Tabel 2. 7 Dimensi yang disederhanakan menjadi 5 dimensi Servqual
Original Ten Dimension for
Evaluation Service Quality
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Tangibles Reliability
Responsiveness Competence
Courtecy Credibility
Security Access
Communication Understanding
the Customer
2.3.2 Model Kualitas Layanan
Ada banyak yang dapat dipergunakan untuk menganalisa kualitas jasa salah satunya gap model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. Model ini
selanjutnya dikenal dengan SERVQUAL. Berdasarkan penelitian Parasuraman dkk, 1994 mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian
jasa, yaitu : 1.
Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya
didesain, dan jasa-jasa pendukung sekunder apa saja yang diinginkan oleh konsumen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan
oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standart kinerja tertentu yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena
adanya kelebihan permintaan. 3.
Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih
beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standart kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standart kinerja yang ditetapkan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila
janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi. 5.
Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Tjiptono, 1996 :80
Model kualitas layanan yang terdiri dari 5 gap diatas dapat dilihat pada gambar berikut ini :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Gambar 2.3 The Extended Gaps Models of Service Quality
Sumber : Tjiptono dan Chandra, 2004 hal. 150
Marketing Research Orientation
Upward Communication Levels of Management
Gap 1
Propensity to Over Promise
Horizontal Communication
Gap 4 Gap 5
Service Quality Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Empathy
Task Standarization Goal Setting
Management Commitment to
S Q
l
Perception of Feasibility Gap 2
Team Work
Supervisory Control System
Employee – Job Fit Technology – Job Fit
Perceived Control
Role Conflic Role Ambiguity
Gap 3
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Gambar 2.4 Conceptual Model of Service Quality
Sumber : Tjiptono dan Candra, 2004 hal. 146
Komunikasi dari mulut ke
mulut Kebutuhan
Personal Pengalaman
yang lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang dirasakan
Gap 5
Konsumen
Penyampaian Jasa
Spesifikasi kualitas layanan
Presepsi manajemen akan ekspektasi
konsumen Komunikasi
eksternal dengan
konsumen Gap 3
Gap 4
Gap 2 Pemasar
Gap 1
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Model Servqual terdiri dari dua bagian, yaitu : a.
Bagian harapan yang berisi pernyataan untuk mengetahui harapan umum dari konsumen yang berkaitan dengan jasa.
b. Bagian persepsi yang berisi pernyataan untuk mengukur penilaian konsumen
terhadap perusahaan yang diteliti. Langkah selanjutnya adalah memberikan penilaian pada masing-masing
bagian harapan maupun bagian persepsi yang dilakukan melalui pembagian kuesioner kepada responden. Setiap pertanyaan yang diajukan baik pada bagian
ekspektasi maupun persepsi dapat dinyatakan melalui pengukuran sikap, yaitu skala likert. Hasil penilaian responden kemudian dihitung selisihnya, untuk
mengetahui nilai servqualnya. Dari hasil perhitungan ada 3 kemungkinan, yaitu :
a Jika positif, berarti harapan konsumen terlampaui yang menunjukkan
semakin baik kualitas perusahaan tersebut di mata konsumen. b
Jika nol, berarti harapan konsumen terpenuhi. c
Jika negatif, berarti perusahaan tersebut masih belum mampu memenuhi harapan konsumen.
2.3.3 Persepsi dan Ekspektasi
