Analisis sistem berjalan Requirement Analysis
Gambar 4.4 Sistem Berjalan Pelayanan Pelanggan
Penjelasan Gambar 4.4 adalah sebagai berikut: 1.
Calon Pelanggan yang tertarik pada promosi PALYJA yang disebarkan melalui brosur dan formulir pendaftaran yang telah dibagikan, akan
mendatangi Kantor Hubungan Pelanggan KHP PALYJA untuk melakukan pendaftaran. Calon Pelanggan memberikan formulir yang telah
diisi dengan identitas dan alamat lengkap. 2.
Selanjutnya petugas yang berada pada KHP akan mengkonfirmasi pendaftaran tersebut dengan memberikan tanda bukti pendaftaran atau
Nomor Pendaftaran Sambungan NPS kepada calon pelanggan.
3. Petugas KHP akan menginput identitas calon pelanggan beserta NPS dan
mencetak dokumen-dokumen tersebut yang akan dipergunakan sebagai dokumen survei.
4. Petugas survei menerima dokumen survei calon pelanggan yang telah
dicetak dari petugas KHP. Dokumen tersebut antara lain berisi identitas calon pelanggan, beserta NPS dan alamat lengkap yang akan dikunjungi.
Petugas survei inilah yang akan mendatangi alamat yang tercantum dalam dokumen dan melakukan survei.
5. Setelah mendatangi alamat calon pelanggan yang akan disurvei, petugas
survei melakukan konfirmasi dengan calon pelanggan seperti memastikan identitas dan NPS calon pelanggan apakah sesuai atau tidak dengan
dokumen survei. 6.
Calon pelanggan wajib menunjukan NPS yang diperoleh dari petugas KHP pada saat melakukan pendaftaran.
7. Apabila semua dokumen dinyatakan sesuai, maka selanjutnya petugas
survei akan melakukan pemeriksaan atau survei di sekitar lingkungan calon pelanggan, survei ini bertujuan untuk memastikan ada tidaknya
jaringan pipa PALYJA, disekitar rumah tersebut, serta untuk menentukan kelompok pelanggan dan golongan tarif.
8. Setelah dinyatakan kondisi lingkungan sekitar memungkinkan untuk
dilakukan pemasangan baru, maka calon pelanggan akan mengisi surat pernyataan dan kesanggupan dan menyerahkannya kepada petugas survei.
9. Petugas survei memberikan surat pernyataan dan kesangupan yang telah
diisi oleh calon pelanggan kepada petugas KHP. 10.
Calon pelanggan akan mendatangi KHP kembali dan melengkapi dokumen-dokumen persyaratan dan biaya pasang baru. Biaya ini harus
diserahkan secara resmi di KHP dan tidak bisa melakukan pembayaran apapun kepada petugas di lapangan.
11. Petugas KHP memberikan kartu pelanggan setelah calon pelanggan
membayar biaya pemasangan. Selanjutnya pada proses pemasangan petugas teknik yang akan melakukan pemasangan paling lambat dalam
waktu 5 hari setelah persyaratan dan transaksi dilengkapi. 12.
Dengan memiliki kartu pelanggan maka calon pelanggan telah resmi menjadi pelanggan PALYJA dan mendapat nomor identitas pelanggan.
13. Petugas KHP akan mencetak surat tugas untuk pemasangan baru, berisi
identitas pelanggan, dengan alamat lengkap. 14.
Surat tugas pemasangan baru yang telah dicetak diberikan kepada teknisi atau petugas teknis lapangan yang akan bertugas melakukan pemasangan
baru. 15.
Petugas teknis mendatangi lokasi pemasangan atau alamat pelanggan dan melakukan pemasangan baru.
16. Setelah resmi menjadi pelanggan, maka pelanggan wajib melakukan
pembayaran tagihan air, salah satunya dengan mendatangi KHP. 17.
Setelah melakukan pembayaran, pelanggan akan mendapatkan bukti pembayaran yang akan dicetak oleh petugas.
18. Selama menjadi pelanggan apabila terdapat keluhan, pelanggan dapat
segera menghubungi pihak PALYJA melalui call center. 19.
Call center akan segera menanggapi keluhan dari pelanggan, dengan
melakukan konfirmasi kepada pelanggan untuk memastikan jenis keluhan, apakah bersifat teknis atau adminstratif.
20. Apabila keluhan yang disampaikan pelanggan bersifat teknis maka petugas
call center akan segera menghubungi teknis atau petugas teknis untuk
melakukan perbaikan ke alamat pelanggan. Sedangkan apabila bersifat nonteknis adminstratif maka petugas call center akan mencoba
menyelesaikan atau menghubungi pihak-pihak yang terkait dengan keluhan tersebut.
21. Petugas teknis segera menuju ke alamt pelanggan yang menyampaikan
keluhan teknis, dan segera melakukan perbaikan.