StandarPelayanan Prima GAMBARAN UMUM BPRS AL-SALAAM CINERE DEPOK

48 keuntungan bagi bank tersebut. Hal ini dapat dilihat dari kembalinya nasabah untuk melakukan transaksi di bank itu. Nasabah juga bisa menceritakan rasa kepuasan yang didapatkan dalam pelayanan kepada orang sekitar, keluarga dan lain-lain. Secara tidak disadari nasabah bisa membuat orang terdekatnya juga tertarik untuk menjadi nasabah pada bank atau BPRS Al-Salaam. 49 Ada tiga paradigma dalam pelayanan prima yang dipakai oleh BPRS Al- Salaam yang ketika ini dilakukan maka pelayanan yang biasa bias menjadi luar biasa. Hal itu adalah: 50 Pertama: Tentang memandang diri sendiri. Menghargai orang lain memang sangat baik namun ada baiknya kita juga dapat memandang diri kita dengan baik, menghargai diri kita dengan bentuk penghargaan yang sama bisa kita berikan kepada orang lain termasuk nasabah kita. Kedua: Tentang memandang orang lain. Menghargai setiap nasabah yang datang, dan menjalin hubungan komunikasi dan emosional yang baik. Ketiga: memandang pekerjaan. Kita bias memulai memandang pekerjaan bukan hanya sekedar lading untuk mencari nafkah dan memenuhi kebutuhan hidup.Kita bias juga memandang pekerjaan sebagai suatu kegiatan ibadah karena membantu nasabah yang sejatinya juga saudara sesama agama atau karena kita terikat hubungan sosial yang saling membutuhkan. Dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah tentunya memerlukan sikap yang khusus dalam melakukannya.Sikap yang ditunjukan adalah sikap yang baik. 49 Diambildaribuku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 1 50 Ibid, hlm: 2 49 Ada empat sikap “P” yang dapat dipraktekan dalam melayani dengan sepenuhhati. Berikut adalah empat sikap “P” yang digunakan BPRS Al-Salaam Cinere 51 : a. Passionate Gairah, sikap gairah membuat kita semangat dalam melakukan segala pekerjaan, bermanfaat bagi diri sendiri, dan orang lain. b. Progressive Progresif, progresif atau perkembangan penting bagi kita maupun perusahaan, serta selalu berusaha menciptakan inovasi baru yang dapat menunjang perkembangan perusahaan. c. Proactive Proaktif, melakukan sesuatu yang bermanfaat bagi orang lain menjadi nilai tambah dalam melayani nasabah dengan sepenuh hati. d. Positive Positif, melakukan pekerjaan dengan pikiran positif akan membuat karyawan menjalankan pekerjaan dengan baik dan lancar. Melakukan pelayanan prima juga memiliki unsur yang harus diperhatikan, diantaranya: 52 1. People Sumber Daya Manusia. Kegiatan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak bias terlepas dari sumber daya manusia yang menggerakkan pelayanannya. Terlebih karyawan dapat membangun interpersonal dengan baik. 2. Process Proses kerja. Proses kerja yang mudah dilakukan serta ramah juga merupakan hal yang terpenting. 3. Physical Evidence Bukti fisik, adanya benda yang dapat dilihat semacam brosur dan lain-lain. Bukti fisik memiliki peran penting bagi nasabah dalam memahami produk yang ditawarkan oleh pihak bank sehingga lebih dapat menarik perhatian nasabah, selain diterangkan oleh karyawan bank. 51 Ibid, hlm: 2 52 Diambildaribuku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 3 50

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Manajemen kinerja menjadi sebuah asset yang sangat penting dalam menggerakkan perusahaan disamping asset-asset yang lain yang juga tidak kalah pentingnya. Berbicara tentang manajemen kinerja tentu saja tidak bisa lepas dari karyawan itu sendiri, selain harus mempunyai kemampuan dan keterampilan dalam bekerja, serta bimbingan, arahan, mengapresiasikan setiap pencapaian kinerja yang baik, fasilitas kerja sangat menentukan nasib perusahaan khususnya dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap nasabah. Dengan membuat pola manajemen kinerja yang baik dan terarah akan dapat membuat perusahaan mencapai kepada tingkat kesuksesan dengan mudah terlebih manfaat ini juga bisa berimbas baik kepada karyawan itu sendiri. Usia yang masih tergolong muda bagi perjalanan yang sudah dilalui oleh BPRS Al-Salaam dan keputusan dan tekad yang bulat beralih dari BPR Al-Salaam Cinere menjadi BPRS Al-Salaam Cinere, peran manajemen kinerja menjadi salah satu faktor kesuksesan. Motto yang selalu tertanam dalam patri perjalanan BPRS Al-Salaam Cinere Menjadi Bank Perkreditan Rakyat Syariah terbaik di Indonesia. BPRS Al-Salaam yang dalam tahap perkembangannya menghadapi persaingan ketat dalam bidang perbankan baik yang syariah maupun non-syariah.Perkembangan yang cukup progresif membawa konsekuensi adanya tingkat manajemen kinerja yang juga harus selalu ditingkatkan baik dari segi kemampuan dan keterampilan.Dalam 51 menyikapi hal tersebut BPRS Al-Salaam Cinere memiliki strategi dan memprioritaskan manajemen kinerja sebagai salah satu kunci dalam menghadapi persaingan. 53 Manajemen kinerja bukan hanya penilaian dan evaluasi saja terhadap karyawan tetapi juga ada pembekalan untuk meningkatkan kualitas keilmuan dan menjadikan sebuah tim kerja yang solid. Hal yang termasuk dalam perhatian manajemen kinerja di BPRS Al-Salaam adalah diadakannya pelatihan secara berkala khususnya bagi karyawan yang secara langsung melayani nasabah seperti costomer service dan teller. BPRS Al-Salaam Cinere berupaya semaksimal mungkin dalam membenahi manajemen kinerja guna meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah. 54

A. Standar yang dipergunakan BPRS AL-Salaam dalam

mengukur kinerja karyawanFront Liner. Setiap perusahaan atau instansi pasti mempunyai standarnya masing-masing dalam mengukur kinerja karyawannya.Begitu juga yang dilakukan dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah.Untuk itu setiap perusahaan pasti mempunyai standar operasional begitu pula BPRS Al-Salaam Cinere yang juga mempunyai standar operasional terhadap karyawan khususnya front liner. 53 Hasil wawancara dengan Manajer SDM BPRS Al-Salaam Cinere, Tanggal: 20 Agustus 2013 54 Ibid. Tanggal 20 Agustus 2013