32
5. Desain Pelayanan
Desain pelayanan
merupakan cara
perusahaan untuk
memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen. Tujuan dari desain pelayanan adalah mengurangi tingkat complain dari konsumen untuk
diantisipasi oleh
perusahaan secara
maksimal. Cara
untuk memaksimalkan pelayanan terhadap konsumen dilakukan dengan
jalan:
35
a. Mendesain pelayanan dengan mengikutsertakan partisipasi pelanggan
Customer’s Participation Desaign b.
Mendesain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan setelah dilakukan pengiriman barang
Customer’s Participation in Delevery c.
Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan setelah dibuat desain dan telah dilakukan pengiriman
Customer’s Participation Design and in Delivery.
6. TQM Dalam Usaha Jasa atau Pelayanan
Mutu pelayanan dalam usaha jasa memegang peranan penting, bukan hanya dalam mengembangkan perusahaan namun juga kepada
konsumen.Usaha jasa atau pelayanan didefinisikan sebagai produk yang tidak berwujud yang berbeda dari barang, memiliki ekspektasi
sama dengan produk barang. Faktor yang menentukan mutu pelayanan adalah sebagai berikut:
36
35
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, hlm: 77-78.
36
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, hlm:107-108
33
a. Reabilita: Secara konsisten, memberikan pelayanan kepada konsumen
dengan prima dengan tepat waktu dengan yang sudah dijanjikan. b.
Responsive: mencurahkan seluruh perhatiannya dan perasaannya karyawan untu konsumen dalam melayani dengan ketepatan waktu
yang dijanjikan. c.
Kompetensi: karyawan memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik dalam melayani konsumen dengan pelayanan yang juga baik.
d. Akses: melakukan pendekatan agar pelanggan mudah dihubungi, serta
dalam melakukan kontak dengan pelanggan. e.
Kurtosis: melakukan pelayanan dengan sopan santun, perhatian, mempertimbangkan dan rasa persaudaraaan melakukan hubungan
personal terhadap pelanggan termasuk penerima tamu dan operator telepon.
f. Komunikasi: menggunakan bahasa yang sederhna untuk mudah
dipahami pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen. Sehingga perbedaan antara pelanggan dan produsen dapat diatasi.
g. Kredibilitas: memegang teguh janji dengan pelanggan, produsen dapat
dipercai dan disskai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi pelayanan dari produsen.
h. Keamanan: pelayanan tidak mengandung bahaya, resiko, atau
keraguan bagi pelanggan. i.
Peduli dan memahami pelanggan: selalu berusaha untuk memahami dan mengetahui keinginan pelanggan.
Kategori