Latar Belakang Analisis dan perancangan electronic relationship management (e-CRM) pada PT. Pam Lyonnaise Jaya

Gambar 1.1 Jumlah Pelanggan Sambungan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya Berasarkan grafik jumlah pelanggan pada gambar 1.1 dapat disimpulkan bahwa pertumbuhan pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya dari tahun ke tahun mengalami pertumbuhan yang signifikan, sehingga penting sekali menjadikan pelanggan sebagai fokus bisnis perusahan. Seiring perkembangan waktu, praktik bisnis telah mengalami perubahan yang signifikan dalam usaha menjalin hubungan dengan pelanggan. Terjadi pergeseran fokus perusahaan dari orientasi bisnis menjadi orientasi pelanggan. Sehingga menjadi lebih penting bagi suatu perusahaan untuk mengelola hubungan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan Ren et al., 2008. Untuk mendukung pengelolaan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan, diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu Customer Relationship Management CRM. . CRM dapat didefiniskan sebagai suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga 201668 344368 351230 377765 398557 412456 419776 201668 344368 351230 377765 398557 412456 419776 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000 1998 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Pelanggan Tahun Grafik Jumlah Pelanggan semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan Zikmund et al., 2003. Saat ini, banyak perusahaan telah menyadari pentingnya manajemen hubungan pelanggan CRM dan potensinya untuk membantu mereka memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pada titik ini, hubungan dekat dengan pelanggan akan memerlukan koordinasi yang kuat antara teknologi informasi dan departemen pemasaran untuk menyediakan data jangka panjang tentang pelanggan tertentu Jain et al., 2009. Dalam bukunya “Customer Relationship Management: Concepts and Tools” Buttle, 2004 menyatakan alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan pelanggan sesungguhnya sangat klasik, yakni motif ekonomi. Perusahaan akan semakin mendapatkan keutungan jika mampu mengelola hubungan yang erat dengan pelanggan, untuk mengidentifikasi, memuaskan dan berhasil mempertahankan konsumen yang paling menguntungkan. Dewasa ini penelitian tentang Customer Relationship Management berkembang pesat seiring kebutuhan dan potensi CRM yang semakin meningkat, Penelitian CRM yang dilakukan di Indonesia, antara lain: Siahaan, 2008dalam jurnalnya yang berjudul “Costumer Relationship Management CRM sebagai Sarana Meraih Image Positif untuk Perpustakaan”, Begitu pula Andreani, 2007, dalam jurnalnya “Customer Relationship Mangement CRM dan Aplikasinya dalam Industri Manufakturdan Jasa”,menjelaskan denganmemanfaatkan CRM,perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka. Darudiato et al., 2006melakukan Analisis dan Perancangan aplikasi CRM berbasis web pada sebuah perusahaan travel. Pada penelitian internasional, CRM telah menjadi topik yang banyak diteliti sedikitnya 10 tahun terakhir, penelitian dilakukan di berbagai bidang, antara lain: Gu and Xu, 2009melakukan penelitian dengan menghubungkan efek-efek indikator kepercayaan dengan merek, pada CRM. Selain itu Li and Liang, 2009juga membahas CRM dalam penelitiannya “Research on Customer Relationship Management System Based on Service Oriented Architecture ”.Penelitian lainnya dilakukan oleh Bo and Hongsong, 2009dalam menghitung evaluasi performa CRM menggunakan pendekatan fuzzymathematic, yang pernah juga dilakukan olehJain et al., 2009. Selain itu penelitian yang dilakukan olehWu and Liu, 2010, yang berjudul “Application of Data Mining in Customer Relationship Management”, menyatakan dengan adanya globalisasi ekonomi dan perkembangan pesat dari e- commerce saat ini, Customer Relationship Management CRM telah menjadi inti dari pertumbuhan perusahaan. Hubungan yang erat antara CRM dan e-commerce ini juga pernah ditelitiJibin et al., 2009. Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Tongmee and Punnakitidashem, 2010 dalam jurnal yang berjudul “Impact of Customer Relationship Management Implementation on Service Operation Management” ,Budaya pelayanan dan pelatihan contact personnel adalah dua komponen yang harus difokuskan oleh manajer layanan operasional untuk menjamin keberhasilan pelaksanaan CRM. Penelitian lainnya antara lain oleh Farrugia and Quigley, 2009 dalam bidang Industri Penerbangan dengan jurnalnya:”Enhancing Airline Customer Relationship Management Data by Inferring Ties between Passengers” . Zhongke, 2010dalam jurnalnya yang berjudul “The Reconsideration and Improvement Tactics About the Application of Customer Relationship Management ”, Yina, 2010, melakukan penelitian CRM pada bidang pelayanan kesehatan, dengan judul “Application of Customer Relationship Management in Health Care ”,Yongzhi et al., 2010juga melakukan penelitian tentang aplikasi CRM pada bidang telekomunikasi. Yean and Khoo, 2010melakukan perancangan tools untuk memprediksi Customer Lifetime Value pada perusahaan, hal ini dijelaskan dalam penelitiannya “Customer Relationship Management: Computer-assisted Tools for Customer Lifetime Value Prediction ”.Lao and Han, 2008melakukan analisis CRM pada Bank komersial berdasarkan Complex Adaptive System. Hasil penelitian dari Xie and Tang, 2009 menyebutkan saat ini data mining memiliki peranan sangat penting dalam implementasi CRM, jurnal yang berjudul “Application Research of Data Mining in Travel Agencys Customer Relationship Management” ini membahas hubungan antara CRM dan data mining pada kasus travel agency. Penelitian lainnya tentang CRM yang menyangkut data mining, yaitu penelitian yang dilakukan oleh Guifang and Youshi, 2010serta penelitian yang dilakukan oleh Feng et al., 2008 tentang data mining pada e- commerce . Selain itu Ma et al., 2009 pada penelitiannya “A Risk Evaluation Method for Customer Relationship Management CRM Technological Initiatives” menggunakan metodologi entropy-weight coefficient dalam melakukan Analisis resiko pada CRM. Cao et al., 2010membangun model kontrol optimal pada CRM dalam penelitian “The Customer Relationship Management Model Based on Optimal Control” .Guo and Liu, 2010melakukan penelitian yang berjudul “Bussines Process Reengineering Based on Customer Relationship Management Strategy”. Selain itu masih banyak peneliti yang membahas topik Customer Relationship Management pada penelitiannya, antara lain Alawairdhi et al., 2008 mengusulkan penggunaan teknologi bluetooth ke dalam sistem CRM sehingga lebih mudah dan murah. Wu, 2008, melakukan penelitian tentang praktik CRM pada studi kasus perusahaan hi-tech di Cina. Nor et al., 2008 meneliti pendekatan interaksi manusia dan komputer pada CRM berdasarkan pada perspektif supplier. Chang et al., 2009 melakukan penelitian yang memperkenalkan bentuk baru dari CRM yaitu The Collaborative Customer Relationship Management CCRM untuk mengurangi biaya operasional perusahaan. Bing and Yuan, 2009 melakukan penelitian tentang CRM pada universitas tentang mekanisme pengambilan keputusan berdasarkan pada sistem dinamik, serta Cheng, 2010 melakukan Analisis konten terhadap CRM pada e- bisnis di China. Dan masih banyak lagi penelitian tentang Customer Relationship Management lainnya. Seiring meningkatnya perkembangan teknologi internet saat ini, semakin mendukung strategi CRM dalam mempererat hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Oleh sebab itu electronic Customer Relationship Management e- CRM yang merupakan perkembangan dari CRM tradisional semakin banyak diteliti.e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersama Zikmund et al., 2003. Telah banyak penelitian yang dilakukan dengan topik e-CRM, antara lain: penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam negeri, Indrajani and Suhgian, 2007 dengan judul penelitian “Analisis Dan Perancangan electronic Relatinoship Management e-CRM Pada Dharma Gravire”. Topik e-CRM juga telah banyak diangkat menjadi topic penelitian internasional, seperti Wahab et al., 2010 dalam jurnalnya yang berjudul “The Relationship Between E-service Quality and Ease of Use on Electronic Customer Relationship Management E-CRM Performance: An Empirical Investigation in Jordan Mobile Phone Services” . selain itu Buyut et al., 2008 mengembangkan e-CRM pada VoIP service. Penelitian tentang e-CRM juga dilakukan oleh Adebanjo, 2008, yang melakukan perbandingan atas tiga pendekatan dalam proses implementasi e-CRM yang berbeda-beda. Bhanu and Magiswary, 2010, juga melakukan penelitian mengenai meningkatnya performa e-CRM apabila dihubungkan dengan konsep Knowledge Management. Darajeh and Tahajod, 2010, dalam jurnalnya “Benefits of e-CRM for financial services providers” meneliti mengenai keuntungan e-CRM untuk pelanggan dan beberapa penyedia layanan keuangan.Faed and Ashouri, 2010melakukan penelitian tentang e-CRM dengan judul“Increasing CLV and Retention Process in E-CRM Using Advanced Model” . Penelitian mengenai evolusi e-CRM serta perkembangannya di masa depan juga dilakukan oleh Kabiraj, 2003. Khalifa and Shen, 2005, mengembangkan dan melakukan tes pada suatu model temporal yang menjelaskan hubungan antara tiga kategori dalam e-CRM pre-purchase, at-purchase dan post purchase dengan kepuasan pelanggan. Beberapa penelitian mengenai CRM yang dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini antara lain penelitian yang dilakukan oleh Yuen and Chan, 2010 dalam jurnalnya yang berjudul System Dynamics Modelling in CRM: Window Fashion Gallery. Dalam penelitian ini, Yuen dan Chan menggunakan model dinamik sistem dan causal loop diagram dalam memetakan hubungan-hubungan pada parameter yang terdapat pada perusahaan. Selain itu parameter yang digunakan dalam penelitian ini antara lain employee statisfaction, customer statisfaction, number of customer, sales volume, product attractiveness, service quality. Dari penelitian ini diketahui bahwa pada perusahaan tersebut, employee statisfaction atau kepuasan pegawai merupakan point penting dalam keberhasilan penerapan CRM dan pencapaian kepuasan pelanggan. Chalmeta, 2006, pada jurnalnya yang berjudul “Methodology for customer relationship management ” yang mengusulkan metode implementasi CRM berupa suatu formal method dimana metode ini mengusulkan pembangunan CRM secara terintegrasi agar dapat menunjang kesuksesan implementasinya, sebab tidak semua implementasi CRM di perusahaan dapat sukses. Parameter yang digunakan dalam penelitian ini adalah customer strategic, bussines process, human resources, computer systems dan change management. Sehingga hasil dari penelitian ini adalah suatu usulan metode implementasi bernama CRM-Iris Project dalam menerapkan CRM pada berbagai perusahaan yang berbeda. Customer Relationsip Mangement harus dikembangkan dengan tujuan memberikan kemudahan bagi pelanggan, baik dalah hal akses maupun penggunaannya. Seiring perkembangan teknologi informasi saat ini, maka teknologi aplikasi berbasis web sudah menjadi kebutuhan yang sangat diperlukan untuk menunjang berbagai aktivitas dengan mobilitas yang tinggi, oleh sebab itu aplikasi CRM yang ada juga perlu dikembangkan menggunakan teknologi berbasis web yang disebut electronic Customer Relationship Management e- CRM. Berdasarkan uraian di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa aplikasi Customer Relationship Management berbasis web diperlukan dalam menunjang kinerja perusahaan untuk mengoptimalkan pelayanan terhadap pelanggan. Oleh sebab itu topik yang berjudulelectronic Customer Relationship Management ini sangat layak untuk diangkat menjadi penelitian dengan judul: “Analisis dan Perancangan Electronic Customer Relationship Management e-CRM pada PT. PAM Lyonnaise Jaya”.

1.2 Rumusan Masalah

Atas dasar latar belakang yang dipaparkan, maka rumusan masalah sebagai berikut: a. Bagaimana menganalisis hubungan antara pelanggan dan perusahaan? b. Bagaimana menganalisis pelayanan pelanggan saat ini? c. Bagaimana melakukan analisis dan perancangan e-CRM? d. Bagaimana merancang e-CRM untuk membantu perusahaan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan? e. Bagaimana menentukan metodologi pengembangan e-CRM yang tepat? f. Bagaimana mengembangkan aplikasi berbasis web pada CRM?

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka batasan masalah untuk analisis dan perancangan Electronic Customer Relationship Management pada PT. PAM Lyonnaise Jaya yaitu: 1. Analisis CRM pada perusahaan saat ini menggunakan 5 tahap analisis rantai nilai CRM. 2. Analisis pelayanan pelanggan menggunakan dynamic model dengan casual loop diagram dan menggunakan 4 parameter, antara lain : customer statisfaction kepuasan pelanggan, sales volume volume penjualan, number of customer jumlah pelanggan, service quality kualitas cakupan layanan dan tidak sampai pada tahapan prediksi parameter. 3. Analisis dan perancangan e-CRM untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. 4. Proses bisnis yang diteliti dalam penelitian ini meliputi pendaftaran sambungan baru, validasi calon pelanggan, pelayanan keluhan teknis dan nonteknis serta informasi pelanggan. 5. Penelitian hanya dilakukan pada Customer Services Department PT. PAM Lyonnaise Jaya

1.4 Tujuan Penelitian

Penelitian ini memiliki dua jenis tujuan, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum dari penelitian ini adalah analisis dan perancangansuatu electronic Customer Relationship Management e-CRM. Tujuan khusus dalam penelitian ini, menghasilkan: a. Perancangan electronic Customer RelationshipManagement e-CRM berorientasi objek dengan menggunakan pemodelan Unified Modelling Language UML. b. Perancangan interface aplikasi, perancangan database, serta aplikasi electronic Customer Relationship Management e-CRM untuk memudahkan calon pelanggan maupun pelanggan PT.PAM Lyonnaise Jaya dalam berinterkasi dengan perusahaan. c. Analisis CRM menggunakan 5 Tahapan Utama Analisis Rantai Nilai CRM serta analisis proses pelayanan saat ini pada perusahaan menggunakan dinamic modeling dengan 4 parameter.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain: