7 Deskripsi Responden Berdasarkan Kunjungan
Mengenai deskripsi rata-rara responden mengunjungi Supermarket dalam setiap bulannya dapat dijelaskan pada Tabel 4.7 dibawah ini:
Tabel 4.7 Deskripsi Responden
Berdasarkan Kunjungan Kunjungan
Jumlah orang
Persentase
Sebulan sekali 53
33.1 2 – 3 kali sebulan
74 46.3
4 – 5 kali sebulan 29
18.1 5 kali sebulan
4 2.5
Jumlah 160
100,0
Sumber: Hasil Penelitian, 2013
Selanjutnya jika ditinjau dari latar belakang usia memperlihatkan sebanyak 53 orang 33,1 melakukan kunjungan sebulan sekali, sebanyak 74
orang 46,3 mempunyai kunjungan 2 – 3 kali sebulan,-; sebanyak 29 orang 18,1 mempunyai jumlah kunjungan 4 – 5 kali sebulan; sebanyak 4 orang
2,5 mempunyai jumlah kunjungan lebih dari 5 kali sebulan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa pelanggan yang lebih dominan melakukan kunjugan untuk
berbelanja di Supermarket Pante Pirak sebanyak 2 – 3 kali dalam sebulan. Hal ini menandakan bahwa umumnya pelanggan pada Supermarket ini sering berbelanja
dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari.
4.1.3 Hasil Penelitian Deskripsi Variabel
Deskripsi variabel penelitian ini merupakan pendeskripsian jawaban responden terhadap Indikator yang dibagikan kepada mereka. Berdasarkan
jawaban yang telah mereka berikan, jawaban tersebut tersebut dikonversikan menjadi nilai dengan menggunakan ketentuan: Sangat Setuju 5, Setuju 4, Cukup
Setuju 3, Tidak Setuju 2, dan Sangat Tidak Setuju 1. Berdasarkan skor-skor
Universita Sumatera Utara
masing-masing pernyataan maka skor variabel dapat ditentukan; baik skor totalnya maupun skor rata-ratanya.
1 Variabel
Merchandise
Merchandise merupakan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan bisnis yang dijalani Supermarket produk berbasis makanan, pakaian, barang
kebutuhan rumah, produk umum, atau kombinasi yang disediakan Supermarket Pante Pirak, sebagaimana terlihat pada Tabel 4.8 berikut ini;
Tabel 4.8 Variabel
Merchandise
No. Variabel
Sangat Tidak
Setuju 1
Tidak Setuju
2 Ragu-ragu
3 Setuju
4 Sangat
Setuju 5
Rata- rata
Total Fr
Fr Fr
Fr Fr
1. Jenis produk yang di jual lengkap
di Supermarket Pante Pirak 0,0
7 4.4
15 9.4
70 43.8 68 42.5 4.24 2.
Ukuran produk yang di jual lengkap di Supermarket Pante Pirak
0,0 20 12.5 18
11.3 80 50.0 42 26.3 3.90 3.
Merek produk yang di jual lengkap di Supermarket Pante Pirak
0,0 11 6.9
27 16.9 62 38.8 60 37.5 4.07
4. Stok barang selalu ada di
Supermarket Pante Pirak 0,0
7 4.4
23 14.4 67 41.9 63 39.4 4.16
5. Distribusi produk baru di
Supermarket Pante Pirak cepat 0,0
21 13.1 22 13.8 57 35.6 60 37.5 3.98
6. Produk yang ditawarkan di
Supermarket Pante Pirak
berkualitas 0,0
12 7.5 19
11.9 56 35.0 73 45.6 4.19 Rerata
4,09
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dijelaskan bahwa variabel merchandise diperoleh nilai rerata sebesar 4,09, artinya responden setuju mengenai jenis
produk yang di jual lengkap di Supermarket Pante Pirak, Stok barang selalu ada di Supermarket Pante Pirak, merek produk yang di jual lengkap di Supermarket
Pante Pirak maupun produk yang ditawarkan di Supermarket Pante Pirak berkualitas. Sehingga dapat simpulkan bahwa konsumen setuju marchadise yang
tersedia di Supermarket Pante Pirak sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Universita Sumatera Utara
Sedangkan untuk indikator ukuran produk yang di jual lengkap di Supermarket Pante Pirak, pernyataan konsumen adalah ragu-ragu. Artinya konsumen menilai
bahwa ada ukuran produk yang tersedia di Supermarket Pante Pirak yang belum lengkap. Sedangkan untuk indikator distribusi produk baru di Supermarket Pante
Pirak cepat, pernyataan konsumen juga ragu-ragu. Hal ini dapat disimpulkan bahwa ketersedia produk baru di Supermarket Pante Pirak belum cepat. Untuk itu
diharapkan pihak Supermarket Pante Pirak untuk melengkapi ketersedian ukuran produk yang masih kurang dan juga harus cepat mendistribusi produk baru.
2 Variabel Harga
Harga merupakan jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang pada
Supermarket Pante Pirak, sebagaimana terlihat pada Tabel 4.9 berikut ini :
Tabel 4.9 Variabel Harga
No. Variabel
Sangat Tidak
Setuju 1
Tidak Setuju
2 Ragu-
ragu 3
Setuju 4
Sangat Setuju
5 Rata-
rata Total
Fr Fr
Fr Fr
Fr 1.
Harga produk yang ditawarkan di Supermarket Pante Pirak lebih
rendah dibandingkan pesaing 0,0
0,0 18
11.3 37 23.1 105 65.6 4.54
2. Sering dilakukan potongan harga
pada event tertentu di Supermarket Pante Pirak
0,0 0,0
17 10.6 59 36.9 84
52.5 4.42 3.
Harga produk yang ditawarkan di Supermarket Pante Pirak
terjangkau oleh konsumen 0,0
0,0 52
32.5 38 23.8 70 43.8 4.11
4. Memberikan Hadiah setiap
mencapai pembelian dalam jumlah tertentu di Supermarket Pante Pirak
0,0 0,0
17 10.6 22 13.8 121
75.6 4.65 Rerata
4.43
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dijelaskan bahwa variabel harga diperoleh nilai rerata sebesar 4.43, artinya pernyataan responden setuju bahwa harga produk
Universita Sumatera Utara
yang ditawarkan lebih rendah dibandingkan pesaing, Sering dilakukan potongan harga pada event tertentu harga produk yang ditawarkan terjangkau oleh
konsumen, maupun memberikan hadiah setiap mencapai pembelian dalam jumlah tertentu di Supermarket Pante Pirak. Artinya stategi harga pada Supermarket
Pante Pirak sudah baik, namun perlu peningkat ke strata lima sangat setuju dikarenakan persaingan bisnis ritel di Banda Aceh semakin ketat yang menuntut
peritel untuk menerapkan strategi harga yang jitu dalam meraih perlanggan yang terhadap perubahan harga.
3 Variabel Atmosfer Dalam Gerai
Atmosfer dalam gerai merupakan atmosfer yang tercipta dari gabungan unsur-unsur desain, perencanaan, komunikasi visual dan merchandising pada
Supermarket Pante Pirak, sebagaimana terlihat pada Tabel 4.10 berikut ini;
Tabel 4.10 Variabel Atmosfer Dalam Gerai
No. Variabel
Sangat Tidak
Setuju 1
Tidak Setuju
2 Ragu-
ragu 3
Setuju 4
Sangat Setuju
5 Rata-
rata Total
Fr Fr
Fr Fr
Fr 1.
Desain gedung Supermarket Pante Pirak yang menarik
0,0 7
4.4 20 12.5 82 51.3 51
31.9 4.11 2.
Fasilitas parkir di Supermarket Pante Pirak luas
0,0 24 15.0
25 15.6 84 52.5 27 16.9 3.71
3. Keamanan kendaraan di
Supermarket Pante Pirak terjamin 0,0
13 8.1 29 18.1 72 45.0 46
28.8 3.94 4.
Kebersihan ruangan selalu terjaga di Supermarket Pante Pirak
0,0 7
4.4 27 16.9 69 43.1 57
35.6 4.10 5
Temperatur udara dalam Supermarket Pante Pirak terasa
sejuk 0,0
12 7.5 25 15.6 56 35.0 67
41.9 4.11 6
Musik yang diputarkan di Supermarket Pante Pirak
menambah kenyamanan berbelanja
0,0 7
4.4 13 8.1
81 50.6 59 36.9 4.20
Universita Sumatera Utara
Lanjutan
No. Variabel
Sangat Tidak
Setuju 1
Tidak Setuju
2 Ragu-
ragu 3
Setuju 4
Sangat Setuju
5 Rata-
rata Total
Fr Fr
Fr Fr
Fr 7
Temperatur udara dalam Supermarket Pante Pirak terasa
sejuk 0,0
12 7.5
25 15.6 56 35.0 67
41.9 4.11 8
Lorong antar rak barang luas sehingga memudah konsumen
memilih barang 0,0
20 12.
5 13 8.1
89 55.6 38
23.8 3.91 9.
Tampilandisplay produk di Supermarket Pante Pirak di tata
dengan menarik 0,0
11 6.9
44 27.5 61 38.1 44
27.5 3.86 10.
Ada Papan petunjuk kategori produk di Supermarket Pante
Pirak 0,0
7 4.4
15 9.4 63
39.4 75 46.9 4.29
11. Kombinasi warna dalam ruangan
Supermarket Pante Pirak tampak menarik
0,0 21
13. 1
19 11.9 68 42.5 52
32.5 3.94 12.
Pencahayaan dalam ruangan Supermarket Pante Pirak tampak
terang 0,0
12 7.5
20 12.5 66 41.3 62
38.8 4.11 13
Aroma gerai Supermarket Pante Pirak meningkat kenyamanan
berbelanja 0,0
13 8.1
22 13.8 86 53.8 39
24.4 3.94 Rerata
4,00
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dijelaskan bahwa variabel atmosfer dalam gerai diperoleh nilai rerata sebesar 4,00, artinya pernyataan responden mengenai
papan petunjuk kategori produk di Supermarket Pante Pirak, pencahayaan dalam ruangan Supermarket Pante Pirak tampak terang, temperatur udara dalam
Supermarket Pante Pirak terasa sejuk, desain gedung Supermarket Pante Pirak yang menarik, maupun kebersihan ruangan selalu terjaga di Supermarket Pante
Pirak. Hal ini mengindikasikan bahwa atmosfer dalam gerai dapat membuat konsumen merasa nyaman dalam berbelanja dan konsumen merasa mudah untuk
mendapatkan barang yang diperlukan. Sedangkan penilaian konsumen yang masih
ragu-ragu adalah dari segi fasilitas parkir di Supermarket Pante Pirak luas,
keamanan kendaraan di Supermarket Pante Pirak terjamin, Lorong antar rak
Universita Sumatera Utara
barang luas sehingga memudah konsumen memilih barang, Tampilandisplay produk di Supermarket Pante Pirak di tata dengan menarik, Kombinasi warna
dalam ruangan Supermarket Pante Pirak tampak menarik, serta Aroma gerai Supermarket Pante Pirak meningkat kenyamanan berbelanja. Beberapa hal ini
yang penilaian konsumen masih ragu-ragu perlu perbaikan dan pembenahan agar menumbuhkan minat pelanggan dalam berbelanja di Supermarket Pante Pirak.
4 Variabel Pelayanan Pelanggan
Pelayanan pelanggan merupakan pelayanan yang diberikan kepada konsumen yang melakukan pembelian yang dapat memberikan rasa nyaman dan
kepuasan dalam berbelanja. Pelayanan pelanggan meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat
transaksi dan setelah transaksi. pada Supermarket Pante Pirak, sebagaimana terlihat pada Tabel 4.11 berikut ini;
Tabel 4.11 Variabel Pelayanan Pelanggan
No. Variabel
Sangat Tidak
Setuju 1
Tidak Setuju
2 Ragu-
ragu 3
Setuju 4
Sangat Setuju
5 Rata-
rata Total
Fr Fr
Fr Fr
Fr 1.
Karyawan Supermarket
Pante Pirak melayani konsumen dengan
ramah 0,0
26 16.3 24 15.0 73 45.6 37
23.1 3.76 2.
Sistem pencatatan di kasir bebas dari kesalahan
0,0 33 20.6
29 18.1 76 47.5 22 13.8 3.54
3. Pramuniaga Supermarket Pante
Pirak dapat menjelaskan kepada konsumen tentang produk dengan
baik 0,0
17 10.6 32 20.0 78 48.8 33
20.6 3.79 4.
Manajer Supermarket Pante Pirak mudah ditemui bila
diperlukan 0,0
9 5.6
16 10.0 77 48.1 58 36.3 4.15
5 Jam operasional Supermarket
Pante Pirak sesuai dengan pengumuman yang terpasang
0,0 27 16.9
26 16.3 79 49.4 28 17.5 3.68
Universita Sumatera Utara
Lanjutan
No. Variabel
Sangat Tidak
Setuju 1
Tidak Setuju
2 Ragu-
ragu 3
Setuju 4
Sangat Setuju
5 Rata-
rata Total
Fr Fr
Fr Fr
Fr 6
Keluhan saya dapat diselesaikan dengan baik oleh Pante Pirak.
0,0 13 8.1
25 15.6 77 48.1 45 28.1 3.96
7 Karyawan Pante Pirak memahami
apa yang diinginkan oleh konsumen.
0,0 7
4.4 29 18.1 71 44.4 53
33.1 4.06 8
Karyawaan Pante Pirak melayani dengan cepat
0,0 20 12.5
17 10.6 90 56.3 33 20.6 3.85
9 Pembayaran non tunai di
Supermarket Pante Pirak
menerima kartu debitkredit dari berbagai macam bank
0,0 11 6.9
26 16.3 51 31.9 72 45.0 4.15
Rerata 3,88
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dijelaskan bahwa variabel pelayanan pelanggan diperoleh nilai rerata sebesar 3,88 ragu-ragu, artinya konsumen
menilai unsur-unsur pelayanan yang diberikan oleh pramuniaga di Supermarket Pante Pirak masih belum baik. Pihak Pante Pirak perlu meningkatkan kemampuan
pramuniaga dengan berbagai pelatihan peningkatan skill yang sesuai kebutuhan karyawan Pante Pirak agar mereka dapat memahami apa yang diinginkan oleh
konsumen, dapat memberikan penjelaskan kepada konsumen tentang produk dengan baik, dapat melayani konsumen dengan ramah, tepat waktu membuka dan
menutup Supermarket, serta dapat melayani konsumen dengan cepat. Dengan adanya pelatihan peningkatan skill tersebut diharapkan kemampuan pelayanan
pelanggan di Supermarket Pante Pirak meningkat dari penilaian konsumen yang rerata 3,88 ragu-ragu menjadi 5 sangat setuju. Diharapkan dengan adanya
peningkatan pelayanan yang di berikan oleh pramuniaga di Supermarket Pante Pirak diharapkan konsumen betah untuk berbelanja dan tidak pindah ke
Supermarket pesaing.
Universita Sumatera Utara
5 Variabel Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang dari pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau
hasil sesuai atau melebihi harapannya pada Supermarket Pante Pirak, sebagaimana terlihat pada Tabel 4.12 berikut ini;
Tabel 4.12 Variabel Kepuasan Pelanggan
No. Variabel
Sangat Tidak
Setuju 1
Tidak Setuju
2 Ragu-
ragu 3
Setuju 4
Sangat Setuju
5 Rata-
rata Total
Fr Fr
Fr Fr
Fr 1.
Apakah anda puas dengan produk yang ditawarkan di Supermarket
Pante Pirak 0,0
7 4.4
16 10.0 74 46.3 63 39.4 4.21
2. Apakah anda puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh karyawan Supermarket Pante
Pirak 0,0
19 11.9 14 8.8
86 53.8 41 25.6 3.93
3. Apakah anda puas dengan cara
penanganan keluhan konsumen pada Supermarket Pante Pirak
0,0 11 6.9
35 21.9 64 40.0 50 31.3 3.96
4. Apakah secara umum anda puas
berbelanja di Supermarket Pante Pirak
0,0 7
4.4 14 8.8
62 38.8 77 48.1 4.31
Rerata 4,10
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dijelaskan bahwa variabel kepuasan pelanggan diperoleh nilai rerata sebesar 4,10, atau responden menyatakan setuju
bahwa pelanggan pada Supermarket Pante Pirak Banda Aceh sudah merasa puas. Hal ini dapat dilihat pernyataan responden mengenai konsumen merasa puas
dengan produk yang ditawarkan di Supermarket Pante Pirak dan secara umum anda puas berbelanja di Supermarket Pante Pirak. Sedangkan konsumen merasa
ragu-ragu atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Supermarket Pante Pirak serta konsumen merasa ragu-ragu dengan cara penanganan keluhan konsumen
pada Supermarket Pante Pirak. Kedua hal mengenai penilaian pelanggan masih
Universita Sumatera Utara
ragu-ragu perlu dilakukan penanganan secepatnya agar konsumen tidak beralih untuk berbelanja ke Supermarket saingan.
6 Variabel Terhadap Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang
disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih
untuk membeli produk lain tersebut pada Supermarket Pante Pirak, sebagaimana terlihat pada Tabel 4.13 berikut ini;
Tabel 4.13 Variabel Loyalitas Pelanggan
No. Variabel
Sangat Tidak
Setuju 1
Tidak Setuju
2 Ragu-
ragu 3
Setuju 4
Sangat Setuju
5 Rata-
rata Total
Fr Fr
Fr Fr
Fr 1.
Saya akan bercerita pengalaman positif berbelanja di Supermarket
Pante Pirak pada orang lain 0,0
7 4.4
17 10.6 74 46.3 62 38.8 4.19
2. Saya
akan merekomendasikan
Supermarket Pante Pirak kepada orang lain untuk berbelanja
0,0 19 11.9
14 8.8 87 54.4 40
25.0 3.93 3.
Saya tidak terpengaruh oleh bujukan pesaing Supermarket
Pante Pirak 0,0
13 8.1 21 13.1 74 46.3 52
32.5 4.03 4.
Tetap membeli walaupun harga lebih mahal dibandingkan pesaing
0,0 16 10.0
20 12.5 70 43.8 54 33.8 4.01
Rerata 4.04
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dijelaskan bahwa variabel loyalitas pelanggan diperoleh nilai rerata sebesar 4,04, atau responden menyatakan setuju
bahwa pelanggan pada Supermarket Pante Pirak Banda Aceh sudah sudah merasa puas. Hal ini dapat dilihat pernyataan responden mengenai konsumen akan
bercerita pengalaman positif berbelanja di Supermarket Pante Pirak pada orang lain, , konsumen tidak terpengaruh oleh bujukan pesaing dan Tetap membeli
Universita Sumatera Utara
walaupun harga lebih mahal dibandingkan pesaing. Sedangkan pernyataan konsumen akan merekomendasikan Supermarket Pante Pirak kepada orang lain
untuk berbelanja masih pada penilaian level tiga ragu-ragu. Artinya konsumen masih ragu-ragu untuk merekomedasikan Supermarket Pante Pirak sebagai
tempat berbelanja yang cocok. Pihak Supermarket Pante Pirak perlu memperbaiki strategi bisnisnya yang dirasakan masih kurang baik oleh konsumen. Perbaikan
strategi bisnis diharapkan menimbulkan kepuasan konsumen dalam berbelanja yang pada akhirnya menumbuhkan loyalitas pelanggan.
4.3 Hasil Pengujian Hipotesis
