31
4. Dimensi Mutu Pelayanan
Sejatinya dalam dunia organisasi baik yang mengusung kegiatan sosial, maupun yang berorientasi profit, mutu pelayanan menjadi unsur
yang tidak bisa dilewatkan begitu saja. Bahkan sebelum kita menyadari itu semua sebagai ilmu, pada kenyataannya kita sudah
mempraktekkannya dan juga menikmati mutu pelayanan yang sederhana.
Menurut zeithham dan Philip Kotler terdapat lima kriteria penentu mutu pelayanan, yaitu:
34
a. Reliability Keadalan
Memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan yang dijanjikan atau yang dipublikasikan.
b. Responsieveness Ketetapan
Kesigapan karyawan dalam menangani pelanggan terhadap yang dibutuhkan dengan cepat.
c. Assurance KeyakinanJaminan
Memiliki rasa percaya diri ketika melayani konsumen karena mempunyai pengetahuan dan kemampuan yang menunjang.
d. Emphaty Perhatian
Memperhatikan setiap kebutuhan konsumen dengan baik. e.
Tangibles Keberwujudan Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan alat komunikasi.
34
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, Hal: 10-11.
32
5. Desain Pelayanan
Desain pelayanan
merupakan cara
perusahaan untuk
memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen. Tujuan dari desain pelayanan adalah mengurangi tingkat complain dari konsumen untuk
diantisipasi oleh
perusahaan secara
maksimal. Cara
untuk memaksimalkan pelayanan terhadap konsumen dilakukan dengan
jalan:
35
a. Mendesain pelayanan dengan mengikutsertakan partisipasi pelanggan
Customer’s Participation Desaign b.
Mendesain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan setelah dilakukan pengiriman barang
Customer’s Participation in Delevery c.
Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan setelah dibuat desain dan telah dilakukan pengiriman
Customer’s Participation Design and in Delivery.
6. TQM Dalam Usaha Jasa atau Pelayanan
Mutu pelayanan dalam usaha jasa memegang peranan penting, bukan hanya dalam mengembangkan perusahaan namun juga kepada
konsumen.Usaha jasa atau pelayanan didefinisikan sebagai produk yang tidak berwujud yang berbeda dari barang, memiliki ekspektasi
sama dengan produk barang. Faktor yang menentukan mutu pelayanan adalah sebagai berikut:
36
35
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, hlm: 77-78.
36
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, hlm:107-108
Kategori