kelompok yang berbeda yang kemudian dikelola pada portofolio, atau kolektif, dasar. Salah satu proposisi fundamental CRM adalah bahwa tidak semua
pelanggan harus dikelola dalam cara yang sama. Hal ini terutama karena mereka mewakili pendapatan yang berbeda untuk perusahaan.
Analisis portofolio pelanggan bertujuan untuk mengoptimalkan kinerja keuntungan di seluruh basis pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang
dibeda-bedakan untuk segmen pelanggan yang berbeda-beda pula. Segmentasi pasar adalah proses memilah-milah pasar menjadi sub-subkelompok yang bersifat
kurang lebih homogen dan memungkinkan diberi proposisi nilai yang berbeda. Dari segmentasi ini perusahaan dapat menentukan segmen-segmen mana saja
yang ingin dilayani, atau dioptimalkan.
2.5.2 Customer Intimacy
Dalam memahami kebutuhan pelanggan, perusahaan harus melakukan usaha mengakrabkan diri dengan pelanggan. Oleh sebab itu, data berkualitas
tinggi sangat dibutuhkan oleh pihak-pihak yang menerapkan CRM dalam penjualan, pemasaran, dan wilayah jasa layanan, serta pihak yang bertanggung
jawab dalam mengembangkan keseluruhan strategi CRM.
M enurut O’Connor dan Galvin dalam But t le, 2004, langkah-
langkah dalam membangun basis data pelanggan pada perusahaan, yaitu sebagai berikut:
1. Penentuan fungsi basis data 2. Penentuan kebutuhan informasi
3. Pengidentifikasian sumber informasi
4. Pemilihan pijakan teknologi basis data dan perangkat kerasnya 5. Pembuatan atau pembelian aplikasi untuk mengakses dan memproses
informasi 6. Pengisian basis data
7. Pemeliharaan Basis Data
2.5.3 Network Development
Tahap ini dilakukan untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini juga termasuk
organisasi-organisasi serta orang-orang yang berkontribusi dalam penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan mencakup anggota
dari luar seperti supplier, mitra usaha, dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai.
Dalam pengembangan jaringan, teradapat beberapa proses yang dapat dilakukan, diantaranya:
1. Identifikasi Jaringan
2.
Pemasaran Internal
3.
Jaringan Eksternal
2.5.4 Value Proposition
Nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mencapai manfaat
tersebut.
