Analisis Rantai Nilai CRM

Gambar 4.5 Rantai Nilai CRM

4.1.3.1 Customer Portfolio Analysis

Pada analisis portofolio pelanggan, dapat diidentifikasi berbagai jenis pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya. Secara strategis, pelanggan yang merupakan kelompok lebih tinggi atau lebih potensial akan menjadi pelanggan yang secara signifikan menghasilkan keuntungan yang lebih banyak dimasa mendatang. Tahapan pada analisis portfolio pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya, yaitu: 1. Identifikasi jenis bisnis dan produk yang dihasilkan. PT. PAM Lyonnaise jaya merupakan perusahaan bergerak dalam bidang penyediaan dan pelayanan air bersih untuk masyarakat di bagian Barat Jakarta, oleh sebab itu produk yang dihasilkan adalah air bersih yang merupakan kebutuhan utama. Dalam perkembangan bisnisnya, PALYJA telah bekerja sama dengan beberapa perusahaan salah satunya adalah PAM JAYA yang merupakan penyedia air bersih di area lainnya di Jakarta. 2. Segmentasi Pelanggan Pada PT PAM Lyonnaise Jaya, pelanggan dibatasai atribut geografis, yakni pelanggan adalah masyarakat yang hanya berdomisili di wilayah Barat DKI Jakarta. Selain itu dari masyarakat pada area tersebut disegmentasi lagi berdasarkan salah satu atribut demografis, yakni kemampuan atau penghasilan, serta jenis bangunan yang menggunakan pelayanan air, sehingga terbentuk Kelompok – kelompok pelanggan. Pada PT. PAM Lyonnaise Jaya telah diidentifikasi terdapat 7 kelompok segmentasi pelanggan yang diuraikan berdasarkan kemampuan dan tarif yang dikenakan terhadap pelanggan tersebut. Kelompok ini memiliki perbedaan pada tarif yang dikenakan, baik untuk tarif pemasangan baru, maupun tarif penggunaan air.Uraian segmentasi pelanggan tersebut sebagai berikut: Tabel 4.1 Uraian Kelompok Pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya NO Kelompok Pelanggan Uraian Kelompok 1 Kelompok I Tempat ibadah Asrama dan Badan Sosial Rumah Yatim piatu, dan sejenisnya. 2 Kelompok II Rumah sakit pemerintah Rumah Tangga sangat sederhana Rumah susun sangat sederhana dan sejenisnya. 3 Kelompok IIIA Rumah tangga sederhana Rumah susun sederhana dan sejenisnya 4 Kelompok IIIB Rumah tangga menengah Rumah susun menengah Usaha kecil Lembaga swasta Non Komersial dan sejenisnya. 5 Kelompok IVA Rumah Susun diatas menengah Kantor Instansi Pemerintah Kantor Perwakilan Asing Rumah Sakit Swasta Praktek Dokter Restauran dan Sejenisnya. 6 Kelompok IVB Hotel Bank Kafe Apartemen Pabrik dan sejenisnya. 7 Kelompok VKhusus BPP T.Priok dan sejenisnya. Berdasarkan segmentasi pelanggan pada PT. PAM lyonnaise Jaya tersebut, dapat diidentifikasi pelanggan yang kedepannya merupakan pelanggan yang potensial dan layak untuk di pertahankan hubungannya lebih lanjut. Kelompok IIIB hingga kelompok V atau khusus merupakan pelanggan potensial dan secara signifikan diprediksi mampu memberikan nilai lebih kepada perusahaan. Sebab, pada dasarnya pelanggan yang sehat secara finansial dapat memberikan potensi yang lebih baik kepada perusahaan dibandingkan dengan pelanggan yang secara finansial tertekan.

4.1.3.2 Customer Intimacy

Keakraban dengan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dan berpengaruh terhadap rangkaian manajemen hubungan pelanggan. Sebab dengan mengenal pelanggan secara lebih menyebabkan perusahaan mampu memberikan pelayanan dan kebutuhan pelanggan secara efektif. Sebuah database pelanggan juga memiliki peranan penting dalam mengenal pelanggan secara utuh, sehingga memudahkan jika perusahaan ingin memberikan penawaran pelayanan tertentu. Pada PT. PAM Lyonnaise jaya, proses pelayanan pelanggan masih dilakukan secara manual, yakni harus bertatap muka, dimana pelanggan harus mendatangi kantor hubungan pelanggan yang tersebar di beberapa daerah di Jakarta. Selain itu dapat juga melalui media call center untuk menyampaikan berbagai pertanyaan dan keluhan seputar pelayanan PALYJA. Belum terdapat suatu aplikasi atau media online yang secara terintegrasi mampu mempermudah berbagai kegiatan pelayanan pelanggan, baik pemasaran maupun layanan secara langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu media yang secara terintegrasi mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan PALYJA, sehingga memudahkan pelanggan dan perusahaan menjalin hubungan yang lebih akrab.

4.1.3.3 Network Development SCOPE

Tahap pengembangan jaringan bertujuan untuk mengidentifikasi dan menjelaskan hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan, yakni berbagai pihak baik internal maupun eksternal yang terlibat dengan proses bisnis PALYJA. Hal ini termasuk organisasi yang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Pada PT. PAM Lyonnaise Jaya PALYJA, pihak – pihak yang termasuk kedalam jaringan ini antara lain: 1. PAM Jaya, 2. PT. Astratel Nusantara, 3. Suez Environnement. Selain itu entitas paling penting dalam lingkup internal, yakni SDM pada perusahaan. Saat ini pegawai PAM Lyonnaise Jaya mencapai 1.403 karyawan tetap, selain itu terdapat juga karyawan outsource yang mencapai 300 orang. Setiap organisasi maupun perorangan dalam jaringan ini diharapkan mampu memberikan pandangan khusus serta pemahaman yang utuh mengenai pelanggan. Sehingga pengembangan jaringan pada perusahaan tidak hanya mengenai pelanggan saja, tetapi semua pihak yang dapat menciptakan pemahaman yang utuh tentang pelanggan. Sebab, tujuan pengembangan jaringan ini adalah bagaimana menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan yang terpilih, sehingga tercipta suatu pemahaman yang utuh dan menyeluruh tentang pelanggan.

4.1.3.4 Value Proposition Development

Tahapan pengembangan nilai adalah pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka. Pada dasarnya nilai adalah hubungan antara manfaat yang dialami oleh pelanggan dari suatu produk atau jasa dengan pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Sumber nilai yang penting pada bisnis PALYJA antara lain: 1. Komunikasi Pelanggan Komunikasi dengan pelanggan yang dulunya hanya berupa komunikasi satu arah, kini dapat dilakukan dengan dua arah. PALYJA memiliki kantor hubungan pelanggan dengan staf-staf yang mampu berkomunikasi dengan pelanggan. Selain itu telah tersedia layanan call center yang mampu memberikan ruang untuk berkomunikasi dan menambah nilai komunikasi pelanggan. Komunikasi terjadi sejak masa promosi hingga pelayanan transaksi pelanggan lainnya. 2. Manajemen Keluhan Manajemen keluhan merupakan salah satu sumber nilai yang secara terus menerus harus dikelola agar dapat menambahkan nilai bagi pelanggan. Di PALYJA saat ini keluhan pelanggan terbanyak adalah melalui jaringan telepon atau call center sebab belum ada layanan secara online untuk menangani keluhan pelanggan. Waktu respon untuk keluhan pelanggan PALYJAadalah 2 hari kerja untuk masalah teknik dan 5 hari kerja untuk masalah administrasi. 3. Pengalaman pelanggan Saat ini pengalaman pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang menarik perusahaan untuk memberikan nilai terbaik bagi pelanggan. Sebab pengalaman pelanggan merupakan suatu tanggapan kognitif maupun afektif secara keseluruhan dari pelanggan atas paparan mereka terhadap kinerja perusahaan. Pengalaman pelanggan merupakan pendorong utama komunikasi dari mulut ke mulut, oleh sebab itu penting bagi perusahaan untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan melalui pengalaman tersebut.

4.1.3.5 Manage Customer Lifecycle

Pengelolaan siklus hidup pelanggan pada PT.PAM Lyonnaise Jaya terbagi atas tiga kegiatan manajemen, yaitu: 1. Mendapatkan pelanggan baru Jumlah sambungan saat ini pada PT. PAM Lyonnaise Jaya saat ini telah mencapai 419.779 dengan persebaran di daerah Barat DKI Jakarta. Air merupakan kebutuhan manusia yang sangat penting untuk dipenuhi, oleh sebab itu PALYJA berusaha memaparkan keunggulan produk yang dimiliki dalam rangka meningkatkan jumlah pelanggannya. Dalam mendapatkan pelanggan baru PALYJA telah berusaha meningkatkan promosi dan informasi layanan kepada masyarakat melalui Kantor Hubungan Pelanggan serta Unit Pelayanan Pelanggan. Selain itu terdapat pula berbagai brosur yang disebarkan kepada masyarakat untuk mempromosikan layanan yang ditawarkan PALYJA, sehingga masyarakat dapat lebih tertarik menjadi pelanggan baru. 2. Menguasai dan mempertahankankan pelanggan yang ada Dalam mempertahankan pelanggan yang telah ada, PALYJA berusaha untuk menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga pelanggan merasa mendapat pelayanan secara maksimal. Pelanggan dapat menghubungi PALYJA dengan berbagai cara, baik menelpon call center yang aktif selama 24 Jam, mengunjungi KHP, atau UPP. Dengan menjalin hubungan yang lebih akrab dengan pelanggan, PALYJA juga mencoba meningkatkan waktu respon atasa berbagai keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, baik keluhan yang bersifat teknis dan adminstratid. Semakin cepat waktu respon yang mampu diberikan oleh PALYJA, maka kepuasaan pelanggan juga semakin meningkat. Selain itu dalam mempertahankan pelanggan kerap kali PALYJA memberikan berbagai penawaran khusus seperti memberikan undian berhadiah sepeda motor pada saat merayakan ulang tahun. 3. Mengembangkan nilai – nilai pelanggan Setelah menjaring pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan yang telah ada, tahap selanjutnya adalah bagaimana mengembangkan nilai – nilai pelanggan. Nilai -nilai ini penting sekali untuk dikembangkan, selain untuk mengikat hubungan yang erat antara pelanggan dan perusahaan juga merupakan nilai tambah yang akan meningkatkan kepercayaan pelanggan. PALYJAberusaha meningkatkan layanan kepada pelanggan dengan memberikan berbagai akses untuk pelanggan dalam bertransaksi dengan PALYJA. Seperti menambah tempat pembayaran tagihan pelanggan dengan cara bekerja sama dengan berbagai instansi perbankan, serta menghadirkan layanan mobil PALING PALYJA Keliling untuk memudahkan berbagai transaksi pelanggan.

4.1.4 Hasil dan penerapan analisis CRM

Berdasarkan hasil analisis sistem berjalan dan analisis rantai nilai CRM pada PT. PAM Lyonnaise Jaya, dapat diidentifikasi bahwa yang dibutuhkan saat ini adalah media layanan hubungan pelanggan yang dapat memudahkan pelanggan serta mampu mempererat hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Penerapan hasil analisis CRM yang diimplementasikan dalam pembuatan e-CRM adalah sebagai berikut: Tabel 4.2 Hasil Penerapan Analisis Rantai Nilai CRM No. Tahapan Utama Sasaran Implementasi pada Aplikasi 1. Customer Portfolio Analysis Segmentasi Pelanggan Profitabilitas Pelanggan Database Pelanggan 2. Customer Intimacy Kepuasan Pelanggan Profil Pelanggan Kemitraan Ask PalyjaPelayanan Keluhan pelanggan Chatting dan email Subscribe Newsletter 3. Network Development Manajemen Pelanggan Membership 4. Value Proposition Perkembangan Pemasaran Komunikasi Pelanggan Value SharingPengalaman Promosi Informasi layanan Guest book 5. Customer Value Chain Mendapatkan Pelanggan Mempertahankan Pelanggan Mengembangkan nilai Pelanggan Profil Perusahaan Registrasi Sambungan online Fitur FAQ Fitur cek tagihan Berdasarkan hasil penerapan analisis Rantai Nilai CRM dan implementasinya pada aplikasi, maka dengan adanya Analisis dan Perancangan Electronic Customer Relationship Management diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan PT. PAM Lyonnaise Jaya, serta mempererat hubungan antara pelanggan dan PT. PAM Lyonnaise Jaya.

4.1.4 System Dynamics Modelling CRM

Pada sistem pemodelan dinamis oleh Yuan dan Chan 2010 ini, pertama- tama yang akan ditentukan dari lingkup sistem yaitu parameter, serta hubungan-