System Dynamics Modelling CRM
hubungan diantaranya. Parameter ditentukan berdasarkan elemen- elemen atau proses dalam ruang lingkup CRM pada perusahan yang memiliki pengaruh paling
signifikan dalam meningkatkan hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan antara proses-proses dalam sistem ini dipaparkan pada causal loop
diagram CRM pada gambar 4. 6.
Customer Statisfaction Customer Loyalty
Customer Interaction
Sales Volume Service Quality
Customer Acquisition Advertising and
Promotion Number of Customer
+
+ +
+ +
+ +
+
+ +
+
Gambar 4.6 Causal loop diagram CRM Setelah dipetakan proses-proses tersebut ke dalam causal loop diagram,
selanjutnya adalah menentukan parameter dari elemen-elemen pada diagram tersebut. Pada diagram tersebut jika disesuaikan dengan proses pelayanan saat ini
di perusahaan maka dapat diambil beberapa parameter untuk dibandingkan dan memiliki hubungan kausal yang cukup erat, antara lain : customer statisfaction
kepuasan pelanggan, number of customer jumlah pelanggan, sales volume volume penjualan dan service quality kualitas cakupan layanan. Berdasarkan
empat parameter yang telah ditentukan inilah akan dilakukan proses analisis dan perbandingan presentase perubahan pada parameter.
Presentase perubahan tersebut ditampilkan pada tabel 4.3: Tabel 4.3 Presentase perubahan pada parameter-parameter CRM tahun 2005-2009
Year CS
Change No. of
Customers Change
SV Juta
m3
Change SQ
Change
2005 57
NA 344.368
NA 130.04
NA 54,5
NA 2006
62 +5
351.230 +1,95
129.34 -0,53
55,4 +1,65
2007 59
-3 377.765
+7,55 130.26
+0,71 59
+6,49 2008
70 +11
398.557 +5,50
134.5 +2,90
61,8 +4,74
2009 73
+3 412.456
+3, 48 137.7
+3.20 63,9
+3,39
Ket: CS : Customer Statisfaction Kepuasan Pelanggan
No of Customer Jumlah Pelanggan SV : Sales Volume Volume Penjualan
SQ : Service Quality Kualitas cakupan layanan
Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dpat dilihat trends perubahan presentase pada masing-masing parameter, hal ini ditunjukan pada kolom change setiap
parameter. Rata- rata perubahannya berupa peningkatan + akan tetapi terdapat pula beberapa penurunan - seperti yang ditunjukan di kolom customer
statisfaction pada tahun 2007, dimana terjadi -3 pada hasil survey kepuasan
pelanggan. Hal ini ternyata tidak terlalu berpengaruh signifikan pada volume penjualan tahun tersebut. Akan tetapi ketika survey kepuasan pelanggan
memberikan hasil yang positif, dapat dilihat peningkatan ini mempengaruhi volume penjualan secara signifikan.
Pada parameter dalam tabel diatas dapat dilihat pula angka pertumbuhan tertinggi dari semua parameter berada pada tahun 2008-2009 dimana setiap
pertumbuhan dan perubahan memberikan hasil yang positif. Terutama pada volume penjualan dan kepuasan pelanggan. Angka-angka ini masih dapat
mengalami peningkatan yang lebih signifikan apabila pihak perusahaan memiliki komitmen dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas layanannya yang
secara otomatis akan berimpas pada peningkatan volume penjualan. Berdasarkan analisis menggunakan system dynamics modeling dapat
disimpulkan customer statisfaction Kepuasan Pelanggan merupakan parameter yang sangat penting dan perlu terus ditingkatkan melalui pelayanan terhadap
pelanggan, sebab peningkatan kepuasan pelanggan berimbas sangat baik terhadap volume penjualan dan meningkatnya jumlah pelanggan PT. PAM Lyonnaise jaya.
Oleh sebab itu, berdasarkan berbagai analisis CRM yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan dengan adanya suatu perancangan e-CRM diharapkan dapat
mewadahi semua pelanggan yang jumlahnya semakin berkembang, serta dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan sehingga berimbas pula pada
peningkatan kepuasan pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya.