28
2 Mutu mencakup kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang
dianggap merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu adalah kemampuan suatu produk, baik itu barang maupun jasalayanan untuk
memenuhi keinginan pelanggannya.Sehingga setiap barang atau jasa selalu diacu untuk memenuhi mutu yang diminta pelanggan melalui pasar.
Agar mutu dari hasil produksi dapat dipenuhi, pencapaian target mutu akan bermanfaat bagi perusahaan di dalam menempatkan posisinya
di pasaran market position. Dengan demikian, mutu bermafaat bagi perusahaan dalam penentuan hal berikut ini:
30
a Reputasi Perusahaan Company Reputation, apabila posisi
perusahaan dapat sebagai pemimpin dasar market leader, kondisi ini akan menunjukkan bahwa perusahaan itu baik dari pada
perusahaan pesaing. b
Pertanggung Jawaban Produk Product Liability, menjadi tanggung jawab bagi perusahaan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan,
terutama dalam menghadapi konsumen semaksimal mungkin menghindari konsumen dari kekecewaan terhadap mutu yang
didapatkan. c
Aspek Global Global Imlication, dalam era globalisasi yang diartikan bahwa setiap barang atau jasa yang dipasarkan secara
30
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, hlm.82-83
29
internasiaonal harus mampu bersaing di dalam mutu dan dari segi harga yang lebih murah, serta desain yang sesuai dengan permintaan
pasar internasional, akibatnya adalah bahwa aspek global akan berpengaruh secara langsung terhadap mutu suatu hasil dari proses
operasional.
2. Pengertian Pelayanan
Selain mutu atau kualitas barang yang harus diperhatika maka tentu yang tidak kalah menjadi perhatian bagi seorang manajer adalah
pelayanan.Karena pelayanan yang baik juga dapat membuat konsumen merasa nyaman dan dapat meningkatkan profit perusahaan.
Ada berbagai macam pengertian pelayanan yang diberikan oleh para pakar, diantaranya adalah:
a. Ivan Cevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby menyatakan bahwa
pelayanan ialah produk yang tidak bisa dilihat namun dapat dirasakan jika dipadukan dengan kegiatan manusia yang menggunakan alat
bantu. b.
Gronross menyatakan bahwa pelayanan yang dilakukan adalah suatu aktifitas yang tidak dapat dilihat yang terjadi karena ada kegiatan yang
dilakukan oleh karyawan dan konsumen atau nasabah atau hal lain yaitu ketika perusahaan memberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
31
c. Kotler mendefinisikan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang
membawa manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain
31
Ratminto dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Ko septual, Pe erapa Citize ’s Charter da Sta dar Pelaya a Mi i al, Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2007,Hal: 2.
30
yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. bentuknya mungkin terkait atau tidak pada produk fisik.
32
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang terjadi antara konsumen dengan karyawan
pemberi pelayanan yang bersifat tidak kasat mata dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun namun memiliki kekuatan dalam
memikat para konsumen dan memberikan kepuasan serta rasa nyaman.
3. Pengertian Konsumen
Kegiatan dalam perusahaan atau lembaga adanya konsumen menjadi tolak ukur sejauh mana perkembangan yang terjadi pada
perusahaan tersebut.Tentunya banyaknya konsumen tidak lepas dari mutu produk yang dihasilkan disertai pelayanan yang membuat
nyaman. Pengertian konsumen sendiri menurut Kamus istilah ekonomi
populer adalah pengguna suatu produk atau jasa untuk mendapatkan produk atau jasa, pengguna tidak sebagai pembeli.
33
Bisa disimpulkan konsumen adalah orang yang menikmati kegunaan suatu produk dan jasa dari sebuah perusahaan, lembaga dan
lain-lain.
32
M.N Nasution,Manajemen MutuTerpadu, Hal. 75.
33
Ralona M, Kamus Istilah Ekonomi Populer, Jakarta, 2006, Gorga Media, 2006, hlm: 151
