bank bjb • Laporan Keberlanjutan 2013
Sustainability Report
49
perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan. Kantor Cabang yang menerima pengaduan nasabah berkewajiban
menyampaikan surat pemberitahuan perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan kepada nasabah serta berkoordinasi
dengan Divisi Jaringan dan Pengembangan Layanan karena hal tersebut akan mempengaruhi pelaporan Bank Umum ke Bank
Indonesia terkait pengaduan nasabah yang dilakukan oleh Divisi Jaringan dan Pengembangan Layanan setiap triwulan.
Kami memahami pentingnya menjaga dan melindungi privasi nasabah. Menjaga kerahasiaan data nasabah mutlak dilakukan
demi menjaga reputasi Bank dan kepercayaan nasabah. Kami melarang siapapun mengungkapkan data nasabah kepada
pihak luar, kecuali diwajibkan oleh hukum. Pada tahun 2013 tidak terdapat pengaduan nasabah yang terkait dengan
pelanggaran keleluasan pribadi privacy nasabah dan hilangnya data nasabah.
[PR8]
B. PENGEMBANGAN BUDAYA LAYANAN
bank bjb memiliki komitmen yang tinggi untuk memenuhi
tanggung jawab kepada konsumen dan nasabahnya. Oleh karena itu, Bank menempatkan kepuasan nasabah sebagai
prinsip dasar dalam setiap pelayanannya. Untuk mendukung upaya peningkatan kepuasan nasabah, Divisi
Jaringan dan Layanan melakukan evaluasi pelayanan melalui: [PR5]
a. BSEM Bank Service Excellence Monitoring. b. External mystery shopping untuk mengukur performa
layanan dan memperoleh gambaran mengenai customer experience terhadap actual service delivery dari layanan
bank bjb.
c. Self assessment. d. Monitoringpendampingan.
e. Customer satisfaction Index. Pengembangan budaya layanan pada tahun 2013 diarahkan
kepada terciptanya services culture. Hal itu dilakukan melalui implementasi Pengembangan Budaya Layanan di seluruh
outlet bank bjb, implementasi standarisasi aspek fisik Premises di seluruh outlet bank bjb dan evaluasi implementasi
pengembangan budaya layanan di seluruh outlet bank bjb.
Standar ukuran yang digunakan adalah penilaian Bank Service Excellent Monitoring BSEM versi MRI Marketing Research
Indonesia. [4.9][PR6]
bank bjb telah menyusun pedoman standar pelayanan, road
map, dan blue print sebagai acuan dalam membangun budaya
layanan bank bjb. Road Map membangun budaya layanan
complaints. Branch Offices that receive customer complaints should send extension notification to the customers regarding
complaint settlements and coordinate with Network and Services Division because it will affect the reporting of Commercial Banks
to Bank Indonesia regarding customer complaints prepared by Network and Services Division on a quarterly basis.
We understand the importance of maintaining and protecting customer privacy. Maintaining confidentiality of customer data is
unquestionably done in order to maintain the Bank’s reputation and customer confidence. We prohibit anyone to disclose
customer data to outside parties, unless required by law. In 2013 there were no customer complaints related to the violation of
customers’ personal privacy and lost customer data. [PR8]
B. SERVICES CULTURE DEVELOPMENT
Bank bjb has strong commitment to fulfill responsibilities to its
customers. Therefore, the Bank puts customer satisfaction as a fundamental principle in its services.
To support efforts to improve customer satisfaction, Network and Services Division evaluates the services through: [PR5]
a. BSEM Bank Service Excellence Monitoring. b. External mystery shopping to measure the service
performance and to get a picture of the customer experience
in receiving actual service delivery of bank bjb.
c. Self assessment. d. Monitoringmentoring.
e. Customer satisfaction Index.
Services culture development in 2013 was directed to creation of services culture. This was done through Services Culture
Development implementation across bank bjb’s outlets, implementation of standardized Premises in all bank bjb’s outlets
and implementation evaluation of services culture development. The used measurement standard is assessment of Bank Service
Excellent Monitoring BSEM MRI Marketing Research Indonesia version.
[4.9] [PR6] Bank
bjb has prepared guidelines for service standards, road
map and blue print as reference in building services culture of
bank bjb. Road Map building services culture was prepared in
bank bjb
• Laporan Keberlanjutan 2013 Sustainability Report
50 Pelibatan Pemangku Kepentingan
Stakeholders Engagement
disusun berupa tahapan target yang harus dicapai selama tiga tahun. Hal ini dijadikan pedoman dalam penyusunan inisiatif
strategis dan rencana kerja sebagai berikut: a. Tahun 2012-2013 sebagai tahun “The Best Ten in Service”
dengan target menjadi 10 besar di antara bank umum nasional di Indonesia dan 10 besar scoring index layanan
versi MRI. b. Tahun 2013-2014 sebagai tahun “The Best Seven in Service”
dengan target menjadi 7 besar di antara bank umum nasional di Indonesia dan 7 besar scoring index layanan versi
MRI. c. Tahun 2014-2015 sebagai tahun “The Best Five in Service”
dengan target menjadi 5 besar di antara bank umum nasional di Indonesia dan 5 besar scoring index layanan versi
MRI.
1. Penyempurnaan Buku dan Video Standar Layanan
2. Pembuatan System Aplikasi Service Measurement
3. Penyelesaian Buku Panduan Standarisasi Aspek Fisik
Aspek Premises 4. Implementasi Pengembangan
Budaya Layanan, termasuk aspek fisik pada 8 outlet pilot
5. Evaluasi Implementasi pada 8 outlet pilot
6. Program Quick Win Pencapaian 10 Besar MRI
1. Implementasi Pengembangan Budaya Layanan di seluruh
outlet bank bjb
2. Implementasi standarisasi aspek fisik premises di
seluruh outlet bank bjb 3. Evaluasi Implementasi
Pengembangan Budaya Layanan diseluruh outlet
bank bjb
4. Terciptanya service culture 5. Program Quick Win
Pencapaian 7 Besar MRI 1. Sustainability Program
Pengembangan Budaya Layanan
2. Sustainability Service Culture 3. Perbaikan Business Process
4. Program Quick Win Pencapaian 5 Besar MRI
2012
“The Best Ten In Service”
2013
“The Best Ten In Service”
2014
“The Best Ten In Service”
form of gradual targets to be achieved over the three years. It is used as a guide in preparation of strategic initiatives and action
plans as follows: a. 2012-2013 as “The Best Ten in Service” year with a target of
becoming among the top 10 national commercial banks in Indonesia and top 10 service scoring index MRI version.
b. 2013-2014 as “The Best Seven in Service” year with a target of becoming among the top 7 national commercial banks in
Indonesia and top 7 service scoring index MRI version. c. 2014-2015 as “The Best Five in Service” year with a target
of becoming among the top 5 national commercial banks in Indonesia and top 5 service scoring index MRI version.
bank bjb • Laporan Keberlanjutan 2013
Sustainability Report
51
C. BBSEA BANK BJB SERVICE EXCELLENCE
