14
model manajemen kinerja, pengetian mutu, pengertian pelayanan, dimensi mutu pelayanan, desain pelayanan, TQM
dalam usaha pelayanan, dan menjelaskan bagian Front Linerr, Costomer Service, Teller, dan security.
Bab III :GAMBARAN UMUM TENTANG BPRS AL-SALAAM
Menjelaskan mengenai sejarah perusahaan,visi dan misi serta tujuan, struktur organisasi, dan standar pelayanan Prima.
Bab IV :HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini merupakan pembahasan yang penulis lakukan terdiri dari tentang sistem manajemen kinerja yang digunakan dan
standarisasi manajemen kinerja dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumen di BPRS Al-Salaam Cinere.
Bab V : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini penulis menarik kesimpulan dari hasil dan pembahasan serta saran-saran berdasarkan kesimpulan.
15
BAB II TINJAUAN TEORITIS
A. MANAJEMEN KINERJA
1. Pengetian Manajemen
Pada saat ini hampir setiap orang, organisasi, perusahaan dan instansi mana pun memakai manajemen.Bahkan pada saat manusia masih sangat
minim pengertahuan, sebenarnya secara tidak tersadari ilmu manajemen itu sudah diperaktekkan dalam keseharian.
Menurut etimologi, kata manajemen berasal dari kata kerja bahasa inggris “to manage” yang berarti mengatur,
16
selain itu, kata “to manage” mempunyai sinonim antara lain: to hand mengurusi, to control
memeriksamengawasi, to guide menuntunmengemudikan. Maka manajemen
bisa diartikan
mengurus, memeriksa,
mengawasi, pengendalian, mengemudi, atau membimbing.
17
Sedangkan pengertian dari manajemen menurut beberapa ahli adalah: a.
Goerge R. Tery menyatakan bahwa manajemen adalah suatu proses yang berbeda terdiri dari Planning, Organizing, Actuating, dan
Controling yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang ditentukan dengan menggunakan manusia sebagai sumber daya lainnya.
18
16
Melayu SP. Hasibuan, Manajemen Dasar: Pengertian dan Masalah, Jakarta, PT. Gunung Agung, 1986, cet. II, hlm: 2
17
Jhon M. Echols, Kamus Inggris-Indonesia, Jakarta, PT. Gramedia, 1996, hlm: 375
18
Yayat M. Herujito, Dasar-dasar Manajemen, Jakarta, PT. Grasindo, 2004, cet. 3, hlm: 3
