33
a. Reabilita: Secara konsisten, memberikan pelayanan kepada konsumen
dengan prima dengan tepat waktu dengan yang sudah dijanjikan. b.
Responsive: mencurahkan seluruh perhatiannya dan perasaannya karyawan untu konsumen dalam melayani dengan ketepatan waktu
yang dijanjikan. c.
Kompetensi: karyawan memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik dalam melayani konsumen dengan pelayanan yang juga baik.
d. Akses: melakukan pendekatan agar pelanggan mudah dihubungi, serta
dalam melakukan kontak dengan pelanggan. e.
Kurtosis: melakukan pelayanan dengan sopan santun, perhatian, mempertimbangkan dan rasa persaudaraaan melakukan hubungan
personal terhadap pelanggan termasuk penerima tamu dan operator telepon.
f. Komunikasi: menggunakan bahasa yang sederhna untuk mudah
dipahami pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen. Sehingga perbedaan antara pelanggan dan produsen dapat diatasi.
g. Kredibilitas: memegang teguh janji dengan pelanggan, produsen dapat
dipercai dan disskai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi pelayanan dari produsen.
h. Keamanan: pelayanan tidak mengandung bahaya, resiko, atau
keraguan bagi pelanggan. i.
Peduli dan memahami pelanggan: selalu berusaha untuk memahami dan mengetahui keinginan pelanggan.
34
j. Secara nyata: pelayanan secara nyata diikuti dengan fakta fisik yang
diberikan pada pelanggan.
C. Bagian Pelayanan Frontliner Bank
Bagian pelayanan Frontliner di bank manapun menjadi tumpuan perusahaan karena posisi tersebutlah yang sering terjadi interaksi antara
konsumen dan karyawan bank. Dari sana pula dapat terjadi kepuasan yang dapat dirasakan konsumen dari segi pelayanan yang diberikan. Jika dalam
penyajian makanan pada sebuah restoran maka hidangan pembuka menjadi tolak ukur kita bisa tahu cita rasa makanan yang akan disajikan,
pelayanan yang diberikan dan kenyamanan yang akan dirasakan. Seperti kesan pertama yang akan kita dapat, kalau kesan pertama yang ditangkap
adalah memuaskan maka dapat dipastikan konsumen akan merasa puas dan memungkinkan untuk memberitahukan kepada orang banyak yang
bisa saja menjadi calon nasabah di bank tersebut.
1. Customer Service
Costomer Service adalah ilmu dan seni tentang melayani pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan yang berada di garis
paling depan dan bertugas melayani pelanggan atau nasabah di suatu perusahaan atau bank.
37
Jadi costumer service dapat dipahami sebagai gerbang pembuka yang dari sana dapat terlihat tentang bank itu seperti apa.
37
Abdul Majid, Suharto, Costemer Service Dalam Bisnis Jasa Transfortasi, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada, 2009, Hal:4-5.
35
Tugas dan fungsi bagian Costomer Service adalah sebagai berikut:
38
a. Melayani pelanggan atau nasabah dalam memberikan informasi
kepada nasabah tentang produk-produk, jasa dan persyaratan- persyaratan yang terkandung dari setiap jenis produk bank.
b. Menjelaskan tahap awal administrasi dalam pembukuan
rekening. c.
Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan atau nasabah dalam memberikan informasi.
d. Memberikan informasi produk-produk dan jasa bank kepada
calon nasabah. Tentunya sebagai costumer service harus melakukan beberapa
aktivitas yang menunjang dalam melayani konsumen. Hal ini dipaparkan oleh Abdul Majid dan Suharto yaitu tentang peraturan
dasar yang harus dimiliki oleh Costomer Service, yaitu:
39
1 Berpakaian rapih dan murah senyum.
2 Costomer Service sebagai perwakilan perusahaan, jadi harus jaga
sikap. 3
Memberikan ekspresi muka terpercaya. 4
Menyambut pelanggan atau nasabah dengan sopan dan hangat. 5
Selalu mendengar yang dikatakan pelanggan. 6
Memperlakukan pelanggan atau nasabah dengan hormat dan sopan. 7
Memperhatikan bahasa tubuh yang baik. 8
Berbicara dengan jelas, teratur dan baik. 9
Meja kerja, counter dan ruangan harus bersih dan rapih. 10
Menguasai pengetahuan tentang pekerjaan dan produk-produk bank dengan baik.
38
Afif, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, Bandung, PT. ERESCO, 1996, Hal:29
39
Abdul Majid, Suharto, Costemer Service Dlam Bisnis Jasa Transfortasi,Hal: 62-63
