14
Keramahan dan kesopanan guru-guru terhadap siswa- siswi
0.311
15
Keramahan dan kesopanan karyawan dalam menjawab pertanyaan dari siswa-siswi
0.192
16
Keamanan parkir di MAN Sidoarjo 0.132
17
Reputasi MAN Sidoarjo di mata masyarakat 0.145
18
Kemudahan siswa-siswi berkomunikasi dengan guru-guru 0.327
19
Pengertian pihak manajemen dalam menghadapi masalah finansial siswa-siswi contoh: tenggang waktu
pembayaran SPP 0.413
20
Perhatian yang di berikan tentang informasi yang melalui poster, brosur, dll yang memuat tentang informasi yang
ada 0.260
0.24995
4.7.8 Uji Konsistensi
Sebelum bobot semua variabel dinyatakan valid, terlebih dahulu dilakukan uji konsistensi yaitu untuk menguji konsistensi penilaian. Apabila nilai konsistensi
ratio CR diatas 10 CR0,1 penilaian diulang sampai diperoleh tingkat konsistensi yang baik CR
≤0,1 sedangkan jika CR≤10 maka penilaian dianggap valid, sehingga nilai bobot dapat digunakan untuk menghitung nilai
kualitas layanan. Nilai CR dari masing-masing kriteria adalah sebagai berikut : Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Uji Konsistensi
No Dimensi
Nilai CR
1 5 Dimensi Utama
0.05 2 Tangibles
0.09 3 Reliability
4 Responsiveness 0.08
5 Assurance 0.03
6 Emphaty 0.08
Berdasarkan tabel diatas maka semua nilai bobot setiap kriteria dinyatakan valid karena nilai CR 10 0,10.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.7.9 Perhitungan Nilai Servqual Terbobot
Nilai Servqual adalah nilai yang diperoleh dari selisih persepsi responden terhadap kualitas layanan yang diterima dengan harapan responden terhadap
kualitas layanan yang ada. Jika suatu kriteria mampu memiliki selisih positif menunjukkan bahwa
pihak penyedia jasa telah mampu memberikan jasa sesuai harapan pelanggan sedangkan jika memiliki selisih negatif berarti jasa belum mampu memberikan
jasa sesuai harapan pelanggan.
Nilai Servqual =
03548 .
756 .
171 .
74442 .
Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Servqual Terbobot
No.
Variabel Bobot
Dimensi Bobot
Sub Kriteria Servqual
Servqual Terbobot
1 X1.1 0.171
-0.756 -0.03548 2 X1.2
0.207 -1.055 -0.05993
3 X1.3 0.161
-1.255 -0.05545 4 X1.4
0.122 -0.933 -0.03124
5 X1.5 0.159
-2.356 -0.10281 6 X1.6
0.091 -1.989 -0.04967
7 X1.7 0.274442
0.088 -0.711 -0.01717
8 X2.1 0.500
-0.633 -0.08084 9 X2.2
0.255408 0.500 -0.689
-0.08799 10 X3.1
0.413 -1.556 -0.16007
11 X3.2 0.327
-1.333 -0.10858 12 X3.3
0.249092 0.260 -1.155
-0.0748 13 X4.1
0.220 -0.889 -0.02419
14 X4.2 0.311
-0.678 -0.02608 15 X4.3
0.192 -0.767 -0.01821
16 X4.4 0.132
-1.522 -0.02485 17 X4.5
0.123687 0.145 -0.744
-0.01334 18 X5.1
0.327 -0.889 -0.02831
19 X5.2 0.413
-0.366 -0.01472 20 X5.3
0.097371 0.260 -0.778
-0.0197
Rata-rata
-0.05167
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Berdasarkan tabel diatas dapat dibuat suatu urutan nilai servqual terbobot tiap kriteria mulai dari yang paling kecil yaitu:
Tabel 4.16 hasil rangking servqual terbobot
Variabel Servqual
Terbobot Rangking
X1.1 -0.03548 10
X1.2 -0.05993 7
X1.3 -0.05545 8
X1.4 -0.03124 11
X1.5 -0.10281 3
X1.6 -0.04967 9
X1.7 -0.01717 18
X2.1 -0.08084 5
X2.2 -0.08799 4
X3.1 -0.16007 1
X3.2 -0.10858 2
X3.3 -0.0748 6
X4.1 -0.02419 15
X4.2 -0.02608
13 X4.3 -0.01821
17 X4.4 -0.02485
14 X4.5 -0.01334
20 X5.1 -0.02831
12 X5.2 -0.01472
19 X5.3 -0.0197
16 -0.05167
Tabel 4.17 hasil pengurutan berdasarkan rangking servqual terbobot
Variabel Servqual
Terbobot Rangking
X3.1 -0.16007 1
X3.2 -0.10858 2
X1.5 -0.10281 3
X2.2 -0.08799 4
X2.1 -0.08084 5
X3.3 -0.0748 6
X1.2 -0.05993 7
X1.3 -0.05545 8
X1.6 -0.04967 9
X1.1 -0.03548 10
X1.4 -0.03124 11
X5.1 -0.02831 12
X4.2 -0.02608
13 X4.4 -0.02485
14 X4.1 -0.02419
15
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
X5.3 -0.0197 16
X4.3 -0.01821 17
X1.7 -0.01717 18
X5.2 -0.01472 19
X4.5 -0.01334 20
-0.05167
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai servqual dari kelima dimensi tersebut bernilai negatif, jadi persepsi konsumen terhadap kualitas yang dirasakan
lebih rendah dari kualitas yang diharapkan oleh konsumen. Semakin rendah nilai yang ada maka semakin tidak puas konsumen terhadap pelayanan yang ada,
namun semakin tinggi nilai yang ada maka semakin besar tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayana yang ada.
Dengan melihat nilai serqual terbobot yang terendah yang lebih rendah
dari nilai rata-rata servqual terbobot yaitu X3.1, X3.2, X1.5, X2.2, X2.1, X3.3, X1.2, X1.3 dari ke-8 kriteria ini yang perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanan
jasa pendidikan di MAN Sidoarjo.
4.8 Analisa Hasil dan Pembahasan
Setelah semua perhitungan dilakukan maka dapat dilakukan analisa sebagai berikut :
1. Analisa Segmentasi Pelanggan
Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan K-means Cluster dan Diskriminan, didapatkan 2 cluster untuk mengelompokkan 90 responden siswa,
dimana cluster 1 terdiri dari 55 responden dan cluster 2 terdiri dari 35 responden. Hasil selengkapnya bisa dilihat di lampiran C dan D.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
