4.4.7 Atmosfer Gerai X7 Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Pante Pirak
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa atmosfer dalam gerai berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini
terlihat dari koefisien jalur sebesar -0.006 dan nilai critical ratio CR sebesar - 1,085 dengan tingkat probabilitas sebesar 0.278, sehingga hasil pengujian
hipotesis penelitian tidak sesuai dengan hipotesis yang telah diajukan ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa atmosfer dalam gerai berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ini dapat diartikan bahwa jika atmosfer dalam gerai dinaikan atupun diturunkan, tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Atmosfer berbelanja mempengaruhi keyakinan terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan oleh sebuah gerai ritel Bateson dan Hoffman dalam
Grayson dan McNeill, 2009. Pengaruh ini tidak hanya terbatas pada konsumen tetapi juga terhadap karyawan dalam meningkatkan produktivitas dan
menciptakan interaksi positif antara karyawan dan konsumen. Atmosfer gerai merupakan salah satu aspek yang penting yang harus dipertimbangkan ketika
mengelola tujuan bisnis dan ekspektasi konsumen Grayson dan McNeill, 2009. Atmosfer gerai sesuai dan menarik membuat konsumen senang untuk berlama-
lama di supermarket tersebut untuk berbelanja sehingga menimbulkan kepuasan.
4.4.8 Pelayanan Pelanggan X8 Berpengaruh Negatif dan Tidak
Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Pante
Pirak Banda Aceh
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa pelayanan pelanggan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini
terlihat dari koefisien jalur sebesar -0.002 dan nilai critical ratio CR sebesar -
Universita Sumatera Utara
0,399 dengan tingkat probabilitas sebesar 0.690, sehingga hasil pengujian hipotesis penelitian tidak sesuai dengan hipotesis yang telah diajukan ditolak.
Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan hubungan negatif, tetapi
berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa jika
pelayanan pelanggan diberikan kepada pelanggan meningkat sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Layanan ritel merupakan salah satu pembentuk kepuasan pelanggan, di mana peningkatan kinerja layanan ritel dilakukan dengan cara memperbaiki
kualitas layanan pada aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan perusahaan retail. Kinerja layanan ritel yang sesuai
dengan harapan pelanggan menyebabkan ritel tersebut akan memiliki keunggulan bersaing di mata konsumen tidak hanya terhadap kepuasan tetapi juga berdampak
pada loyalitas pelanggan Lu dan Seock, 2008.
4.4.9 Kepuasan Pelanggan X9 Berpengaruh Positif dan Signifikan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Pante Pirak Banda
Aceh
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat
dari koefisien jalur sebesar 0.977 dan nilai critical ratio CR sebesar 47.664 dengan tingkat probabilitas sebesar 0.000, sehingga hasil pengujian hipotesis
penelitian sesuai dengan hipotesis yang telah diajukan diterima. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan Supermarket
Universita Sumatera Utara
Pante Pirak, maka loyalitas pelanggan makin meningkat. Sebaliknya semakin
rendah tingkat kepuasan pelanggan maka akan menurunkan loyalitas pelanggan.
Loyalitas dapat tercipta jika perusahaan mampu memuaskan pelanggannya Kotler, 2007:176. Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko
juga dapat terwujud Omar dalam Semuel, 2006. Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pelanggan pada supermarket adalah faktor penting dalam kesusksesan
perdagangan eceran dan kemampuan supermarket untuk bertahan. Konsep kepuasan memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan dapat dilihat
dari beberapa hasil studi seperti penelitian yang dilakukan oleh Chen dan Quester 2006.
Dalam beberapa penelitian tentang kepuasan konsumen, ditemukan bahwa kepuasan secara menyeluruh adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas
kepuasan atas komponen-komponen atribut dari suatu barang atau jasa Mittal,dkk, 2001. Kepuasan konsumen yang menciptakan loyalitas pelanggan
merupakan faktor penting dalam kesuksesan perdagangan ritel dan kemampuan toko untuk bertahan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Singh 2006,
ditemukan bahwa kepuasan sangat penting. Walaupun kepuasan pelanggan tidak menjamin adanya pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan, tetapi
kepuasan masih memainkan peranan penting untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari
pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa
Universita Sumatera Utara
telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba
merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan
frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari
kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.
Universita Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan