Namun nilai persepsi pelanggan yang paling besar terhadap suatu kriteria belum tentu menjamin kepuasan pelanggan pada kriteria tersebut karena kepuasan
pelanggan tidak hanya dilihat dari nilai persepsinya saja namun juga dengan memperhatikan nilai harapan pelanggan terhadap kriteria tersebut.
4.7.5 Perhitungan Nilai Rata-Rata Harapan Pelanggan
Setelah dilakukan pengumpulan data kuesioner dan dibuat rekapitulasi data harapan pelanggan maka dapat dilakukan perhitungan nilai rata-rata harapan
pelanggan sebagai berikut : Rata-rata kriteria 1 =
N Xn
978 .
3 90
358
Untuk hasil selanjutnya dapat dilihat pada tabel 4.10 Nilai Rata-Rata Harapan Pelanggan dibawah ini :
Tabel 4.10 Nilai Rata-Rata Harapan Pelanggan
No Variabel
Rata2
1 Luas ruangan tiap kelas
3.978 2
Desain ruang belajar mengajar 4.111
3 Kebersihan dan kenyamanan ruangan belajar mengajar dan
fasilitasnya 4.211
4 Tersedianya buku pelajaran
4.111 5
Luas area parkir 4.3
6 Tersedianya toilet dan sarana ibadah
4.389 7
Kemudahan menjangkau lokasi sekolah 3.833
8 Ketepatan waktu belajar mengajar dengan jadwal
3.822 9 Kesesuaian
materi pelajaran
yang di ajarkan dengan yang di program
4.122 10 Kecepat-tanggapan
pihak manajemen dengan keluhan sisawa-
siswi 4.089
11 Kecepatan tanggapan karyawan dalam memberikan bantuan yang di minta oleh siswa-siswi
4.022 12 Kecepatan tanggapan pengajaran dalam hal pertanyaan
kritikan dan keluhan dari siswa-siswi 4.144
13 Keramahan guru-guru
dalam menyampaikan materi 4.267
14 Keramahan dan kesopanan guru-guru terhadap siswa-siswi
4.1 15 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam menjawab
pertanyaan dari siswa-siswi 3.856
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16 Keamanan parkir di MAN Sidoarjo
4.2 17
Reputasi MAN Sidoarjo di mata masyarakat 4.233
18 Kemudahan siswa-siswi
berkomunikasi dengan guru-guru 4.078
19 Pengertian pihak manajemen dalam menghadapi masalah finansial siswa-siswi contoh: tenggang waktu pembayaran
SPP 3.822
20 Perhatian yang di berikan tentang informasi yang melalui poster, brosur, dll yang memuat tentang informasi yang ada
3.867
Rata-Rata 4.078
Berdasarkan tabel diatas dapat dibuat suatu urutan nilai rata-rata persepsi tiap kriteria mulai dari yang paling kecil yaitu :
1. Ketepatan waktu belajar mengajar dengan jadwal X2.1
2. Pengertian pihak manajemen dalam menghadapi masalah finansial siswa-
siswi contoh: tenggang waktu pembayaran SPP X5.2 3.
Kemudahan menjangkau lokasi sekolah X1.7 4.
Perhatian yang di berikan tentang informasi yang melalui poster, brosur, dll yang memuat tentang informasi yang ada X5.3
5. Keramahan dan kesopanan guru-guru terhadap siswa-siswi X4.2
6. Luas ruangan tiap kelas X1.1
7. Kecepatan tanggapan karyawan dalam memberikan bantuan yang di minta
oleh siswa-siswi X3.2 8.
Kemudahan siswa-siswi berkomunikasi dengan guru-guru X5.1 9.
Kecepat-tanggapan pihak manajemen dengan keluhan sisawa-siswi X3.1 10.
Keramahan dan kesopanan guru-guru terhadap siswa-siswi X4.2 11.
Desain ruang belajar mengajar X1.2 12.
Tersedianya buku pelajaran X1.4 13.
Kesesuaian materi pelajaran yang di ajarkan dengan yang di program X2.2
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14. Kecepatan tanggapan pengajaran dalam hal pertanyaan kritikan dan keluhan
dari siswa-siswi X3.3 15.
Keamanan parkir di MAN Sidoarjo X4.4 16.
Kebersihan dan kenyamanan ruangan belajar mengajar dan fasilitasnya X1.3
17. Keramahan guru-guru dalam menyampaikan materi X4.1
18. Reputasi MAN Sidoarjo di mata masyarakat X4.5
19. Luas area parkir X1.5
20. Tersedianya toilet dan sarana ibadah X1.6
Hal ini terlihat bahwa semakin besar nilai rata-rata harapannya berarti semakin besar pula harapan untuk diperbaiki kualitas layanannya. Telah kita
ketahui bahwa yang menduduki peringkat pertama atau memiliki nilai paling besar adalah kriteria Tersedianya toilet dan sarana ibadah X1.6. Ini menandakan
bahwa siswa-siswi sangat menginginkan adanya perbaikan kualitas khususnya untuk variabel tersedianya toilet dan sarana ibadah.
4.7.6 Perhitungan Nilai Servqual
