30
yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. bentuknya mungkin terkait atau tidak pada produk fisik.
32
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang terjadi antara konsumen dengan karyawan
pemberi pelayanan yang bersifat tidak kasat mata dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun namun memiliki kekuatan dalam
memikat para konsumen dan memberikan kepuasan serta rasa nyaman.
3. Pengertian Konsumen
Kegiatan dalam perusahaan atau lembaga adanya konsumen menjadi tolak ukur sejauh mana perkembangan yang terjadi pada
perusahaan tersebut.Tentunya banyaknya konsumen tidak lepas dari mutu produk yang dihasilkan disertai pelayanan yang membuat
nyaman. Pengertian konsumen sendiri menurut Kamus istilah ekonomi
populer adalah pengguna suatu produk atau jasa untuk mendapatkan produk atau jasa, pengguna tidak sebagai pembeli.
33
Bisa disimpulkan konsumen adalah orang yang menikmati kegunaan suatu produk dan jasa dari sebuah perusahaan, lembaga dan
lain-lain.
32
M.N Nasution,Manajemen MutuTerpadu, Hal. 75.
33
Ralona M, Kamus Istilah Ekonomi Populer, Jakarta, 2006, Gorga Media, 2006, hlm: 151
31
4. Dimensi Mutu Pelayanan
Sejatinya dalam dunia organisasi baik yang mengusung kegiatan sosial, maupun yang berorientasi profit, mutu pelayanan menjadi unsur
yang tidak bisa dilewatkan begitu saja. Bahkan sebelum kita menyadari itu semua sebagai ilmu, pada kenyataannya kita sudah
mempraktekkannya dan juga menikmati mutu pelayanan yang sederhana.
Menurut zeithham dan Philip Kotler terdapat lima kriteria penentu mutu pelayanan, yaitu:
34
a. Reliability Keadalan
Memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan yang dijanjikan atau yang dipublikasikan.
b. Responsieveness Ketetapan
Kesigapan karyawan dalam menangani pelanggan terhadap yang dibutuhkan dengan cepat.
c. Assurance KeyakinanJaminan
Memiliki rasa percaya diri ketika melayani konsumen karena mempunyai pengetahuan dan kemampuan yang menunjang.
d. Emphaty Perhatian
Memperhatikan setiap kebutuhan konsumen dengan baik. e.
Tangibles Keberwujudan Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan alat komunikasi.
34
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, Hal: 10-11.
