manufacturing atau jasa non manufacturing dan kelompok pendukung
pelanggan internal.
Tabel 2.1 Prosedur Untuk Membentuk Kebutuhan Pelanggan
Pengembangan Dimensi Mutu
Langkah Butir-butir yang penting
1.Butir daftar dimensi mutu - baca jurnal professional dan perdagangan
untuk memperoleh daftar dimensi mutu - buat daftar dari pengalaman pribadi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.Tulis definisi setiap dimensi - definisi bisa bersifat umum
3.Kembangkan contoh spesifik untuk setiap.dimensi mutu
- contoh harus mencakup adjectiva spesifik mencerminkan barang atau jasa
- contoh harus mencakup perilaku spesifik dari pembeli produk
- contoh harus menggunakan pernyataan deklaratif
Pendekatan Insiden Kritis
Langkah Butir-butir yang penting
1.Hasilkan insiden kritis - mewawancarai pelanggan
- insiden kritis harus mencontoh yang spesifik dari mutu barang jasa
- insiden kritis hanya mencerminkan satu contoh
- kategori didasarkan pada kemiripan didalam isi insiden
2.Kategori insiden kritis kedalam kelompok klaster
- kategori didasarkan pada kemiripan didalam isi insiden
3.Tulis butir kepuasan untuk setiap klaster insiden kritis
- setiap butir kepuasan harus berupa suatu pernyataan deklaratif
- setiap butir kepuasan harus spesifik 4.Kategorikan butir-butir kepuasan
kedalam klaster atau kelompok setiap klaster mewakili suatu
kebutuhan pelanggan - kategorisasi harus didasarkan pada
kemiripan butir-butir kepuasan dan kebutuhan pelanggan harus
mencerminkan isi butir-butir kepuasan
5.Tentukan mutu proses kategorisasi - 2 penilai harus melakukan langkah-
langkah kategorisasi 6.Tentukan ke komprehensifan
kebutuhan - hitung persetujuan antar nilai dan
singkirkan 10 insiden kritis sebelum membentuk kebutuhan
pelanggan
Sumber : Supranto 1997 hal 40
2.2.3 Cara Pembentukan Kepuasan Pelanggan
