5. Melalui lingkungan e-CRM perusahaan memperoleh pengetahuan baru
tentang kebutuhan dan minat pelanggan, serta terus meningkatkan konten
dan pemrograman.
2.4.3 Klasifikasi Aplikasi CRM
Patricia Seybold Group dalam Turban et al., 2004 mengklasifikasikan aplikasi CRM menjadi tiga jenis, yaitu:
a. Customer-facing applications
Aplikasi ini meliputi semua area tempat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan: call center, termasuk bagian help desk dan sales force
automation. Aplikasi
CRM semacam
ini pada
dasarnya mengotomatisasikan arus informasi atau mendukung para karyawan yang
bekerja dalam area ini. b.
Customer-touching applications
Pada aplikasi ini, para pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi.Aplikasi yang bernilai adalah layanan mandiri, manajemen
kampanye dan aplikasi e-commerce umum.
c. Customer-centric intelligence applications
Aplikasi ini ditujukan untuk menganalisis berbagai hasil pemrosesan operasional dan penggunaan berbagai hasil dari analisis tersebut untuk
meningkatkan aplikasi CRM.Pelaporan dan penggudangan data serta
penggalian data, adalah topik yang utama dalam aplikasi ini.
Turban et al., 2004 menambahkan kategori berikutnya dalam klasifikasi aplikasi ini:
d. Online networking and applications
Jaringan online merujuk pada berbagai metode yang menyediakan peluang untuk membangun hubungan personal dengan berbagai orang di bisnis
tersebut.Ini meliputi ruang chatting dan daftar diskusi.
2.5 Konsep Dasar
CRM Value Chain
CRM Value Chain atau Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan
merupakan model yang memberikan wawasan komprehensif yang mengupas lanskap CRM. Rantai nilai CRM menetapkan proses lima tahap utama untuk
pengembangan dan penerapan strategi CRM Buttle, 2004. Model Rantai Nilai CRM adalah sebagai berikut:
Gambar 2.2 Model Rantai Nilai CRM
Terdapat lima tahapan utama dan empat kondisi pendukung pada model rantai nilai CRM tersebut. Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut
mewakili fase urutan dari strategi CRM, yakni analisis, pengembangan, sumber daya, dan penerapan.Analisis portfolio pelanggan customer portfolio analysis
dan keakraban dengan pelanggan customer intimacy merupakan kegiatan analisis utama.
Pengembangan jaringan dan pengembangan proposisi nilai difokuskan pada pembangunan atau penguasaan sumber daya untuk menciptakan dan
menyampaikan nilai kepada pelanggan.Selanjutnya pengelolaan siklus hidup pelanggan merupakan penerapan CRM dengan menguasai dan mempertahankan
pelanggan, sekaligus mengembangkan nilainya. Tahapan utama ini dilakukan secara terus menerus dan saling ketergantungan antara kelima tahap tersebut
Buttle, 2004. Kondisi pendukung rantai nilai terdiri atas empat kondisi yang masing-
masing mempengaruhi tahapan rantai nilai CRM. Kondisi tersebut antara lain: a.
Pimpinan dan Budaya Pimpinan maupun budaya organisasi sangat penting bagi keberhasilan
penerapan CRM.Hal ini disebabkan oleh peran pimpinan dalam menentukan tujuan CRM pada organisasi, selain itu pimpinan juga berhak
memprioritaskan program CRM yang dianggap lebih penting untuk diterapkan. Sedangkan budaya organisasi penting, sebab budaya ini yang
membantu individu dalam memahami fungsi organisasi tersebut, sehingga
