Pengenalan Pada Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan Penilaian Butir-Butir Kepuasan Pelanggan

2.2.3.3 Pengenalan Pada Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan

Menurut Supranto 1997 langkah berikutnya adalah menulis pengenalan introduksi daftar pertanyaan kepuasan pelanggan. Pengenalan ini harus singkat dan harus menjelaskan maksud daftar pertanyaan serta instruksi petunjuk cara mengisi daftar pertanyaan. Pengenalan introduksi harus menjelaskan bagaimana menjawab butir- butir kepuasan dan menerangkan cara menggunakan skala memilih angka yang sesuai. Penting sekali untuk diperhatikan bahwa instruksi harus sesuai dengan tipe format jawaban dalam daftar pertanyaan. Apabila digunakan kontinuum setuju dan tidak setuju sebagai format jawaban, instruksi hanya menanyakan responden untuk menunjukkan seberapa jauh mereka setuju atau tidak setuju dengan pernyataan dalam daftar pertanyaan, sebaliknya kalau digunakan kontinuum puas-tidak puas sebagai format jawaban, instruksi juga harus menanyakan responden seberapa jauh mereka merasa puas.

2.2.3.4 Penilaian Butir-Butir Kepuasan Pelanggan

Langkah ke empat didalam proses pembuatan daftar pertanyaan memerlukan pemilihan penyelesaian butir-butir yang akan dipergunakan dalam daftar pertanyaan bentuk final. Pemlihan butir-butir ini dianggap penting kalau teknik insiden kritis critical incident technique menghasilkan banyak sekali butir-butir kepuasan. Sebagai contoh kalau teknik insiden kritis menghasilkan kualitas berdimensi 4 masing-masing terdiri dari 10 butir menjadi sangat tidak praktis untuk menggunakan semuanya, sebab sulit sekali bagi pelanggan sebagai responden untuk menjawab 40 pertanyaan. Maka dari itu dalam situasi seperti ini kita harus memilih butir-butir terbaik aslinya untuk mendapatkan sedikit jumlah Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. pertanyaan, akan tetapi masih tetap efektif untuk menggambarkan tingkat kepuasan para pelanggan. Apabila rasio perbandingan antara butir-butir kepuasan dengan dimensi mutu cukup kecil, pemilihan butir-butir tidak diperlukan lagi. Tidak memasukkan butir kepuasan dari jumlah yang memang sudah kecil akan berakibat diperolehnya suatu daftar pertanyaan kepuasan pelanggan yang keandalannya rendah low reliability.

2.3 Kualitas Layanan