bank bjb • Laporan Keberlanjutan 2013
Sustainability Report
49
perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan. Kantor Cabang yang menerima pengaduan nasabah berkewajiban
menyampaikan surat pemberitahuan perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan kepada nasabah serta berkoordinasi
dengan Divisi Jaringan dan Pengembangan Layanan karena hal tersebut akan mempengaruhi pelaporan Bank Umum ke Bank
Indonesia terkait pengaduan nasabah yang dilakukan oleh Divisi Jaringan dan Pengembangan Layanan setiap triwulan.
Kami memahami pentingnya menjaga dan melindungi privasi nasabah. Menjaga kerahasiaan data nasabah mutlak dilakukan
demi menjaga reputasi Bank dan kepercayaan nasabah. Kami melarang siapapun mengungkapkan data nasabah kepada
pihak luar, kecuali diwajibkan oleh hukum. Pada tahun 2013 tidak terdapat pengaduan nasabah yang terkait dengan
pelanggaran keleluasan pribadi privacy nasabah dan hilangnya data nasabah.
[PR8]
B. PENGEMBANGAN BUDAYA LAYANAN
bank bjb memiliki komitmen yang tinggi untuk memenuhi
tanggung jawab kepada konsumen dan nasabahnya. Oleh karena itu, Bank menempatkan kepuasan nasabah sebagai
prinsip dasar dalam setiap pelayanannya. Untuk mendukung upaya peningkatan kepuasan nasabah, Divisi
Jaringan dan Layanan melakukan evaluasi pelayanan melalui: [PR5]
a. BSEM Bank Service Excellence Monitoring. b. External mystery shopping untuk mengukur performa
layanan dan memperoleh gambaran mengenai customer experience terhadap actual service delivery dari layanan
bank bjb.
c. Self assessment. d. Monitoringpendampingan.
e. Customer satisfaction Index. Pengembangan budaya layanan pada tahun 2013 diarahkan
kepada terciptanya services culture. Hal itu dilakukan melalui implementasi Pengembangan Budaya Layanan di seluruh
outlet bank bjb, implementasi standarisasi aspek fisik Premises di seluruh outlet bank bjb dan evaluasi implementasi
pengembangan budaya layanan di seluruh outlet bank bjb.
Standar ukuran yang digunakan adalah penilaian Bank Service Excellent Monitoring BSEM versi MRI Marketing Research
Indonesia. [4.9][PR6]
bank bjb telah menyusun pedoman standar pelayanan, road
map, dan blue print sebagai acuan dalam membangun budaya
layanan bank bjb. Road Map membangun budaya layanan
complaints. Branch Offices that receive customer complaints should send extension notification to the customers regarding
complaint settlements and coordinate with Network and Services Division because it will affect the reporting of Commercial Banks
to Bank Indonesia regarding customer complaints prepared by Network and Services Division on a quarterly basis.
We understand the importance of maintaining and protecting customer privacy. Maintaining confidentiality of customer data is
unquestionably done in order to maintain the Bank’s reputation and customer confidence. We prohibit anyone to disclose
customer data to outside parties, unless required by law. In 2013 there were no customer complaints related to the violation of
customers’ personal privacy and lost customer data. [PR8]
B. SERVICES CULTURE DEVELOPMENT
