Sistem informasi didefinisikan juga sebagai pengaturan orang, data, proses dan teknologi informasi yang berinteraksi untuk mengumpulkan, memproses,
menyimpan, dan menyediakan sebagai output informasi yang diperlukan untuk mendukung sebuah organisasiWhitten et al., 2004.
Berdasarkan definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah sekumpulan komponen yang berinteraksi dan menghasilkan
informasi untuk mencapai tujuan tertentu.
2.3 Konsep Dasar
Customer Relationship Management CRM
Customer Relationship Management atau manajemen hubungan pelanggan
adalah sebuah konsep yang sangat populer pada tahun 1990-an. Konsep ini menawarkan perubahan jangka panjang dan manfaat untuk usaha yang memilih
menggunakannya, sebab memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka pada tingkat yang baru.
Perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan karena pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. Salah satu upaya untuk
menjawab kebutuhan yang diharapkan akan mendorong perusahaan untuk melayani para pelanggan dengan lebih baik lagi adalah dengan menerapkan
konsep CRM.
2.3.1 Definisi CRM Customer Relationship Management
Terdapat berbagai definisi tentang CRM yang telah dipaparkan oleh para ahli. Secara umum, CRM adalah pendekatan yang mengenali pelanggan sebagai
inti bisnis dan bahwa keberhasilan perusahaan tergantung pada efektivitas pengelolaan pelangganTurban et al., 2006.MenurutGreenberg, 2002, CRM
adalah suatu filosofi dan strategi bisnis, didukung oleh sistem dan teknologi, yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalaml ingkungan bisnis.
CRM merupakan suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan
terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan
hubungan relasi yang menguntungkan Zikmund et al., 2003. Selain itu, Kalakota and Robinson, 2001 mendefinisikan CRM sebagai strategi sales,
marketing dan service yang terintegrasi.
CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross- functional enterprise system
yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produkjasa
berkaitan dengan perusahaanOBrien, 2002. Menurut O’Brien Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis
operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software
yang membantu aktivitas bisnis perusahaan.Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang
cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai berikut:
