Tingkatan CRM Konsep Dasar

2. Operational CRM CRM operasional lebih ter fokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan atau customer-facing. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi- fungsi pemasaran , penjualan dan pelayanan dapat berjalan secara otomatis. Aplikasi utama dalam operational CRM, antara lain: a. Marketing Automation Marketing Automation MA atau otomatisasi pemasaran menerapkan teknologi untuk proses pemasaran. Beberapa kemampuan yang ditawarkan oleh perangkat lunak MA: segmentasi pelanggan, manajemen promosi dan pemasaran berdasarkan event . b. Sales-force Automation Sales-force Automation SFA adalah bentuk awal dari CRM.SFA menerapkan teknologi untuk pengelolaan aktivitas penjualan perusahaan. Proses penjualan dapat didekomposisi menjadi beberapa tahap. Software SFA dapat dikonfigurasi sehinggamenjadi model proses penjualan dari setiap industri atau organisasi. c. Service Automation Service Automation memungkinkan perusahaan untuk menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik disampaikan melalui call center , contact center, web atau secara langsung. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengelola dan mengkoordinasikan layanannya. 3. Analytical CRM CRM Analitis berkaitan dengan pemanfaatan data pelanggan untuk meningkatkannilaipelanggan dan perusahaan.CRM Analitis dibangun di atas dasar informasi pelanggan. CRM analitik telah menjadi bagian penting dari implementasi CRM yang efektif. Dari sudut pandang pelanggan, CRM analitis dapat memberi solusi yang lebih baik, lebih tepat waktu, bahkan dipersonalisasi dengan segala permasalahan pelanggan sehingga memberikan solusi serta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

2.3.3 Tujuan CRM

Tujuan dari kerangka bisnis CRM Kalakota and Robinson, 2001 meliputi: a. Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan. b. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. c. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru. Sedangkan menurut Payne, 2005, CRM bertujuan untuk meningkatkan perolehan dan retensi pelanggan yang menguntungkan, dengan memulai dan meningkatkan hubungan dengan mereka.

2.4 Konsep Dasar Electronic Customer Relationship Management

CRM telah dipraktikkan secara manual oleh banyak perusahaan selama beberapa generasi. Akan tetapi sejak pertengahan tahun 1990-an, berbagai jenis teknologi informasi telah memperbaiki CRM.Teknologi tersebut merupakan respon secara evolusioner terhadap berbagai perubahan dalam lingkungan bisnis.Maka istilah e-CRM muncul ketika banyak perusahaan mulai menggunakan penjelajah web, internet serta berbagai alat elektronik lainnya untuk mengelola hubungan dengan pelanggan. E-CRM meliputi berbagai topik, alat, dan metode dari desain produk dan jasa digital yang tepat hingga penetapan harga dan program loyalitas. Penggunaan teknologi e-CRM telah membuat layanan pelanggan, serta layanan ke para mitra menjadi jauh lebih efektif dan efisienTurban et al., 2006. Aktifitas utama e-CRM adalah layanan pelanggan di web, yang dapat berupa berbagai bentuk. Menurut Zingale and Ardnt, 2001, sebuah situs web CRM memungkinkan pelanggan dan bisnis untuk membangun dan memelihara hubungan yang dinamis satu dengan yang lain. Dengan adanya web CRM juga menghargai tingkatan hubungan yang dipilih oleh pelanggan dan memberikan interface yang aktif antara pelanggan dan vendor selama customer lifetime, hal ini membantu dan memberikan panduan kepada pelanggan terhadap seluruh titik kontak serta menawarkan manfaat nilai tambah.

2.4.1 Ruang Lingkup e-CRM

e-CRM dibedakan ke dalam tiga tingkat Turban et al., 2006: a. Layanan dasar Layanan ini meliputi berbagai layanan minimal yang dibutuhkan seperti kemampuan respons situs web contohnya, seberapa cepat dan akurat layanan diberikan, efektivitas situs dan pemenuhan pesanan.