bank bjb
• Laporan Keberlanjutan 2013 Sustainability Report
48 Pelibatan Pemangku Kepentingan
Stakeholders Engagement
Sesuai dengan UU No.81999 mengenai Perlindungan Konsumen
bank bjb berkomitmen melindungi hak-hak nasabah, antara
lain, hak untuk mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur atas produk-produk yang ditawarkan, hak supaya keluhan
mereka didengar dan perselisihan diselesaikan, dan hak untuk mendapatkan pelayanan baik dengan cara yang adil dan tidak
diskriminatif. [PR3] bank
bjb memiliki kebijakan internal sebagai panduan untuk
publikasi dan promosi pemasaran sesuai dengan Kode Etik Periklanan dan UU Perlindungan Konsumen. Dengan panduan
tersebut, kami memastikan bahwa seluruh kegiatan promosi dan informasi produk telah sesuai dengan persyaratan. Pada tahun
2013 tidak terdapat tindakan pelanggaran atau ketidakpatuhan terhadap peraturan baik mengenai penyediaan informasi
produk Bank maupun mengenai aktivitas pemasaran termasuk periklanan, promosi dan sponsorship.
[PR4][PR6][PR7]
A. PUSAT PENGADUAN KONSUMEN
Sistem Pengaduan Konsumen merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan nasabah dalam rangka menjamin
hak-hak nasabah dalam berhubungan dengan Bank. Pengaduan nasabah harus diselesaikan dengan baik untuk mencegah
potensi menjadi perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya akan dapat merugikan nasabah dan atau Bank. Saat ini bank
bjb telah memiliki sistem pengaduan konsumen yang terpadu
melalui beberapa saluran pengaduan seperti: - Pengaduan secara lisan adalah Pengaduan yang diajukan
secara langsung termasuk melalui telepon termasuk melalui
sarana bjb call 14049. Pengaduan secara lisan wajib
diselesaikan paling lambat 2 dua hari kerja secara kumulatif sejak tanggal penerimaan pengaduan. Jika diperlukan
perpanjangan waktu wajib diselesaikan paling lama 20 dua puluh hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan.
- Pengaduan secara tertulis yang diajukan melaui surat termasuk saranamedia seperti e-mail, faksimili, website atau
sarana elektronik lainnya, serta media massa. Pengaduan secara tertulis wajib diselesaikan paling lama 20 dua puluh
hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan atau dapat diperpanjang jangka waktunya sampai dengan paling
lama 20 dua puluh hari kerja berdasarkan pertimbangan- pertimbangan teknis tertentu.
Apabila ada perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan nasabah, wajib diberitahukan secara tertulis kepada nasabah
atau perwakilan nasabah yang mengajukan pengaduan. Pemberitahuan secara tertulis mencantumkan alasan
In accordance with Law No.81999 concerning Consumer
Protection bank bjb is committed to protec customers’ rights,
among others, the rights to obtain correct, clear and honest information regarding the offered products, the rights for their
complaints to be heard and resolved disputes and the rights to get good service in a fair and non-discriminatory manner. [PR3]
Bank bjb has internal policy as a guide for publication and
marketing promotion according to Code of Advertising and Consumer Protection Law. With these guidelines, we ensure
that all promotional activities and product information are in compliance with the requirements. In 2013 there were no
violations or non-compliance with regulations concerning provision of information regarding the Bank’s products and
marketing activities including advertising, promotion and sponsorship.
[PR4][PR6][PR7]
A. CONSUMER COMPLAINT CENTER
