Hasil dan penerapan analisis CRM

Penerapan hasil analisis CRM yang diimplementasikan dalam pembuatan e-CRM adalah sebagai berikut: Tabel 4.2 Hasil Penerapan Analisis Rantai Nilai CRM No. Tahapan Utama Sasaran Implementasi pada Aplikasi 1. Customer Portfolio Analysis Segmentasi Pelanggan Profitabilitas Pelanggan Database Pelanggan 2. Customer Intimacy Kepuasan Pelanggan Profil Pelanggan Kemitraan Ask PalyjaPelayanan Keluhan pelanggan Chatting dan email Subscribe Newsletter 3. Network Development Manajemen Pelanggan Membership 4. Value Proposition Perkembangan Pemasaran Komunikasi Pelanggan Value SharingPengalaman Promosi Informasi layanan Guest book 5. Customer Value Chain Mendapatkan Pelanggan Mempertahankan Pelanggan Mengembangkan nilai Pelanggan Profil Perusahaan Registrasi Sambungan online Fitur FAQ Fitur cek tagihan Berdasarkan hasil penerapan analisis Rantai Nilai CRM dan implementasinya pada aplikasi, maka dengan adanya Analisis dan Perancangan Electronic Customer Relationship Management diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan PT. PAM Lyonnaise Jaya, serta mempererat hubungan antara pelanggan dan PT. PAM Lyonnaise Jaya.

4.1.4 System Dynamics Modelling CRM

Pada sistem pemodelan dinamis oleh Yuan dan Chan 2010 ini, pertama- tama yang akan ditentukan dari lingkup sistem yaitu parameter, serta hubungan- hubungan diantaranya. Parameter ditentukan berdasarkan elemen- elemen atau proses dalam ruang lingkup CRM pada perusahan yang memiliki pengaruh paling signifikan dalam meningkatkan hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan antara proses-proses dalam sistem ini dipaparkan pada causal loop diagram CRM pada gambar 4. 6. Customer Statisfaction Customer Loyalty Customer Interaction Sales Volume Service Quality Customer Acquisition Advertising and Promotion Number of Customer + + + + + + + + + + + Gambar 4.6 Causal loop diagram CRM Setelah dipetakan proses-proses tersebut ke dalam causal loop diagram, selanjutnya adalah menentukan parameter dari elemen-elemen pada diagram tersebut. Pada diagram tersebut jika disesuaikan dengan proses pelayanan saat ini di perusahaan maka dapat diambil beberapa parameter untuk dibandingkan dan memiliki hubungan kausal yang cukup erat, antara lain : customer statisfaction kepuasan pelanggan, number of customer jumlah pelanggan, sales volume volume penjualan dan service quality kualitas cakupan layanan. Berdasarkan