Peneliti Terdahulu Sebagai Acuan

sebagai pengambil keputusan, pendapat mereka tersebut kemudian dianalisis dengan metode analisis perbandingan, b tahap selanjutnya adalah melakukan pembobotan secara algoritmik untuk masing-masing atributelemendimensi, c kemudian menentukan alternatif solusi untuk masing-masing atribut, d menentukan skor akhir yang ingin dicapai dari masing-masing alternatif solusi yang telah disusun, e terakhir menyusun rating nilaiskor masing-masing alternatif solusi tersebut dan pilih yang mempunyai nilai atau skor tertinggiterbaik. Argumentasi yang harus disepakati adalah bahwa dengan melakukan modifikasi teknikprosedur AHP, maka teknik ini dimanfaatkan untuk menilai service quality yang diberikan oleh perusahaan yang bergerak di bidang jasapelayanan. Modifikasi teknikprosedur AHP didasari oleh kenyataan bahwa industri pelayanan sangatlah variatif dan memiliki karakteristik yang berbeda- beda satu dengan lainnya, misalnya industri transportasi berbeda dengan industri perbankan, dan berbeda pula dengan industri pelayanan kesehatan.

2.8 Peneliti Terdahulu Sebagai Acuan

Penelitian ini dilakukan dengan mempertimbangkan hasil-hasil penelitian dari beberapa peneliti yang akhirnya dijadikan sebagai acuan dalam penyusunan tugas akhir peneliti, antara lain : - Rekha Oktaviana 2005 “ Analisa Kualitas Layanan dengan Metode Servqual dan Analytic Hierarchy Process AHP Dibidang Pencatatan Akta Kelahiran Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Jalan Manyar Kertoajo No. 11 Surabaya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Pertumbuhan penduduk berkembang dengan sangat pesat hal ini ditandai dengan tingginya nilai atau angka kelahiran yang mendorong pemerintah untuk mendirikan instansi yang bertugas untuk melakukan pencatatan setiap angka kelahiran untuk memantau perkembangan pertumbuhan penduduk. Instansi ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat dalam melaksanakan kewajibannya untuk membuat laporan kelahiran dan pencatatan akta kelahiran. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan instansi pemerintah yang telah lama bergerak dalam bidang pencatatan akta kelahiran. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil selalu berusaha melayani kebutuhan masyarakat di bidang layanan kependudukan antara lain pembuatan KTP, pencatatan kematian, pencatatan kelahiran dan pencatatan akta perkawinan. Berdasarkan kenyataan bidang pencatatan akta kelahiran yang paling banyak menerima keluhan dari masyarakat yaitu lahan parkir yang kurang luas, jumlah loket yang kurang banyak dan jam buka-tutup kantor. Tujuan penelitian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Surabaya adalah untuk mengetahui indikator kualitas layanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya dan mengetahui tingkat segmentasi pelanggan dengan menggunakan metode Servqual yang meliputi 5 dimensi utama yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dan AHP AnalyticHierarchyProcess. Dari analisa yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa atribut- atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah Lay Out tata letak ruangan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Luas ruangan yang memadai, Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Jumlah loket yang tersedia, Fasilitas ruang tunggu yang nyaman, Keramahan. Kesopanan, dan rasa bersahabat pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil terhadap pelanggan, Karyawan dapat mengenali pelanggan dengan baik, Karyawan dapat memahami dan mengantisipasi kebutuhan khusus pelanggan. - Lestari E. Ririn 2005 “Analisis kualitas pelayanan divisi paket melalui penerapan metode servqual dan AHP di PT. Pos Indonesia Surabaya Utara” Jasa pengiriman paket menjadi semakin marak dewasa ini sehingga mendorong produsen untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin. Agar tidak kalah dalam persaingan maka perusahaan berusaha keras untuk meningkatkan kualitas layanan. PT. Pos Indonesia melakukan usaha yang sangat keras dalam mempertahankan konsumennya tetapi berdasarkan kenyataan konsumen masih meragukan kualitas layanan Pos sehingga peneliti menemukan beberapa keluhan antara lain mengenai keramahan pelayanan, profesionalisme dan lingkungan pelayanan masih kurang rapi dan bersih. Bedasarkan fakta yang ada maka peneliti melakukan analisis untuk mengetahui ada tidaknya gap antara persepsi dan harapan pelanggan dengan menentukan indikator-indikator apa saja yang berpengaruh terhadap kualitas layanan. Metode yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah metode servqual yang dilakukan untuk mengetahui nilai gap antara persepsi dan harapan. Pada penelitian ini juga dilakukan pembobotan yang dihitung dengan menggunakan metode AHP. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Dari analisa yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa atribut- atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah jaminan bahwa paket sampai pada alamat yang dituju, paket datang tepat pada waktunya, paket tidak hilang dan keutuhan kemasan paket. Keempat variabel tersebut merupakan variabel yang paling diinginkan konsumen untuk ditingkatkan kualitas layanannya. Penentuan prioritas variabel tersebut diperoleh dari perhitungan servqual terbobot. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di MAN Madrasah Aliyah Negeri Sidoarjo, Jl. Jenggolo Belakang Stadion Jenggolo Sidoarjo. Waktu penelitian ini dilakukan mulai bulan Desember 2010 sampai penelitian dirasa sudah selesai dan pengambilan data yang dibutuhkan sudah cukup.

3.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

Identifikasi variabel penelitian dilakukan untuk menentukan variabel- variabel yang akan diukur dalam penelitian ini. Variabel-variabel ini ditentukan dari faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi kualitas pelayanan MAN Sidoarjo yang nantinya akan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuisioner.

3.2.1 Identifikasi Variabel

Pada tahap ini idenfikasi variabel dilakukan untuk menentukan variabel- variabel yang akan diukur dalam penelitian. Variabel-variabel yang ditentukan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuisioner yang akan diisi oleh responden yaitu para siswa-siswi MAN Sidoarjo. Ada 2 variabel yaitu variabel terikat dan bebas. a. Variabel terikatnya meliputi kepuasan Siswa-siswi pengguna terhadap layanan jasa MAN Sidoarjo Y. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.