dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah daftar pertanyaan quisioner. Data yang diperoleh berupa jawaban dari pelanggan terhadap
pertanyaan yang diajukan seperti saya sangat puas 5, puas 4, netral 3, tidak puas 2, atau sangat tidak puas 1 terhadap pelayanan teller dari bank “A”
sewaktu saya meminjam kredit bank. Dengan memberikan jawaban berupa angka bisa menghitung rata-rata tingkat kepuasan terhadap ciri produk tertentu untuk
seluruh nasabah misalnya pimpinan bank akan merasa sedih kalau nilai rata-rata yang diperoleh antara 1,5 sampai 2,5. Pimpinan harus berusaha sekuat tenaga agar
rata-rata tingkat kepuasan pelanggan mendekati angka 5 dan pelanggan yang puas diatas 90. Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempuh dalam
4 tahap yaitu Supranto 1997, hal 42 : 1.
Menentukan pertanyaan butir yang akan dipergunakan dalam daftar pertanyaan
2. Memilih bentuk jawaban response format
3. Menulis introduksi pengenalan pada daftar pertanyaan
4. Menentukan isi akhir final daftar pertanyaan memilih beberapa butir
yang pokok diantara sekian banyak butir kepuasan yang akan dijadikan ukuran tingkat kepuasan
2.2.3.1 Menentukan Pertanyaan Butir-Butir
Kita mulai dengan contoh suatu organisasi yang akan mengembangkan suatu daftar pertanyaan kepuasan pelanggan. Misalkan bahwa suatu organisasi
dalam upaya mengukur bagaimana baiknya pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya, mencakup 3 permintaan dalam daftar pertanyaan yaitu :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Silakan memberikan penilaian tentang keberadaan pelayanan rate the availability of service
2. Silakan memberikan penilaian tentang ketanggapan para staf rate the responsiveness of the staff
3. Silakan memberikan penilaian tentang ke profesionalismean para staf rate the professionalism of the staff
Ketiga jenis permintaan diatas sebetulnya dirancang untuk mengukur 3 hal yang dibutuhkan pelanggan yaitu keberadaan pelayanan, ketanggapan pelayanan,
dan profesionalisme dalam pelayanan. Meskipun ketiga hal yang dibutuhkan pelanggan tersebut mungkin sangat berguna dan valid sebagai karakteristik
pelayanan sebetulnya ada persoalan dalam permintaan tersebut Ada hal yang membingungkan atau tak jelas ambiquity dalam frase keberadaan availability
dan ketanggapan responsiveness mungkin bisa diartikan lain bagi para pelanggan yang berlainan, sehingga jawaban yang diberikan berbeda menurut
versi masing-masing pelanggan. Untuk mencegah jawaban yang berlainan karena adanya perbedaan dalam interpretasi suatu istilah maka perlu dipilih suatu
pertanyaan yang sifatnya sangat spesifik. Misalnya sebagai contoh untuk membuat lebih jelas istilah keberadaan availability, bisa dipergunakan
pernyataan berikut : 1. Karyawan yang telah ditunjuk untuk melayani saya akan berada pada tempat
dan waktu sesuai jadwal yang telah disetujui bersama 2. Saya bisa mendapatkan perjanjian tentang waktu appointment dengan
karyawan yang ditugasi sesuai dengan waktu yang saya inginkan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Perjanjian waktu appointment saya dilaksanakan pada waktu yang sangat menyenangkan.
Keberadaan telah didefinisikan lebih tepat setelah dinyatakan dalam penjadwalan scheduling dan perjanjian tentang waktu appointment jawaban
untuk setiap 3 jenis pertanyaan terakhir menjadi lebih definitif tidak membingungkan apabila dibandingkan dengan jawaban pertanyaan sebelumnya
yang sifatnya masih umum. Selain dari itu, 3 pertanyaan yang terakhir masih mencerminkan kebutuhan pelanggan tentang keberadaan pelayanan availability
of service. Ketika kita menggunakan pernyataan yang lebih spesifik daftar pertanyaan
menyediakan umpan balik yang spesifik mengenai orgianisasi dan kinerja staf staff performance sebagai contoh pertanyaan pada contoh pertama yang masih
bersifat umum dengan menggunakan istilah keberadaan availability mungkin menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas akan tetapi tidak banyak membantu
pimpinan, sifat apa dari produk yang membuat pelanggan tidak puas. Kalau organisasi menggunakan butir yang lebih spesifik khusus seperti contoh yang
terakhir akan diketahui dengan tepat bagaimana meningkatkan tingkat kepuasan, hal-hal yang dibutuhkan yaitu keberadaan pelayanan.
Yang perlu diperhatikan adalah bahwa dalam mengembangkan daftar pertanyaan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan yang terkait dengan barang
atau jasa tertentu kita harus yakin bahwa daftar pertanyaan tidak membingungkan. Dengan menggunakan pernyataan yang spesifik dalam daftar pertanyaan akan
meningkatkan mutu informasi yang diperoleh sebab setiap pelanggan akan memberikan jawaban yang sama hal ini didasarkan pada interpretasi yang sama
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
sekaligus memudahkan untuk memperbaiki mutu barang atau jasa sesuai dengan yang dikehendaki para pelanggan. Supranto 1997
2.2.3.2 Memilih Bentuk Jawaban Respon
