menjadi pihak yang selalu di dahulukan, dengan harapan akan merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal kepada perusahaan.
Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup perusahaan, maka perusahaan harus secara kontinue menjaga dan meningkatkan loyalitas dari
para pelanggannya. Oleh karena itu untuk membangun loyalitas pelanggan, perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga
perusahaan dapat lebih memahami akan kebutuhan, keinginan dan harapan- harapan para pelanggannya.
2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan
Proses keputusan memilih barang atau jasa dan lain-lainnya itu di pengaruhi oleh faktor lingkungan dan faktor pribadi internal dalam dirinya sendiri.
Menurut Ma’aruf 2005:51, ada beberapa faktor mempengaruhi pelanggan : 1. Faktor budaya
Budaya adalah faktor mendasar dalam pembentukan norma-norma yang dimiliki seseorang yang kemudian membentuk atau mendorong keinginan dan
perilakunya menjadi seseorang pelanggan. Budaya meliputi hal-hal yang dipelajari dari keluarga, tetangga, teman, guru, dan tokoh-tokoh masyarakat yang
meliputi: a. Nilai-nilai adalah norma yang di anut masyarakat
b. Persepsi adalah cara pandang pada sesuatu c. Prefensi adalah rasa lebih suka pada sesuatu dibandingkan dengan yang
lainnya. d. Behavior tindak tanduk
Universita Sumatera Utara
2. Faktor sosial, meliputi: a. Reference group adalah kelompok yang mempengaruhi anggotanya dalam
membuat keputusan pembelian sesuatu barang atau jasa meskipun ada pengecualian pada sebagian orang.
b. Keluarga faktor ini juga penting dalam mempengaruhi dalam memilih suatu barang dan jasa.
c. Peran dan status, peran seseorang di masyarakat atau di perusahaan akan mempengaruhi pola tindakanya dalam membeli barang dan jasa berbelanja.
3. Faktor teknologi, meliputi: a. Transfortasi pribadi, mobil dan motor bertambah dari tahun ke tahun berikut
kecanggihan teknologinya yang bertambah dari tahun ketahun. b. Alat rumah tangga, merupakan pasar Ritelyang besar karena perkembangan
yang semakin pesat. c. Audio visual, telah menjadi produk pemikat perorangan sejak puluhan tahun
lalu, baik untuk dinikmati oleh diri sendiri maupun untuk keluarga. d. Internet dan seluler kemajuan teknologi komputer pribadi, telepon selular
meningkatkan pasar hardware.
2.6 Citra Toko
Tanggapan yang berbeda dimiliki pelanggan terhadap suatu perusahaan itu sendiri, apakah itu baik maupun buruk, citra toko yang baik akan mempunyai
dampak yang menguntungkan bagi perusahaan, hal ini berdasarkan pada pertimbangan atau penyeleksian dengan membandingkan perbedaan yang
penawarannya sesuai dengan kebutuhan akan terpilih maka pelanggan akan
Universita Sumatera Utara
mendapatkan yang lebih baik dari toko itu. Schiffman dan Kanuk 2007:167, menyatakan bahwa toko atau gerai
mempunyai citra toko atau perusahaan itu sendiri yang membantu mempengaruhi kualitas yang dirasakan dan keputusan pelanggan mengenai pembelian produk.
Menurut Loundon and Bitta 2001:377. Citra toko dapat didefinisikan sebagai cara bagaimana toko diberi arti dalam benak pembeli sebagian menurut
kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi menurut aura dari atribut-atribut psikologis”
Berdasarkan pendapat Sophiah dan Syihabudhin 2008:15, Citra toko bisa dilihat dari dua sudut pandang yaitu:
1 Internal impression meliputi citra toko secara fisik : gedungnya, layout interior, eksterior, etalase, toilet, penempatan barang, kinerja karyawan,
pelayanan, dan tempat parkir. 2 Eksternal Impression, meliputi reputasi pemilik toko, kinerja manajemen toko
dan kinerja karyawan. Berdasarkan pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa citra toko adalah kesan yang diterima oleh pelanggan
terhadap toko tersebut mulai dari fisik dan non-fisik toko tersebut. Berdasarkan pendapat Ma’aruf 2006:182, dijelaskan beberapa unsur yang
mendukung citra toko atau gerai, yaitu: 1. Merchandise, harga, kualitas, keragaman kategori, ketersediaan item warna,
ukuran, jenis. 2. Lokasi yang mudah dijangkau, aman dan berada dalam suatu tempat
pusat perbelanjaan. 3. Mengutamakan pelayanan pada segmen tertentu yang sesuai dengan
Universita Sumatera Utara
karakteristik demografi calon pembeli: a. Kebanyakan pembeli adalah remaja
b. Kebanyakan pembeli adalah para keluarga 4. Pelayanan:
a. Pilihan cara membayar b. Jasa antar kerumah untuk produk tertentu
5. Pramuniaga, staf, kasir: a. Perilaku : dalam melayani ramah, sopan, sigap, efisien.
b. Pengetahuan produk c. Jumlah tenaga yang memadai
6. Citra kepribadian perusahaan atau toko: Tulus, menarik, berkompeten, canggih, lengkap, familiaritas
7. Store ambience : a. Dekorasi eksterior yang modern, anggun, menarik.
b. Dekorasi interior yang memikat. c. Atmosfer yang membuat betah berlama-lama
d. Display yang menarik. 8. Promosi :
a. Secara teratur melakukan promosi hadiah barang. b. Mengadakan penjualan dengan diskon.
c. Event khusus. d. Program kupon.
e. Program undian berhadiah.
Universita Sumatera Utara
2.7 Kerangka Konsep
