di wilayah Barat dengan volume produksi air mencapai 257.000.000 m
3
, dengan 45 area permanen yang dilengkapi 3 unit pelayanan pelanggan UPP dan 1 unit
pelayanan pelanggan utama UPPU, PALYJA terus berupaya meningkatkan mutu baik dalam penyediaan air bersih maupun pelayanan terhadap para
pelanggan.Pemegang kepentingan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya adalah sebagai berikut:
Gambar 4.1 Pemegang Kepentingan PT. PAM Lyonnaise Jaya
4.1.1.2 Visi Perusahaan
Menjadi perusahaan penyedia pelayanan air pilihan di Indonesia dengan memberikan kepuasan pelanggan dan nilai tambah kepada para stakeholder.
4.1.1.3 Misi Perusahaan
1. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan kita dengan tingkat
pelayanan yang tinggi dan dengan menyediakan air dengan kuantitas, kontinuitas dan kualitas yang baik melalui operasi yang unggul.
2. Untuk menjaga kerjasama yang berkesinambungan dengan stakeholder
publik untuk kepentingan masyarakat seraya tetap memenuhi peraturan yang berlaku.
3. Untuk mengembangkan potensi karyawan agar karyawan dapat
memaksimalkan kinerja, puas dalam bekerja serta memberikan kepada karyawan lingkungan yang sehat dan aman.
4. Untuk memberikan kepada stakeholder kita tingkat pengembalian modal
pada waktunya. 5.
Untuk memberikan pertanggungjawaban sosial, melindungi lingkungan dan menjalankan tata kelola perusahaan yang baik.
6. Berhubungan baik dengan semua pihak yang terlibat dalam pengelolaan
sumber air dalam rangka meningkatkan kesadaran umum tentang kelangkaan air.
7. Untuk mengembangkan kerjasama strategis jangka panjang dengan rekan
bisnis kita. 8.
Untuk menjaga citra perusahaan yang baik
4.1.1.4 Nilai Perusahaan
1. Tanggung jawab sosial dengan memperhatikan kepentingan semua
pelanggan. 2.
Akuntabilitas dan Tanjung jawab terhadap masalah. 3.
Profesionalisme dan Upaya mencapai keunggulan. 4.
Tata kelola yang baik Good Governance dan keterbukaan. 5.
Penghargaan terhadap individulingkunganmasyarakat. 6.
Komitmen, Kesetiaan dan Dedikasi kepada perusahaan. 7.
KepercayaanEtika. 8.
Kerjasama dan Semangat Kelompok. 9.
Keadilan Fairness. 10.
Kejujuran 11.
Kepedulian melebihi yang wajib.
4.1.1.5 Logo Perusahaan
Gambar 4.2 Logo Perusahaan
4.1.1.6 Struktur Organisasi
Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT. PAM Lyonnaise Jaya PALYJA
4.1.1.7 Jumlah Pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya
PT. PAM Lyonnaise Jaya memiliki pertumbuhan pelanggan yang cukup signifikan sejak tahun 1998 hingga 2010 pertumbuhan mencapai lebih dari 109
sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk terus membina hubungan baik dengan pelanggan. Pertumbuhan pelanggan pada PT. PAM Lyonnaisse Jaya
mencapai 419.776 pada tahun 2010.
4.1.1.8 Identifikasi masalah
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak perusahaan, dapat diidentifikasikan bahwa perusahaan ini belum memiliki suatu media yang mampu
memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif serta memberikan pelayanan yang
PRESIDENT DIRECTOR VICE PRESIDENT
DIRECTOR
OPERATION SERVICES
CUSTOM ER SERVICES
TECHNICAL SERVICES
W ATER ENGINEERING
SERVICES FINANCE
ACCOUNTING CONTRACT LEGAL
AFFAIRS HUM AN CAPITAL
GENERAL SERVICES INFORM ATION
SYSTEM S PDCA
INTERNAL AUDIT W ATER FOR ALL
CORPORATE COM UNICATION
maksimal kepada pelanggan, sehingga pelanggan kerap mengalami kesulitan dalam mendapatkan pelayanan maksimal.
Permasalahannya antara lain: 1.
Sistem pelayanan pelanggan masih secara manual, yakni belum terdapat layanan online untuk pelanggan.
2. Kegiatan promosi dan pendaftaran sambungan baru yang dilakukan masih
belum maksimal, dimana calon pelanggan harus mendatangi unit pelayanan atau kantor hubungan pelanggan apabila ingin mendaftar
sebagai pelanggan. 3.
Pelanggan sering kali kesulitan melakukan interaksi dengan pihak perusahaan, terutama dalam menyampaikan keluhan, pertanyaan, maupun
saran, sebab selain harus mendatangi kantor unit pelayanan, media alternatif hanya berupa call center.
4. Tidak adanya jalur komunikasi efektif dalam memberikan pemberitahuan
atau informasi terbaru tentang perusahaan kepada pelanggan.
4.1.2 Analisis sistem berjalan
Rich Picture sistem berjalan proses pelayanan pelanggan ditampilkan pada
gambar 4.4.
Gambar 4.4 Sistem Berjalan Pelayanan Pelanggan
Penjelasan Gambar 4.4 adalah sebagai berikut: 1.
Calon Pelanggan yang tertarik pada promosi PALYJA yang disebarkan melalui brosur dan formulir pendaftaran yang telah dibagikan, akan
mendatangi Kantor Hubungan Pelanggan KHP PALYJA untuk melakukan pendaftaran. Calon Pelanggan memberikan formulir yang telah
diisi dengan identitas dan alamat lengkap. 2.
Selanjutnya petugas yang berada pada KHP akan mengkonfirmasi pendaftaran tersebut dengan memberikan tanda bukti pendaftaran atau
Nomor Pendaftaran Sambungan NPS kepada calon pelanggan.
