4. Proses bisnis yang diteliti dalam penelitian ini meliputi pendaftaran sambungan baru, validasi calon pelanggan, pelayanan keluhan teknis dan
nonteknis serta informasi pelanggan. 5. Penelitian hanya dilakukan pada Customer Services Department PT. PAM
Lyonnaise Jaya
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki dua jenis tujuan, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum dari penelitian ini adalah analisis dan perancangansuatu
electronic Customer Relationship Management e-CRM. Tujuan khusus dalam
penelitian ini, menghasilkan: a. Perancangan electronic Customer RelationshipManagement e-CRM
berorientasi objek dengan menggunakan pemodelan Unified Modelling Language
UML. b. Perancangan interface aplikasi, perancangan database, serta aplikasi
electronic Customer Relationship Management e-CRM untuk memudahkan calon pelanggan maupun pelanggan PT.PAM Lyonnaise Jaya dalam
berinterkasi dengan perusahaan.
c.
Analisis CRM menggunakan 5 Tahapan Utama Analisis Rantai Nilai CRM serta analisis proses pelayanan saat ini pada perusahaan menggunakan dinamic
modeling dengan 4 parameter.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain:
a. Memberikan pemahaman secara luas tentang electronic Customer Relationship Management
e-CRM. b. Memberikan pemahaman tentang Analisis dan perancangan electronic
Customer Relationship Management e-CRM.
c. Memberikan pemahaman penggunaan model Unified Modelling Language UML dalam merancang aplikasielectronic Customer Relationship
Management e-CRM.
d. Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya pada topik electronic Customer Relationship Management
e-CRM.
1.6 Metodologi Penelitian
1.6.1 Metode pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian Gulo, 2002. Teknik
pengumpulan data yang dipilih tergantung pada faktor utama dan jenis data. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data terdiri atas:
1. Teknik observasi
Teknik observasi adalah pendekatan untuk mendapatkan data primer dengan cara mengamati langsung obyek datanya.
