BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Pengertian Metode Penelitian
Metode penelitian adalah tata cara atau jalan yang ditempuh sehubungan dengan penelitian yang dilakukan, yang memiliki langkah-langkah sistematis
Hasan, 2002.
3.2
MetodePengumpulan Data
3.2.1 Observasi
Observasi dapat dikategorikan penelitian ilmiah, apabila diarahkan secara khusus untuk menjawab seluruh pertanyaan riset, direncanakan dan dijalankan
secara sistematis, menggunakan kendali-kendali yang sesuai dan menyediakan catatan yang sah serta dapat diandalkan mengenai apa yang terjadi Cooper and
Schindler, 2006. Observasi pertama kali dilakukan pada bulan April 2011 bertempat di Unit
Pelayanan Pelanggan UPP Selatan, Jl. Darmawangsa Raya No 4 Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. Observasi ini dilakukan untuk mengetahui secara langsung
seluruh kegiatan pada bagian Customer Service PT. PAM Lyonnaise Jaya. Melihat bagaimana data pelanggan, dan melihat bagaimana proses pelayanan
kepada pelanggan. Hasil observasi ini antara lain:
a Profil perusahaan PT. PAM Lyonnaise Jaya berupa sejarah singkat
perusahaan, visi dan misi serta nilai perusahaan, logo perusahaan dan struktur organisasi.
b Data Pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya, yaitu jumlah pelanggan, dan
klasifikasi pelanggan. Kemudian jumlah Kantor HubunganPelanggan KHP dan Unit PelayananPelanggan UPP yang dimiliki oleh PT. PAM
Lyonnaise Jaya beserta alamatnya. c
Sistem berjalan saat ini berupa proses pelayanan pelanggan, penanganan keluhan dan proses pendaftaran sambungan baru pada PT. PAM
Lyonnaise Jaya. d
Data-data kuantitatif seperti jumlah pelanggan, volume penjualan pertahun, dan sebaginya
3.2.2 Wawancara
Metode wawancara adalah percakapan yang dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara interviewer yang mengajukan pertanyaan, dan terwawancara
interviewee yang memberikan jawaban atas pertanyaan ituMoleong, 2005. Wawancara yang dilakukan pada penelitian ini dilakukan pada tanggal 5
April 2011 pada Kantor UPP Selatan PT. PAM Lyonnaise Jaya PALYJA, wawancara ini dilakukan dengan Ibu Kristiwulan yang menjabat sebagai
Correspondence Adm Unit Head padaCustomer Services Department, pada saat
penelitian lapangan. Dari wawancara tersebut, diketahui berbagai permasalahan tentang pelanggan pada PT. PALYJA seperti pendaftaran pelanggan, layanan
Kategori