Disamping itu juga dimungkinkan terjadinya penilaian seluruh karyawan di kantor cabang apabila terjadi penyimpangan ataupun
penyelewengan terhadap kewenangan yang dimiliki masing-masing karyawan. Penilaian kinerja karyawan ditentukan berdasarkan
pencapaian target kerja yang telah ditetapkan, loyalitas pegawai terhadap Bank BTN, dan tingkat kedisiplinan pegawai. Untuk
penilaian karyawan dilakukan berdasarkan struktur organisai yang ada, dimana karyawan unit akan dinilai oleh supervisor atau kepala
unit, kepala unit akan dinilai oleh manajer unit, dan manajer unit akan dinilai oleh kepala cabang branch manager. Sedangkan
penilaian kepala cabang akan dilakukan oleh manajemen pusat Bank BTN. Khusus bagi BTN Syariah, dalam hal penampilan fisik
mewajibkan pegawainya terutama wanita untuk menutup auratnya, sehingga lebih mencerminkan nilai-nilai keislaman ketika nasabah
masuk ke kantor BTN Syariah Cabang Solo.
6. Proses Process
BTN dan BTN Syariah Cabang Solo dalam melakukan pemberian kredit perumahan berorientasi pada dua hal pokok, yaitu
untuk menjawab kebutuhan masyarakat dibidang perumahan dan tujuan profit financial sebagai suatu lembaga keuangan perbankan
pemerintah. Proses pengajuan KPR yang termasuk kredit Consumer relatif lebih sederhana dibandingkan dengan kredit komersial, dari
mulai persyaratan pengajuan hingga proses analisanya relatif sederhana.
Prosedur pemberian kredit perumahan ini dikelompokkan menjadi tiga tahapan pokok, yaitu pengajuan permohonan, penilaian
dan persetujuan, pelaksanaan dan pengawasan. Persyaratan dokumen hukumnya berupa KTP, surat nikah, slip gaji, NPWP
Nomor Pokok Wajib Pajak dan lain-lain. Analisa atas kemampuan membayar KPR didasarkan pada
personal budget yang pada umumnya berasal dari pendapatan calon nasabah. Sedangkan proses dimulai dari pengajuan hingga selesai.
Prosesnya adalah sebagai berikut : calon nasabah pemohon KPR pertama kali berinteraksi dengan pengembang Developer untuk
menentukan lokasi rumah, kavling yang dipesan serta negosiasi harga. Setelah terjadi kesepakatan, calon nasabah pemohon datang
ke Kantor BTN dan menyerahkan kelengkapan data kepada pihak Loan Service. Setelah kelengkapan data diserahkan oleh Loan
Service, maka Loan Service akan memberikan penilaian layak tidaknya calon nasabah menjadi nasabah KPR BTN. Jika hasil
penilaian tersebut layak, maka dilanjutkan peninjauan ke lokasi oleh Loan Administration LA dan hasil dari penilaian dari LA akan
diproses lebih lanjut. Apabila telah disetujui oleh pejabat berwenang, maka akan didaftarkan ke notaris untuk dilakukan
pengikatan, setelah ditandatangani perjanjian antara calon nasabah pemohon dan Bank BTN didepan notaris.
7. Pelayanan dan Kualitas
Dalam rangka peningkatan pelayanan kepada nasabah, BTN dan BTN Syariah Cabang Solo meningkatkan profesionalisme
petugas Customer Service di semua outlet BTN di wilayah Solo. Selain itu, nasabah dapat memberikan saran atau pendapat kepada
BTN maupun BTN Syariah Solo mengenai pemberian pelayanan ataupun tentang complain melalui petugas outsourcing yang berada
didekat pintu masuk Bank. Selain itu, nasabah juga dapat mengirimkannya melalui alamat email BTN Solo di
btn_sloslo.mega.net.id . dan untuk BTN Syariah Solo di
btnsyariah_sloslo.mega.net.id .
8. Bukti Fisik Physical Evidence
Produk kredit pemilikan rumah KPR merupakan salah satu produk dari BTN yang sebenarnya adalah produk jasa kredit. Oleh
karena itu, bukti fisik disini adalah dokumen-dokumen dalam pelayanan KPR ataupun terkait dengan eksterior dan interior dari
sisi bangunan gedung BTN dan BTN Syariah Cabang Solo yang
