bank bjb
• Laporan Keberlanjutan 2013 Sustainability Report
48 Pelibatan Pemangku Kepentingan
Stakeholders Engagement
Sesuai dengan UU No.81999 mengenai Perlindungan Konsumen
bank bjb berkomitmen melindungi hak-hak nasabah, antara
lain, hak untuk mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur atas produk-produk yang ditawarkan, hak supaya keluhan
mereka didengar dan perselisihan diselesaikan, dan hak untuk mendapatkan pelayanan baik dengan cara yang adil dan tidak
diskriminatif. [PR3] bank
bjb memiliki kebijakan internal sebagai panduan untuk
publikasi dan promosi pemasaran sesuai dengan Kode Etik Periklanan dan UU Perlindungan Konsumen. Dengan panduan
tersebut, kami memastikan bahwa seluruh kegiatan promosi dan informasi produk telah sesuai dengan persyaratan. Pada tahun
2013 tidak terdapat tindakan pelanggaran atau ketidakpatuhan terhadap peraturan baik mengenai penyediaan informasi
produk Bank maupun mengenai aktivitas pemasaran termasuk periklanan, promosi dan sponsorship.
[PR4][PR6][PR7]
A. PUSAT PENGADUAN KONSUMEN
Sistem Pengaduan Konsumen merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan nasabah dalam rangka menjamin
hak-hak nasabah dalam berhubungan dengan Bank. Pengaduan nasabah harus diselesaikan dengan baik untuk mencegah
potensi menjadi perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya akan dapat merugikan nasabah dan atau Bank. Saat ini bank
bjb telah memiliki sistem pengaduan konsumen yang terpadu
melalui beberapa saluran pengaduan seperti: - Pengaduan secara lisan adalah Pengaduan yang diajukan
secara langsung termasuk melalui telepon termasuk melalui
sarana bjb call 14049. Pengaduan secara lisan wajib
diselesaikan paling lambat 2 dua hari kerja secara kumulatif sejak tanggal penerimaan pengaduan. Jika diperlukan
perpanjangan waktu wajib diselesaikan paling lama 20 dua puluh hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan.
- Pengaduan secara tertulis yang diajukan melaui surat termasuk saranamedia seperti e-mail, faksimili, website atau
sarana elektronik lainnya, serta media massa. Pengaduan secara tertulis wajib diselesaikan paling lama 20 dua puluh
hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan atau dapat diperpanjang jangka waktunya sampai dengan paling
lama 20 dua puluh hari kerja berdasarkan pertimbangan- pertimbangan teknis tertentu.
Apabila ada perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan nasabah, wajib diberitahukan secara tertulis kepada nasabah
atau perwakilan nasabah yang mengajukan pengaduan. Pemberitahuan secara tertulis mencantumkan alasan
In accordance with Law No.81999 concerning Consumer
Protection bank bjb is committed to protec customers’ rights,
among others, the rights to obtain correct, clear and honest information regarding the offered products, the rights for their
complaints to be heard and resolved disputes and the rights to get good service in a fair and non-discriminatory manner. [PR3]
Bank bjb has internal policy as a guide for publication and
marketing promotion according to Code of Advertising and Consumer Protection Law. With these guidelines, we ensure
that all promotional activities and product information are in compliance with the requirements. In 2013 there were no
violations or non-compliance with regulations concerning provision of information regarding the Bank’s products and
marketing activities including advertising, promotion and sponsorship.
[PR4][PR6][PR7]
A. CONSUMER COMPLAINT CENTER
Consumer Complaint System is one form of customer protection improvement in order to ensure customers’ rights to connect with
the Bank. Customer complaints should be resolved properly to prevent potential disputes that will be detrimental to customers
and or the Bank. Currently bank bjb has an integrated consumer
complaints system with various complaint channels such as:
- Verbal complaint is Complaint filed directly including by
phone via bjb call 14049. Verbal complaint should be
settled within at least 2 two working days from the date of complaint receipt cumulatively. If time extension is necessary
should be completed within no later than 20 twenty working days from the date of complaint receipt.
- Written complaint is submitted in writing through letters including means media such as e-mail, fax, website or other
electronic means, as well as mass media. Written complaint should be completed within no later than 20 twenty
working days from the date of complaint receipt or the time period can be extended up to a maximum of 20 twenty
working days based on certain technical considerations. If extended time is required to settle customers’ complaints,
written notice should be given in writing to the customers or customers’ representative who filed the complaints. The written
notice should state reason for time extension to settle the
bank bjb • Laporan Keberlanjutan 2013
Sustainability Report
49
perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan. Kantor Cabang yang menerima pengaduan nasabah berkewajiban
menyampaikan surat pemberitahuan perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan kepada nasabah serta berkoordinasi
dengan Divisi Jaringan dan Pengembangan Layanan karena hal tersebut akan mempengaruhi pelaporan Bank Umum ke Bank
Indonesia terkait pengaduan nasabah yang dilakukan oleh Divisi Jaringan dan Pengembangan Layanan setiap triwulan.
Kami memahami pentingnya menjaga dan melindungi privasi nasabah. Menjaga kerahasiaan data nasabah mutlak dilakukan
demi menjaga reputasi Bank dan kepercayaan nasabah. Kami melarang siapapun mengungkapkan data nasabah kepada
pihak luar, kecuali diwajibkan oleh hukum. Pada tahun 2013 tidak terdapat pengaduan nasabah yang terkait dengan
pelanggaran keleluasan pribadi privacy nasabah dan hilangnya data nasabah.
[PR8]
B. PENGEMBANGAN BUDAYA LAYANAN
