b. Layanan yang berpusat pada pelanggan Layanan ini meliputi penelusuran pesanan, konfigurasi, dan penyesuaian, serta
keamanankepercayaan.Kesemuanya ini adalah layanan yang paling penting bagi pelanggan.
c. Layanan bernilai tambah Layanan ini adalah layanan ekstra seperti lelang online dan pelatihan serta
pendidikan online.
2.4.2 Prinsip e-CRM
Zingale dan Ardnt 2001, menjelaskan lima prinsip e-CRM sebagai berikut:
1. Begitu pelanggan berinteraksi dengan salah satu komponen e-CRM,
lingkungan e-CRM mengidentifikasi mereka sebagai seseorang yang
unik, atau pelanggan individu.
2. Lingkungan e-CRM tahu bagaimana membedakan sebuah pelanggan
individu dari semua pelanggan lainmenggunakan data profil pelanggan.
3. Lingkungan e-CRM memudahkan pelanggan untuk menjalin kontak
dengan perusahaan serta memungkinkan komunikasi satu arah maupun
dua arah melalui media pilihan pelanggan.
4. Dalam lingkungan e-CRM pelanggan menemukan isi dan layanan yang
memenuhi kebutuhan dan kepentinganindividu masing-masing.
5. Melalui lingkungan e-CRM perusahaan memperoleh pengetahuan baru
tentang kebutuhan dan minat pelanggan, serta terus meningkatkan konten
dan pemrograman.
2.4.3 Klasifikasi Aplikasi CRM
Patricia Seybold Group dalam Turban et al., 2004 mengklasifikasikan aplikasi CRM menjadi tiga jenis, yaitu:
a. Customer-facing applications
Aplikasi ini meliputi semua area tempat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan: call center, termasuk bagian help desk dan sales force
automation. Aplikasi
CRM semacam
ini pada
dasarnya mengotomatisasikan arus informasi atau mendukung para karyawan yang
bekerja dalam area ini. b.
Customer-touching applications
Pada aplikasi ini, para pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi.Aplikasi yang bernilai adalah layanan mandiri, manajemen
kampanye dan aplikasi e-commerce umum.
c. Customer-centric intelligence applications
Aplikasi ini ditujukan untuk menganalisis berbagai hasil pemrosesan operasional dan penggunaan berbagai hasil dari analisis tersebut untuk
meningkatkan aplikasi CRM.Pelaporan dan penggudangan data serta
penggalian data, adalah topik yang utama dalam aplikasi ini.
