inti bisnis dan bahwa keberhasilan perusahaan tergantung pada efektivitas pengelolaan pelangganTurban et al., 2006.MenurutGreenberg, 2002, CRM
adalah suatu filosofi dan strategi bisnis, didukung oleh sistem dan teknologi, yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalaml ingkungan bisnis.
CRM merupakan suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan
terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan
hubungan relasi yang menguntungkan Zikmund et al., 2003. Selain itu, Kalakota and Robinson, 2001 mendefinisikan CRM sebagai strategi sales,
marketing dan service yang terintegrasi.
CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross- functional enterprise system
yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produkjasa
berkaitan dengan perusahaanOBrien, 2002. Menurut O’Brien Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis
operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software
yang membantu aktivitas bisnis perusahaan.Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang
cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 CRM pada proses bisnisOBrien, 2002
2.3.2 Tingkatan CRM
Level atau tingkatan dalam CRM Buttle, 2004terdiri atas:
1. Strategic CRM
CRM Strategis difokuskan pada pengembangan budaya usaha
customer-centric .
Budaya ini didedikasikan untuk merebut hati pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan dengan menciptakan dan memberikan nilai
yang
lebih baik dari pesaing. Budaya
ini
tercermin dalam perilaku kepemimpinan
,
desain sistem formal di dalam lingkungan perusahaan
,
dan cerita yang beredar dalam perusahaan
.
Dalam budaya customer
-centric, semua
sumber daya dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang akan meningkatkan nilai pelanggan
,
reward sistem
untuk mempromosikan perilaku karyawan yang meningkatkan kepuasan pelanggan
, serta peningkatan sistem pengumpulan, penyebarluasan dan aplikasi
informasi pelanggan untuk menunjang berbagai aktivitas perusahaan
.
2. Operational CRM
CRM operasional
lebih ter
fokus pada otomatisasi
cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan atau customer-facing.
Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi- fungsi pemasaran
,
penjualan dan pelayanan
dapat berjalan secara
otomatis. Aplikasi utama dalam operational CRM, antara lain: a.
Marketing Automation Marketing Automation
MA atau otomatisasi pemasaran menerapkan teknologi untuk proses pemasaran. Beberapa kemampuan yang ditawarkan oleh perangkat
lunak MA: segmentasi pelanggan, manajemen promosi dan pemasaran berdasarkan event
.
b. Sales-force Automation
Sales-force Automation SFA adalah bentuk awal dari CRM.SFA
menerapkan
teknologi untuk pengelolaan aktivitas penjualan perusahaan. Proses penjualan dapat didekomposisi menjadi beberapa tahap. Software SFA dapat
dikonfigurasi sehinggamenjadi model proses penjualan dari setiap industri atau organisasi.
c. Service Automation
Service Automation
memungkinkan perusahaan untuk menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik disampaikan melalui call
center , contact center, web atau secara langsung. Hal ini memungkinkan perusahaan
untuk mengelola dan mengkoordinasikan layanannya.
