2.7 Kerangka Konsep
Dalam memilih supermarket, pelanggan memiliki kriteria evaluasi di antaranya adalah faktor merchandise, harga, atmosfer dalam supermarket dan
pelayanan pelanggan. Hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus diperhatikan peritel karena akan menjadi bahan perbandingan bagi
pelanggan untuk memilih supermarket mana yang akan didatangi pelanggan Ma’aruf, 2006:115.
Didorong dengan semakin cepatnya perubahan dalam lingkungan bisnis ritel, semakin banyaknya permintaan pelanggan akan suatu produk dan layanan,
serta kompetisi yang semakin ketat di antara pebisnis-pebisnis ritel, menyebabkan peritel berkewajiban untuk terus menerus memperhatikan kepuasan dan loyalitas
pelanggannya Javalgi dalam Bloemer dan Schroder, 2002. Loyalitas adalah faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis dan keberlangsungan
suatu usaha, dan tanpa adanya loyalitas dalam bisnis, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan perusahaan tidak akan sukses Omar
dalam Semuel, 2006. Loyalitas dapat tercipta jika perusahaan mampu memuaskan pelanggannya
Kotler, 2007:176. Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud Omar dalam Semuel, 2006. Selain itu ditekankan bahwa
loyalitas pelanggan pada supermarket adalah faktor penting dalam kesusksesan perdagangan eceran dan kemampuan supermarket untuk bertahan. Konsep
kepuasan memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan dapat dilihat dari beberapa hasil studi seperti penelitian yang dilakukan oleh Chen dan Quester
Universita Sumatera Utara
2006 yang menghasilkan bahwa kepuasan memiliki efek yang positif terhadap loyalitas supermarket, di mana kepuasan itu dihasilkan dengan pelayanan
karyawan yang baik, usaha untuk memberikan nilai lebih dan nilai ekonomis. Kepuasan pelanggan menempati posisi penting dalam praktek di dunia
bisnis karena manfaat yang dapat ditimbulkannya bagi perusahaan. Pertama, banyak peneliti setuju bahwa pelanggan yang terpuaskan cendrung akan menjadi
loyal Anderson dkk dalam Suhartanto, 2001. Pelanggan yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecendrungan untuk
membeli ulang dari produsen yang sama. Kedua, kepuasan merupakan faktor yang akan mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Solomon dalam Suhartanto, 2001. Bentuk dari komunikasi dari mulut ke mulut yang disampaikan oleh orang
yang puas ini bisa berbentuk rekomendasi kepada calon pelanggan lain, dorongan kepada rekan untuk melakukan bisnis dengan penyedia di mana pelanggan puas
dan mengatakan ha-hal yang baik tentang penyedia jasa tersebut. Faktor terakhir dari efek kepuasan pelanggan terhadap perilaku adalah pelangan yang puas
cendrung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli barang atau jasa yang sama.
Faktor terakhir ini dikenal sebagai faktor kognitif yang ditimbulkan oleh adanya kepuasan Gremler dan Brown dalam Suhartanto, 2001.
Berdasarkan teori Tjiptono 2002:147 menyatakan enam prinsip tentang loyalitas pelanggan, dan salah satunya loyalitas bukan semata-mata hasil dari
harga yang kompetitif. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan harga bukanlah satu-satunya faktor yang dapat membentuk loyalitas pelanggan. Pelanggan
Universita Sumatera Utara
dikatakan mempunyai loyalitas apabila mereka berkeinginan untuk melakukan pembelian ulang meskipun apabila diharuskan dengan membayar lebih.
Berdasarkan hasil pengujian data serta analisis teori maka hal yang dapat disimpulkan tidak ada pengaruh harga terhadap loyalitas. Sehingga dapat diartikan
semakin baik strategi harga tidak akan meningkatnya loyalitas pelanggan, dikarenakan produk yang ada di supermarket merupakan produk yang umum ada
di pasaran sehingga pelanggan sangat rentan terhadap harga jual produk. Dalam beberapa penelitian tentang kepuasan pelanggan, ditemukan bahwa
kepuasan secara menyeluruh adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan atas komponen-komponen atribut dari suatu barang atau jasa Mittal and
Kamakura, 2001. Kepuasan pelanggan yang menciptakan loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan perdagangan ritel dan kemampuan
toko untuk bertahan. Pada era pasar modern saat ini, loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan,
atau juga oleh aplikasi retail mix yang ditetapkan Chang dan Tu, 2005. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Singh 2006, ditemukan
bahwa kepuasan sangat penting. Walaupun kepuasan pelanggan tidak menjamin adanya pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan, tetapi kepuasan masih
memainkan peranan penting untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan. Hal ini juga diperkuat oleh riset yang dilakukan oleh Gerpott dalam
Singh 2006 yang menyatakan kepuasan pelanggan adalah determinan langsung dalam membentuk loyalitas pelanggan di mana selanjutnya akan menjadi pusat
determinan terhadap retensi pelanggan. Kepuasan pun terbentuk manakala perusahaan mampu memberikan kualitas layanan dan membangun citra positif di
Universita Sumatera Utara
mata pelanggannya. Begitu juga pada bisnis ritel, terutama ritel moderen layanan ritel dan citra toko tidak dapat dipungkiri sebagai pembentuk kepuasan Omar
dalam Semuel, 2006. Variasi kepuasan pelanggan atas sekelompok toko moderen akan terbentuk
manakala layanan eceran dan ragam karakteristik dari citra supermarket, benar- benar dapat memenuhi ekspektasi maupun keinginan para pelanggan setianya
secara aktual, seperti: suasana nyaman di dalam berbelanja, kebersihan atas sanitasi lingkungan supermarket, privasi pelanggan di dalam berbelanja benar-
benar terjaga, kemudahan atas sarana pembayaran produk ritel yang telah dibeli oleh para pelanggan, kejelasan arah maupun nilai-nilai manfaat produk ritel bagi
pihak pengguna atau pemakainya dan display serta lay out barang di dalam supermarket. Ma’ruf 2005:217 mengungkapkan bahwa layanan ritel bertujuan
memfasilitasi para pembeli ketika berbelanja di gerai, sedangkan citra supermarket merupakan persepsi pelanggan terhadap supermarket melalui atribut-
atribut yang ada di dalamnya. Penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan pada kepuasan dan
loyalitas pelanggan grey consumers’ juga menemukan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan di department
store dan juga loyalitas toko secara menyeluruh Lu dan Seock, 2008. Citra toko yang dibangun merupakan suatu langkah strategis yang
dilakukan oleh pengecer untuk mendekatkan produk atau jasa pada pelanggan secara langsung Bloemer, 2002. Sehingga usaha ini akan memberikan dampak
positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian
Universita Sumatera Utara
sebelumnya yang meneliti mengenai hubungan antara citra toko, kepuasan dan loyalitas pelanggan yang menghasilkan bahwa terdapat hubungan yang positif
antara citra toko dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan Bloomer dan Ruyter, 2008. Studi ini juga diperkuat oleh studi lain yang dilakukan oleh Blomer 2002,
bahwa citra toko sebagai afeksi positif memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kuatnya pengaruh karakteristik citra toko yang terdiri atas:
assortment, atmosfer, lokasi untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan menjadikannya sebagai pelanggan rutin perusahaan, serta memiliki pengalaman
yang positif untuk menambah kepuasan yang dipersepsikam oleh para pelanggan Bloomer dan Schroder, 2002. Penelitian yang dilakukan oleh Theodoridis, dkk
2009 juga menemukan bahwa atribut dari citra toko memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat variasi yang berbeda
berdasarkan profil pelanggannya Pengaruh citra toko terhadap loyalitas juga ditemukan dalam hasil penelitian Andreassen, serta Andreassen dan Linestad
dalam Mardalis 2005. Untuk menggambarkan pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas
pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Supermarket Pante Pirak di Banda Aceh, maka kerangka konsep dari penelitian
ini digambarkan pada Gambar 2.3 sebagai berikut:
Universita Sumatera Utara
Gambar.2.2. Kerangka Konsep
Keterangan :
X1 : Marchandise X2 : Harga
X3 : Atmosfer gerai X4 : Pelayanan pelanggan
Y : Kepuasan pelanggan Z : Loyalitas pelanggan
e : Tingkat error
2.8 Hipotesis Penelitian
Kategori