sebelum pembelian denganyang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut Sumarwan,2003:322.
4.4.4 Pelayanan Pelanggan X4 Berpengaruh Positif dan Signifikan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa pelayanan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat
dari koefisien jalur sebesar 0.124 dan nilai critical ratio CR sebesar 6.972 dengan tingkat probabilitas sebesar 0.000, sehingga hasil pengujian hipotesis
penelitian memiliki kesesuaian dengan hipotesis yang telah diajukan. Hal ini terbukti bawa jika pelayanan pelanggan diberikan dengan baik atau meningkat,
maka akan meningkatkan pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, sebaliknya jika pelayanan pelanggan tidak diberikan dengan baik atau menurun,
maka akan menurunkan pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Variasi kepuasan pelanggan atas sekelompok toko moderen akan terbentuk manakala layanan eceran dan ragam karakteristik dari citra supermarket, benar-
benar dapat memenuhi ekspektasi maupun keinginan para pelanggan setianya secara aktual, seperti: suasana nyaman di dalam berbelanja, kebersihan atas
sanitasi lingkungan supermarket, privasi pelanggan di dalam berbelanja benar- benar terjaga, kemudahan atas sarana pembayaran produk ritel yang telah dibeli
oleh para pelanggan, kejelasan arah maupun nilai-nilai manfaat produk ritel bagi pihak pengguna atau pemakainya dan display serta lay out barang di dalam
supermarket. Ma’ruf 2005:217 mengungkapkan bahwa layanan ritel bertujuan memfasilitasi para pembeli ketika berbelanja di gerai, sedangkan citra
supermarket merupakan persepsi pelanggan terhadap supermarket melalui atribut- atribut yang ada di dalamnya.
Universita Sumatera Utara
Penelitian yang dilakukan oleh Nadiri, dkk 2009 menemukan bahwa layanan ritel yang terdiri atas lima dimensi yakni : physical aspect, reliability,
personal interaction, problem solving dan policy memiliki pengaruh langsung secara positif terhadap niat berperilaku yang ditunjukkan dengan melakukan
pembelian ulang dan rekomendasi kepada orang lain. Penelitian lainnya mengenai pengaruh kualitas layanan pada kepuasan dan loyalitas pelanggan grey
consumers’ juga menemukan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan di department store dan juga loyalitas
toko secara menyeluruh Lu dan Seock, 2008. Selain itu juga ditemukan bahwa kepuasan dapat menjadi intervening positif antara layanan ritel dan loyalitas
pelanggan Warniati, 2007 dan Sari, 2009.
4.4.5 Merchandise X5 Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan
